Треугольник Карпмана в таргетинге. Часть 1

Всем привет. На связи Анель Лучистая и сегодня наш разговор коснется не таргетинга, а взаимоотношений с клиентами.

Предпосылкой к написанию этой статьи послужили мои личные проблемы, которые я достаточно долго не могла решить. Со мной повторялись ситуации, где каждый раз я “играла какую-то роль”, и как-будто ходила по замкнутому кругу, не в силах его разорвать. Как оказалось, это был вовсе не круг, а треугольник))) А именно треугольник Карпмана-Берна.

Небольшая экскурсия в психологию, или что это за треугольник такой?

Существует треугольник отношений - так называемый Треугольник Карпмана, состоящий из трёх вершин:

• Спаситель
• Преследователь
• Жертва

Как правило, создание треугольника происходит вокруг проблем Жертвы. То есть какой-то человек занимает позицию Жертвы и ищет для себя Спасителя, который ему поможет, а также привлекает мнимого или реального Преследователя, который как бы не дает Жертве спокойно жить-работать… При этом Преследователем в личной жизни, как правило, становится реальный человек, “достающий” свою Жертву. А вот в профессиональной деятельности это может быт не только реальный человек, но какие-то проблемы-ситуации, в которые Жертва постоянно “вляпывается”.

Этот треугольник ещё называют магическим, так как стоит в него попасть, как его роли начинают диктовать участникам выборы, реакции, чувства, восприятие, последовательность ходов и так далее.

В классическом варианте треугольника Жертва очень быстро превращается в Преследователя (Агрессора) для бывшего Спасителя, а Спаситель - очень быстро становится Жертвой бывшей Жертвы. Либо в треугольник вовлекаются новые люди, таким образом раскручивая махину ролевых отношений, в которых у человека “не остается права выбора” поступить по другому.

И при этом каждый, выполняющий ту или иную роль, получает какую-то вторичную, неосознаваемую им самим выгоду. И пока человек не осознает этой выгоды, пока не понимает, что она ему в таком виде и не нужна вовсе, то выйти из треугольника не получается.

Подробнее о треугольнике Карпмана можно почитать на Википедии или погуглить поисковый запрос “Треугольник Карпмана”.

Психологи описывают примеры треугольника Карпмана для общения в личных отношениях. Но и проф. отношения тоже могут быть повязаны такими же ролевыми играми.

Отличие профессиональных треугольников от личных состоит в том, что они менее стабильны, менее долговечны. И здесь одну и ту же роль могут играть совершенно разные люди, таким образом, создавая новый треугольник.
Сами профессиональные отношения по умолчанию не должны создавать никаких ролевых игр, потому что у них есть стабилизирующий фактор - деньги и взаимная выгода.

В “нормальной” или “идеальной” ситуации клиент ищет себе помощника-профессионала для решения каких-то проблем своего проекта, которых он не может решить самостоятельно. А профессионал ищет новых клиентов, которые готовы оплатить его услуги по решению этих проблем.
То есть здесь полностью взаимовыгодные отношения. Обе стороны в выигрыше. Но это в идеале.

А в реальности все бывает далеко не так, потому что слишком сильны в нас наши психологические поведенческие стереотипы… Но, давайте перейдем к конкретным примерам.

Напомню, что треугольник Карпмана создается, как правило, вокруг Жертвы. В профессиональном общении Жертвой может быть либо потенциальный клиент, либо специалист.

Важно! Не принимайте ярлыки Жертва, Преследователь, Спаситель в буквальном смысле этих слов. Это всего лишь названия ролей в игре)

Часть 1. Ситуации, когда потенциальный клиент при общении занимает позицию Жертвы

Типичный вариант треугольника Карпмана в нашей специальности)

Клиент на старте общения занимает позицию Жертвы. Здесь могут быть вариации: либо сроки горят, либо какой-то спец подвел, это не суть - Преследователь пока где-то за пределами их отношений. Здесь важно, что клиент сам занял позицию Жертвы, а таргетолог соглашается встать в роль Спасителя.

И если при запуске таргета что-то идет не так, то… вы сами понимаете, что происходит дальше)

У таких клиентов “не так” бывает абсолютно всегда, потому что у них запросы о-го-го, ведь у них проект о-го-го, и только постоянно возникающие препятствия в виде бывших нерадивых специалистов или проблем, никак не связанных с самим клиентом, не дают проекту разродиться и стать всемирно известным.

Знакомо? Думаю, что через это проходили абсолютно все специалисты.
Ну, а теперь конкретные примеры в деталях.

Ситуация один: Мне срочно нужен трафик

Классическая ситуация, с которой многие сталкивались. Вам предлагают в срочном порядке за 3 дня привести большое количество трафика на мероприятие.
Вы берёте проект и начинаете работу над ним. Работу надо начать срочно (крайний срок был позавчера). И вы, и только вы можете помочь клиенту спасти ситуацию.

Вас приглашают сразу на роль Спасителя. 10 раз подумайте, прежде, чем соглашаться)))
Ведь треугольник волшебный и вы сами не заметите, как окажетесь в другом его углу. Ваш клиент пока что Жертва, а Преследователь - сроки, которые поджимают.

Вы хотите помочь и беретесь за проект. Но оказывается, на сайте не настроены цели или не установлен код ретаргета, или… Да, мало ли какие еще могут быть косяки у проекта?... Вы начинаете прессинговать клиента, чтобы он побыстрее решил эти вопросы. Вы стали Преследователем, а клиент - Жертвой. И Спасителем в этом случае будет тот, кто поможет решить проблему клиента.

Идем дальше
Запустили трафик, а лендинг не конвертит.
Где мои обещанные подписки на мероприятие? - возмущается клиент и снова превращается в Преследователя)
А вы отправляетесь в чат таргетологов, чтобы в очередной раз пожаловаться на нерадивого клиента, который вас достал… Да-да, вы заняли позицию Жертвы, а Спасителя ищете среди коллег.

И конечно же находите, потому что каждый из нас попадал в такую же ситуацию и хорошо вас понимает. Сочувствие в чате разрядит ситуацию для Жертвы, а вот реальная помощь приведет к новому распределению ролей.

Почему профи редко берут горящие проекты?

Мы обсуждали разные примеры попадания в треугольник Карпмана в чате таргетологов, и я заметила интересную тенденцию, что абсолютно все опытные таргетологи были против того, чтобы брать в работу горящие проекты. Это можно объяснить тем, что они уже обожглись когда-то, а может, и не раз.

Но думаю, что дело не только в этом. Новички приводили примеры, как они за 3 дня нагоняли трафика в несколько раз больше, обсуждаемой на старте проекта. И как бы показывали, что с такими задачами реально справиться. И это было реально круто!

И когда я начала разбирать для себя каждую ситуацию по отдельности, я поняла, что новички, выступая в роли Спасителя, тоже боятся обжечься. Но для них самое сильное чувство - это потребность самоутвердиться на профессиональном поприще. Они это могут сделать, только достигнув каких-то реальных результатов.

И отсюда можно сделать ещё один вывод, который будет полезен потенциальным заказчикам:

Если у вас горит проект и вам нужен срочно трафик, то вам надо искать для работы хорошего, но еще только начинающего специалиста, который вырастет на вашем проекте. И не бояться ему довериться.

Для спецов со стажем нет никакой нужды кому-то доказывать, что они хорошие специалисты. И их почти невозможно привлечь на роль Спасителя по горящим срокам, если только вы не работали с ними раньше по своей тематике.

Ситуация два: Предыдущий спец был криворукий

Вас приглашают на очень крутой проект, при этом высказывая в адрес предыдущего работника множество нелестных слов:
Что он и деньги взял, и с работой не справился. Но, вы-то - настоящий специалист. Вы-то точно справитесь)))
Потому что вас порекомендовал, например, сам Дмитрий Румянцев.

Для вас такие фразы уже на входе должны быть тревожным звоночком.
Вас хотят сразу же видеть в лице Спасителя, потому что клиент оказался Жертвой, пострадавшей от рук “нерадивого” специалиста.

Когда потенциальный клиент рассказывает о себе и прошлом специалисте, то он становится его Преследователем, а специалист - Жертвой. И Жертва будет искать Спасителя в виде закрытого чата коллег. Или в виде нового клиента, которому может рассказать, как предыдущий клиент нехорошо поступил, и надеясь, что уж этот-то его точно не кинет. А ведь кинет же…

После того, как новый специалист решается помочь в авральной ситуации, но возникают какие-то непредвиденные им перед стартом работы обстоятельства, треугольник быстренько прокручивается и клиент становится Преследователем, таргетолог-Спаситель превращается в Жертву, а нового Спасителя клиент готов найти среди тех, кто выслушает его в очередной раз "как же не везет ему со спецами"...

Так может продолжаться до бесконечности. Клиент постоянно будет искать новых специалистов на роль Спасителя проекта. Только почему-то проект от этого в плюс никак не выходит...

Поэтому, если при общении с клиентом мне начинают рассказывать что-то нехорошее о предыдущем специалисте, то я всегда деликатно отказываю. Для меня это всегда СТОП-сигнал в дальнейшем общении с клиентом. Априори все мои коллеги, которых я лично знаю, такие же качественные специалисты, как и я, вне зависимости от их опыта.. Да, они могут совершать косяки и ошибки, но и я их тоже совершаю.

Без ошибок работает только тот, кто ничего не делает сам. Если происходит какой-то косяк в работе, то специалист просто берет ответственность на себя и возвращает деньги за работу либо переделывает ее.

Ситуация три: Проведите тесты бесплатно

Вам пишет клиент. Ему нужен трафик на сайт. И при этом клиент очень боится ошибиться с выбором таргетолога. Кто-то его уже “кинул”. Клиент заплатил деньги, а таргетолог не выполнил своей работы… Соответственно, клиент не хочет делать предоплаты, даже половины суммы, даже четверти))) Но искренне готов оплатить ваши услуги по окончании проведенных работ… Ну, и рекламный бюджет с него - это само собой разумеется)))
Ваши действия?

К сожалению, такие ситуации в нашей работе тоже встречаются. И для меня такой вариант общения на входе всегда четко говорит: клиент хочет занять позицию Жертвы, а меня ожидает в позиции Спасителя. Где на данный момент находится Преследователь, и кто он вообще - не имеет значения. Третий угол точно проявится, когда что-то “пойдет не так”... И тогда вам тоже придется несладко.
Клиент превратится в Преследователя, вы займете позицию Жертвы, а сочувствие будет искать в чате таргетологов.

Стабилизатор профессиональных отношений

Важный момент, который отличает общение в личной жизни от общения таргетолога с клиентом - это денежный вопрос. И именно это должно стать стабилизатором взаимовыгодных отношений, чтобы не попасть в ловушку треугольника Карпмана. Клиенты платят деньги и получают услуги.

Вот почему важно озвучивать за свои услуги плату. Либо работать “условно бесплатно”, когда вы вместо денег получаете в качестве оплаты что-то другое, не менее ценное для вас. Но в любом случае, ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТУ ЦЕННОСТЬ ОСОЗНАВАТЬ.

Эта взаимная выгода необязательно должна быть в денежном эквиваленте для вас или в виде лидов для клиента. Для клиента, выгода может быть, например, в том, что работая над проектом вы “подтянете” и другие важные стороны просто потому, что они влияют на результаты таргетинга. И клиент это тоже должен понимать.

А для вас выгода может заключаться в профессиональном росте, в получении портфолио например, или в возможности поработать в классной команде, или в виде изучения нового инструмента, который пригодится для будущих проектов. На самом деле выгод может быть очень много. Их просто нужно увидеть и осознать.

О чем молчат таргетологи?

Вы, как специалист, всегда должны понимать глубинные потребности своего клиента, и при этом четко озвучивать ему свои потребности. Потому что клиент не будет работать с удовлетворением ваших потребностей, если вы их ему не выскажете.

Ему даже в голову не придет, например, что по выходным вас нельзя дергать, так как вы это время проводите с семьей.
Он оплачивает ваши услуги на тех условиях, которые ему были озвучены. А если ничего не озвучено, то он оплачивает их на тех условиях, которые озвучил себе сам. А вы точно знаете, что там для себя озвучил ваш клиент?)))
Если нет, тогда сделайте этот шаг первым: озвучьте свои условия работы еще на входе, до того, как начали работу.

При всем этом надо всегда четко понимать, что товарно-денежные отношения не могут быть 100%ным гарантом, что вы не попадёте в ловушку волшебного треугольника Карпмана. Потому что в каждом из нас сильны поведенческие факторы реагирования по сценарию, и мы, сами того не осознавая, вовлекаемся в эти сценарии, где у нас не остаётся выбора, чтобы отреагировать по-другому.

Продолжение следует :)

Автор — Анель Лучистая