Письмо 86: держим качество продукта
Сегодня я расскажу, что помогает нам держать качество продукта на высоком уровне.
Правило: качество приготовления на 1 месте
Качество приготовления в нашей компании всегда стоит на 1 месте. Даже если заказов много, готовить быстро в ущерб качеству не допускается. Лучше потратить чуть больше времени, но сделать всё по стандартам компании. По времени приготовления у нас тоже есть нормативы, для нас этот показатель находится на 2 месте по важности.
Стандарты компании и системный подход
Стандарты компании прописаны для каждого процесса на кухне, будь то хранение ингредиентов, нарезка заготовок, приготовление блюда, его подача. Мы разработали их, основываясь на своём опыте, с применением тщательного и системного подхода.
Тщательность влияет на глубину проработки решений.
Системный подход влияет на отлаженность работы кафе.
Сотрудники обучаются стандартам и применяют их в работе. Например, сотрудник, который упаковывает заказы, должен обязательно перепроверять сборку. Это правило мы ввели в 2015 году по инициативе самих сотрудников, и оно существенно подняло показатель по сети. Кроме прописанных правил наши сотрудники вырабатывают для себя особые схемы, помогающие в работе.
Оценка органолептических свойств
Мы проверяем органолептические показатели каждой заготовки и блюда. Органолептические характеристики качества воды, пищи, иной продукции могут быть оценены при помощи органов чувств человека: зрения, вкуса, осязания, обоняния.
Внутренние проверки
На системной основе мы проверяем кафе по чек-листу планово, а иногда внепланово, и после даем рекомендации по улучшению, если они есть. Все сотрудники таким образом знают, с чем нужно работать.
Ваши отзывы
Мы фиксируем каждое ваше обращение в информационной системе «Жако Шеф». На основании количества обращений рассчитывается показатель качества, который отражает уровень работы кухни.
Сейчас показатель качества в сети — 99,2%, это значит что на 1000 заказов приходится 8 обращений клиентов. Как вы считаете: это хорошие результаты?
По каждому кафе ведётся детальная статистика, поэтому сотрудники знают, над чем им нужно работать и что улучшать. Мы стремимся работать без ошибок, но человеческий фактор всегда присутствует, поэтому мы стараемся свести вероятность ошибок к минимуму.
Рассмотрим на двух примерах.
Ситуация №1. Вам в заказ не доложили соевый соус.
После того, как служба поддержки зафиксировала ваше обращение, начинается своего рода расследование. Мы тщательным образом разбираемся в ситуации: по номеру заказа смотрим стол, на котором осуществлялась сборка заказа, время сборки, а затем смотрим записи камер видеонаблюдения. Так мы определяем: положили вам соевый соус или нет. Если положили — хорошо, если не положили, то обязательно принесем извинения и предложим варианты решения, например, довезти сразу или выписать промокод на него.
Итог: доводим информацию до сотрудника, который в дальнейшем будет внимателен при сборке заказа. Качество комплектации заказов улучшается.
Ситуация №2. У вас возникло сомнение в свежести лосося.
Мы смотрим: кто готовил блюдо, из какой гастроемкости лосось брали, где лежала гастроемкость, при какой температуре, сколько времени, когда нарезали лосось, как долго нарезали, когда достали из морозильного шкафа — в общем, анализируем весь путь. После такой проверки появляются вероятные гипотезы. Далее мы сообщаем руководителю, который сразу проверит наши предположения (условия хранения, органолептические показатели) и вынесет решение. Если будет необходимость, то мы берем эту партию лосося или забираем блюдо у клиента и сдаем на экспертизу, мы делаем это для себя.
Итог: выявляем на каком этапе произошло нарушение, устраняем его. Качество ингредиента улучшается.
Ваши отзывы помогают поддерживать качество продукта на высоком уровне. Поэтому обязательно пишите по вопросам, связанным с качеством заказа, в службу поддержки в Telegram или Вконтакте Тольятти или Самары.
Другие факторы
Качество блюда зависит от большого числа факторов: от качества продуктов, условий хранения, проходимости ингредиентов, ротации продуктов на складе, опыта работы сотрудников. Об этом мы рассказывали в статьях:
Тщательно следуем системе при проверке продуктов
Как мы сохраняем свежесть ингредиентов
Если статья оказалась для вас полезной или у вас есть пожелания, напишите в комментариях. Нам важно ваше мнение.
А я прощаюсь с вами и напоминаю, что мы ищем в команду Жако: франчайзи, сотрудников в Управляющую компанию и кафе. Возможно, именно вас мы и ждём!До связи в следующем письме, всего доброго!