Как мы помогаем ведущей клинике страны организовать лечение пациентов
«Часто пациенты рассказывают о себе, как своему другу, делятся сокровенным и, придя в Клинику, хотят пообщаться лично. Однажды я записывала пациента на обследование, и за время разговора он успел написать стих для меня. Он оказался членом Союза писателей, обещал передать для меня книгу со своим автографом. Как приятно помогать людям стать здоровыми, участвовать в их судьбе вместе с моими коллегами и коллективом клиники академика Ройтберга. Мы делаем добро, и оно всегда возвращается!» - Светлана Спиричева, оператор проекта АО «Медицина» из Нижнего Новгорода.
Клиника «Медицина» одной из первых начала тестирование на Covid-19. Количество звонков сразу выросло в 2 раза - до 1600 в сутки. Наша компания быстро организовала отдельную линию, обучив узкопрофильных операторов и подготовив для них новые скрипты. Так мы разделили потоки звонков по линиям и снизили нагрузку на универсальных операторов. Это помогло увеличить количество решенных вопросов пациентов по всем видам обращений.
Наша компания сотрудничает с клиникой академика Ройтберга (АО «Медицина») с 2018 года. Сначала операторы обрабатывали обращения клиентов на входящей линии и совершали исходящие звонки. Сейчас мы говорим с клиентами клиники во всех каналах коммуникаций:
• Принимаем входящие и совершаем исходящие звонки
• Отвечаем пациентам по электронной почте, в мессенджерах, через форму обратной связи на сайте компании
• Совершаем исходящие звонки по запросу функции «Обратный Звонок» на сайте
• Обрабатываем запросов из Личного Кабинета и Мобильного приложения
• Звоним и обрабатываем сообщения в Skype
• Отправляем пациентам SMS- оповещения
Елена Лебедева, руководитель проекта «Медицина»:
- Мы разработали форму обратной связи с врачами клиники по сложным и нестандартным вопросам пациентов. Операторы направляют напрямую врачам вопросы и, получив ответы, передают их пациентам. С 2019 года мы перезваниваем по всем пропущенным звонкам, так мы демонстрируем клиентам лояльность и заботу и не теряем тех, кто не дозвонился. Качественное обучение операторов на проекте позволяет им консультировать пациентов по вопросам амбулаторного приема, инструментальной и лабораторной диагностики, лечения в стационаре.
Телемедицина развивается, а значит, сложных и интересных проектов в этом направлении станет больше.
