Турист недоволен...что делать?!
Все турагенты делятся на две категории: тех, кому вернувшиеся из поездки клиенты уже закатывали истерики и тех, кому это только предстоит. ;)
Турбизнес — история непростая и в ней не всё зависит от агентства. Косяки возникают во всех звеньях цепи: у самих турагентов, работников визовых центров, туроператоров, авиакомпаний, отелей, принимашек и, конечно, у персонала ‘на местах’.
Поэтому ничего криминального в самом факте наличия недовольных клиентов нет. Не сталкивается с проблемами лишь тот, кто вообще ничего не делает.
Но вот что действительно криминально: и турменеджеры, и директора ТА привыкли работать с удовлетворённостью клиентов в реактивном режиме — обычно они включаются постфактум — когда клиент УЖЕ недоволен.
Всё это напоминает то, как большинство из нас ходит по врачам — чтобы поход состоялся, болезнь должна о себе громко заявить и действительно начать мешать жить.
И вот что ещё общего у ситуации с недовольным туристом и «врачебной» метафорой: зачастую бывает слишком поздно...Помогая турагентам отрабатывать с проблемными клиентами, мы обнаружили, что в 9 случаях из 10, недовольств можно было бы избежать, если бы менеджер отработал иначе в процессе продажи, в период между продажей и отправкой туриста в путешествие и в самом путешествии.
Наиболее часто встречающиеся
причины недовольства поездкой:
- Неправильно выявленные потребности — жена покупает тур для всей семьи и транслирует на менеджера собственное видение идеального путешествия...а через месяц в офис вваливается недовольный муж, которому «вообще не понравилось» (на самом деле обиделся на то, что в отеле не было того бесплатного спиртного, к которому он привык :)).
- Завышенные ожидания — менеджер очень хотел продать тур «здесь и сейчас», поэтому так сладко и вкусно рассказывал про самый дешевый двухзвездочный отель в Тае, что клиент решил, что там будет как в европейской 5’ке...последствия предсказуемы.
- Что-то пошло не так (косяки с трансфером, с отелем, с поведением принимающей стороны и т.д.) и агентство либо вообще не подключилось к решению проблемы, либо подключилось, но не смогло помочь (и при этом не показало клиенту, что сделало всё, что было в его силах).
Может быть, среди вас есть те, кого сейчас обуревает праведный гнев и желание написать в комментах о той жести из вашей практики, которая под нашу классификацию не подпадает. Да, встречаются неадекватные клиенты и туристы-террористы, которые вынесут турагенту мозг при любом раскладе. Работа с такими персонажами оставляет неприятный осадок и болезненные воспоминания. Но, к счастью, их количество невелико, и обычно это тот самый «один случай из десяти». Их нужно «понять и простить».
Ещё раз: чтобы ваши клиенты всегда были довольны поездкой и возвращались к вам раз за разом, необходимо перейти от реактивной модели поведения «если клиенту что-то не понравится, мы сделаем всё, чтобы сгладить неприятные моменты и восстановить отношения» к модели проактивной — «мы сразу выстроим процесс продажи и обслуживания так, чтобы негатива вообще не было».
прим.: а если он и будет, он будет направлен не на агентство, а на тех, кто в его возникновении на самом деле виноват, потому что клиент будет знать, что мы сделали всё, что было в наших силах, чтобы его поездка прошла идеально
Это критически необходимое изменение системы координат, в которой работает турагентство.
И, к сожалению, лишь единицы пытаются так действовать (либо из-за банального непонимания, либо из-за того, что думают, что это очень сложно...хотя это не так :)).
Всё это мило и здорово в теории. Но как насчёт практики? Какие изменения нужно внести в процесс работы с клиентами, чтобы негатив не появлялся?
Вот 3 простых правила,
которых нужно придерживаться:
01. Выявите глубинные потребности участников поездки.
Мы отлично понимаем, что говорить про важность выявления потребностей в 2k19‘м — моветон. Тема избита настолько, что, кажется, даже груднички уже используют активное слушание в продажах. :)
…но, ежемесячно прослушивая по 100+ часов записей переговоров менеджеров, мы на практике убедились в том, что никто ничего не выявляет. :( Все умные и профессиональные. Все всё знают лучше клиента. Все додумывают за него. А потом турист отправляется в поездку, не получает желаемого и негативит.
Покажите вашим менеджерам видео (ниже), в котором мы перечисляем все вопросы, которые нужно задать клиенту перед тем как подбирать варианты.
Или этот кусочек скрипта, за счёт которого можно выявить потребности:
02. Проводя презентацию вариантов/отелей, рассказывайте не только о плюсах, но и о минусах. Заранее предупредите клиента о возможных рисках!
Просматривая записи с камер, установленных в офисах агентств, мы раз за разом видим и слышим то, как недалёкие менеджеры впаривают (самый подходящий эпитет) клиентам предстоящий отдых.
Все хотят продать тур «здесь и сейчас», поэтому поют оды, которым позавидовал бы даже Гораций. Туристы охотно верят, а потом разочаровываются.
Многие думают, что единственная цель презентации — показать клиенту, как конкретный турпродукт удовлетворит его потребности, но это не так.
На самом деле во время презентации вы управляете ожиданиями туриста.
Менеджеру необходимо соблюсти баланс: с одной стороны, рассказать про тур «вкусно» — чтобы клиент захотел купить, с другой — честно обрисовать картину плюсов, минусов и рисков — чтобы создать реалистичные ожидания.
Лучший способ получить недовольного клиента — нарисовать ему образ райского отдыха, а после отправить его в откровенно средненький тур.
Конечно, было бы здорово, чтобы все ваши клиенты могли позволить себе самый лучший отдых. Но в реальности мы почти всегда имеем дело с ограниченным бюджетом, а значит кроме бочки мёда, будет и дёготь. Адекватный клиент это понимает. Поэтому когда менеджер даст ему объективную оценку ситуации, это будет воспринято нормально.
Кроме плюсов и минусов конкретного варианта, обязательно расскажите клиенту о возможных рисках. Это нужно сделать, чтобы обозначить зону ответственности турагентства и других звеньев цепочки. Турист должен понимать, что делаете вы, что делает ТО, А/К и т.д.
Овербукинг, задержки и отмены рейсов, косяки страховых — это суровая реальность нашего рынка. Глупо пытаться делать вид, что ничего этого нет.
Если революцию нельзя предотвратить, её нужно возглавить.Поэтому мы рекомендуем использовать специальные раздаточные материалы, вроде вот этого (подробнее — тут):
Управление ожиданиями клиента и информирование о возможных рисках снижает количество недовольных клиентов более чем на 93%. Или, по крайне мере, убирает претензии к агентству (клиент понимает, что вы с ним играете в одной команде против плохого авиаперевозчика или туроператора).
03. Постоянно проверяйте уровень удовлетворённости клиента во время путешествия и, если что-то пошло не так, постарайтесь помочь решить его проблему.
Лучшие менеджеры звонят клиентам не только когда те уже вернулись на родину, а ещё и во время путешествия — интересуются, всё ли хорошо и всем ли клиент доволен. Если выясняется, что что-то не так, стараются помочь.
Банальное сообщение «Как вы?», присланное туристу в WhatsApp / Viber на второй день путешествия, либо зафиксирует, что ‘всё OK’ (и спровоцирует клиента написать ответ, который станет основой для итогового классного отзыва о поездке), либо выявит проблемы.
Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы клиентов.
Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан.
Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и форс-мажорных ситуациях на отдыхе — это и есть работа настоящего менеджера по туризму.
Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно.Необходимо акцентировать на этом внимание клиента.
Обязательно создайте запасной контур обратной связи — попросите туристов в любой непонятной ситуации сразу же связываться с вами.
Многие клиенты стесняются и пытаются сами решить свои проблемы на месте...и часто это лишь ухудшает ситуацию. Скажите им прямо: я ваш персональный турменеджер, моя работа — сделать так, чтобы ваше путешествие прошло идеально, так что если что-то пойдёт не так,
я сделаю всё, чтобы всё исправить.
И ещё один инструмент, косвенно повышающий уровень удовлетворённости и лояльности клиентов — ПостПродажное Обслуживание. О нём мы подробно рассказывали в этой публикации.
Резюмируем: выявляйте потребности клиента, управляйте его ожиданиями и обозначайте возможные риски, создавайте запасной контур обратной связи и работайте на превышение ожиданий за счёт алгоритма ППО.
Сделайте это, и вам не придётся тратить нервы и время на «ругачки» с недовольным обиженным туристом...а даже если что-то пойдет не так, клиент будет винить кого угодно, но уж точно не вас и ваше агентство,
потому что будет знать, что вы с ним играете в одной команде.
P.S. Возможно среди вас есть те, кто злится на нас за то, что мы не привели в статье примера решения проблемы с туристом, который уже вернулся из поездки и уже недоволен. Мы сделали это специально. Потому что наша принципиальная позиция: боржоми нужно пить ДО того, как почки отвалятся. Да и что махать кулаками после драки? Приглашайте в
офис, разбирайтесь в том, что произошло, ищите компромисс и
запускайте систему превентивной работы, о которой мы вам
рассказали, чтобы не сталкиваться с этим в будущем.
Желаем вам, чтобы все ваши туристы всегда были довольны и искренне вас любили (да, даже тогда, когда что-то на отдыхе пошло не так, ведь теперь каждый из них точно будет знать, что вы его всегда прикроете). ^_^