Откуда берутся нормальные клиенты?
Может показаться, что на туррынке нормальные клиенты перевелись. А те, что остались, уже поделены — прикреплены к своим турагентствам и ездят через них. В итоге имеем толпу «скидочников-побегунчиков», вытрясающих из менеджеров душу, а потом покупающих там, где дешевле на 300 рублей.
В профессиональной турагентской среде отношение к таким туристам презрительно-надменное. Столкнувшись пару раз с «побегунчиком», среднестатистический менеджер либо смиряется, любо начинает
отрабатывать с такими клиентами при помощи «грязных»
технологий продаж.
Открываем форум, где общаются директора турагентств, и видим:
Как же бесят все эти турскидочки, которые дают скидку в 7% с порога! Наши постоянные туристы, когда узнаю́т, уходят туда. Что делать — экономия сейчас для людей важнее…
Марина, г. Оренбург
Клиенты, которые через нас 4 раза летали, пришли за туром во Вьетнам. Потратила на них 2 недели — сказали, что подкопят денег к новому году, а потом вижу в вконтакте альбом «Вьетнам 2018». И что с такими делать?!
Алла, г. Новосибирск
Это была родная сестра моего мужа, с которой мы дружим 20 лет. Два месяца перебирали Турцию-Кипр-Испанию-Италию-Грецию — наконец нашли отличную 4'ку в Греции, а через два дня она позвонила мне и
радостно сообщила, что уже купила этот тур на 900р. дешевле…
Светлана, г. Астрахань
«Что делать…не мы такие — жизнь такая. Как они ко мне, там и я к ним!» — решает турменеджер, объявляя персональную вендетту скидочникам.
В следующий раз, распознав такого клиента, он сразу назовет цену с 10-20% дисконтом, возьмёт предоплату, а потом сообщит клиенту, что оператор не подтвердил бронь: «да, неприятно. но такое иногда случается…будете доплачивать или ждать возврат 10 дней?»…жестко…но эффективно.
Мы в TurMarketing против такого подхода, но признаём, что он уже давно стал общепринятым. Да и что греха таить, не будем жеманничать: мы сами нашим клиентам-турагентам такой сценарий работы со скидочниками показываем в наших скриптах с 2014'го (естественно, есть и другие варианты отработки)…
Как мы все с вами до этого докатились?
Конечно, у нас своё мнение на этот счет, но не дать оппоненту высказаться — нечестно. Мы поговорили с прожжёнными скидочниками, которые годами терроризируют турагентства и бронируются со скидками 7-9%:
Мы с женой отдыхаем за границей уже 6 лет минимум 2 раза в год. За это время сменил 8 агентств. Без скидки я купил тур только один раз — самый первый. До сих пор жалею.
Николай Лопатин, 32 года,
опытный путешественник и прожжённый скидочник
Жена моего брата работает турагентом. Раньше ездила через неё, пока не узнала, что есть «Турскидки». Теперь покупаю только там!
Мария Полякова, 52 года
женщина без совести и верная подруга
У меня два турагентства: в одном мне подбирают тур, а в другом продают со скидкой 6%. Но я всегда пытаюсь прожать их на 7,5. Почему я так делаю? Всё просто…так дешевле!
Алексей Перепелица, 38 лет
турист-жадина и любящий отец двух детей
Чтобы понять, где взять нормальных клиентов, важно разобраться в клиентском опыте обычного туриста с постсоветского пространства.
Совершив первые 2-3 путешествия, он осознаёт 2 вещи:
- Как устроена вся турагентсткая кухня, и откуда берутся туры;
- В другом агентстве ему предложат то же самое…но, возможно, дешевле.
Типичный турагент считает, что единожды сделав свою работу, он получает негласное право собственности на клиента.
Ещё раз: агент просто сделал свою работу…и считает, что клиент ему за это что-то должен (как минимум — купить еще раз).
Агент расслабляется и ждёт, когда клиент вернётся к нему.
На практике это приводит к тому, что все агентства выглядят для клиентов одинаково: продают одни и те же туры через одних и тех же туроператоров и обеспечивают одинаковый уровень сервиса…ну и зачем тогда платить кому-то из них бóльше?
Стоит туристу осознать это, и он, незаметно для себя, становится лютым скидочником, который по вечерам выходит на охоту, питаясь жизненными соками турменеджеров и заставляя их приносить ему в жертву прибыль ТА. 🙂
Что делать?
Подавляющее большинство турагентств, в попытке сохранить продажи на прежнем уровне, мыслят в текущем моменте. Они думают о том, где взять ещё немного (а лучше — много 🙂) новых заявок, и как продать по ним туры…
И, честно говоря, эти агентства достойны тех клиентов, которых они получают. Если ваше агентство такое, жаловаться вам не на что.
Но что, если мы скажем вам, что можно иначе?
Вот ключевая мысль:
Правильных, нормальных клиентов — тех, которые не шантажируют скидками, покупают быстро и уважают вас, как профессионала — привлечь невозможно. Их можно лишь вырастить из тех клиентов, которые у вас уже есть…обучая доверять вам и повышая их уровень лояльности.
Сделать это можно за счет ТРЁХ типов действий:
№1. Вы должны делать для клиентов бóльше, чем они от вас ожидают получить, и научить менеджеров акцентировать на этом внимание.
Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы туристов. Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан.
Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и форс-мажорных ситуациях — это и есть работа
настоящего менеджера по туризму.
Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно.
Важно акцентировать на этом внимание клиента.
Мы для этого даже скрипт специальный сделали пару лет назад. Посмотрите видео (1 / 2), в которых мы показываем «скрипт обоснования более высокой стоимости», адаптируйте его под себя и начинайте использовать.
№ 2. Вы должны подкреплять слова менеджеров раздаточными материалами, которые клиент сможет взять с собой и использовать.
Вот пример памятки, которую наши клиенты-турагенты дают своим туристам:
Такие памятки учат туристов доверять вам и доказывают, что вы решаете проблемы.
Для этого используем специальную структуру:
- Описание проблемы;
- На что турист вправе рассчитывать;
- Что, собственно, делать, если турист сам столкнулся с проблемой;
- Что делает агентство, чтобы помочь туристу + случай из практики, где на примере показано, как мы решали аналогичную проблему другого клиента.
Аналогичные буклеты-памятки мы разработали для ситуаций, связанных с овербукингом, задержкой рейса и проблемами со здоровьем за границей + полный комплект подсказок, которые учат правильно путешествовать.
Наши клиенты-агентства, которые ими пользуются, чертовски довольны — туристы оценили.
Но и это ещё не всё. Кроме памяток, агентства рассказывают о том, как они работают и чем отличаются от конкурентов, через специальные плакаты в офисе:
№ 3. Вы должны поддерживать личный контакт с клиентами, используя звонки, рассылки (в мессенджерах и по e-mail) и лайв-эфиры в соцсетях.
Без комментариев. Мы не будем рассуждать о том, что если единственный контекст, в котором агентство общается с клиентом — «покупка-продажа тура», то у агентства серьёзные проблемы. Все нормальные турагенты давно это осознали.
Агентство, которое хочет работать с нормальными клиентами, обязано делать нормальный маркетинг — поддерживать контакт с клиентом круглый год, слать ему рассылки (с контентом, а не с горячкой), общаться с туристом лично на лайв-эфирах и offline-событиях.
Когда клиент видит, что вы не «просто продаёте туры», а решаете его проблемы, строите с ним отношения и постоянно на связи (в поле его внимания), вы получаете лояльного туриста, который со временем, если вы будете делать всё правильно, станет вашим «туристом на всю жизнь».
Это и есть та самая клиентоориентированность, о которой все пишут у себя на сайтах, но по факту, проявляют её по отношению к одному клиенту из десяти.
Вас достали скидочники и побегунчики? Заставьте свое агентство работать по-настоящему, и им на смену придут нормальные лояльные клиенты.
Уже пытались сами…и не преуспели? Нет проблем — приходите к нам на программу «Туристы На Всю Жизнь» — сделаем это вместе. Мы умеем. 🙂
P.S. Помните: ни одно успешное агентство, из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря «привлечению правильных клиентов». Хотите, чтобы вас перестали считать еще одним «магазином туров»? Сделайте что-то бóльшее