Мобилизация: что делать директору турагентства?

Работая в РФ, никогда не знаешь, какой сюрприз преподнесёт новый день. Лишь одно известно наверняка: сейчас – не последний момент, когда тебе кажется, что дно уже пробито…а потом снизу стучат.

Помните: ТМ всегда был, есть и, что бы ни случилось, останется точкой опоры, на которую вы – директора с активной позицией – можете опереться.

Поэтому – отбросим эмоции и трезво оценим происходящее:

1 - Что сейчас происходит?

Часть туристов-мужчин, у которых уже куплены туры – не улетят или попросят нас их аннулировать. Мы должны сделать всё, чтобы за их брони побороться:

• если ничто не говорит о том, что их точно развернут на границе – отработать с их опасениями (ведь пока всех выпускают),
• а если очевидно, что они не улетят – нежно продавить то, что предлагают ТО – замену на другого туриста.

Несмотря на панику, уже очевидно – многие изыщут способы путешествовать.

2 - Что будет дальше с продажами и полёткой?

За прогнозом далеко идти не нужно – достаточно посмотреть на состояние ТА в Украине:

• Объёмы у них упали на 60-80%. У нас – тоже упадут, но не так драматично, потому что туристов больше, экономика жива, а возможности внутреннего туризма – шире.
• Полётки у них почти нет – у нас её тоже станет меньше, но объёмообразующие направления никуда не денутся.
• Сперва у них было резкое падение спроса, а затем началось постепенное восстановление – у нас будет так же.

3 - Что насчёт нас самих – турагентов?

Все, кто из туризма хотел уйти – уже ушёл (в COVID и первые месяцы СВО). Остались самые лучшие и самые фанатичные – те, кто готов бороться за своё агентство.

Турпоток продолжит снижаться, но туризм как жил – так и будет жить.

А значит, конкуренция за деньги туристов продолжит расти. Во всех аспектах нашей деятельности:

• мы должны будем бороться за каждое обращение 'до конца',
• общаться с нашей базой так, чтобы получить от неё максимум $,
• вкладываться в рекламу при появлении позитивных инфоповодов.

Как видите, стратегия – прежняя. Но тактика, естественно, будет нужна новая.

Выбирайте модель поведения осознанно:

ТМ пережил все кризисы, которые затрагивали туризм с 2014’го: скачки курсов, банкротства ТО и АК, COVID. И вместе с нами их пережили директора ТА.

Каждый раз, когда мы заходим на очередной кризисный виток, директора следуют одной из двух моделей поведения:

1 - «Черепашки» – замирают и прячутся в свой панцирь.

Такие директора «замыкаются» и ждут, когда вокруг всё само разрешится.

Кажется, что их модель поведения выгодна: она бережёт силы и ресурсы.

Но когда кризис заканчивается, выясняется, что их ТА следовали за рынком – падали по комиссии и растрачивали драгоценное время на переброни и переносы.

2 - «Активные директора» – удваивают усилия, превращаясь на время острой фазы кризиса в антикризисных управляющих.

Они стараются извлечь из происходящего всё, что могут:

Чаще контактируют с базой – объясняют туристам, что происходит, показывают, как решают проблемы тех, кто не может улететь, а в момент появления первых позитивных инфоповодов – продают имеющиеся турпродукты.

В результате: туристы с «подвисшими» турами не чувствуют себя брошенными и не выносят мозг менеджерам, а туристы «без тура» – начинают больше доверять ТА и покупают, когда появляется возможность.

А ещё, каждый кризис – отличный момент для того, чтобы вложиться в инфраструктуру: в то, как менеджеры продают и в то, что знают о турпродуктах.

Почему? Очень просто: обращений – меньше, а времени на работу по ним (и эксперименты с техникой продаж + накачку себя знаниями по турпродуктам) – больше. К тому же, именно в этот момент каждое обращение – максимально ценно, ведь в кризис деньги нас очень интересуют.

Поэтому директора второй категории используют кризис, чтобы всё у себя агентстве отладить: то, как их менеджеры работают с CRM, то, как доводят туристов до покупки, то, как презентуют отели и т.д.

Каждый раз, когда прилетает очередной «чёрный лебедь», кажется, что это – что-то совершенно новое…что вот теперь – всё – точно конец. Но в итоге туризм восстанавливается.

И вот с чем в этот момент из кризиса выходят директора:

• Черепашки – с минусом. Директора и менеджеры чувствуют себя «изнасилованными» – ведь они превентивно не уделили внимание туристам с «зависшими» турами, и те вынесли им мозг.

А та часть базы, у которой туров не было – расходится по другим ТА, потому что всё это время ТА молчало, и туристы не понимают, работает ли оно вообще.

Часто уходят не только клиенты, но и менеджеры – потому что видят, что директор не смог найти адекватного ответа на происходящее.

• Активные директора – с плюсом. Постоянные туристы сохранены – и те, у которых туры подвисли (ведь ими занимались), и те, кто «не попал» (ведь они видели, как агентство помогло тем, кому не повезло).

Обращения – поступают (в т.ч. и от туристов по рекомендации). Есть средства на рекламу, которая на отскоке очень выгодна.

И самое главное: менеджеры – в тонусе, продают с лучшей конверсией и стали ещё лояльнее директору.

Это то, как работает антикризисное управление в туризме последние 8 лет. Ему плевать, с чем отрабатывать: скачки курсов, банкротства ТО/АК, эпидемии, мобилизации…механизм решения всех этих проблем – одинаковый.

Теперь, когда вы «лишены права на незнание» – оцените свои силы и решите, с какой из моделей поведения пройдёте через этот кризис.

Для тех, кто с нами:

14'го октября начнётся «Эталонка» – наша титульная программа, в которой мы вместе с директорами доводим до идеала то, как они и их менеджеры продают.

Название версии этого года – «ГОТОВ КО ВСЕМУ» – красноречиво намекает на то, что сперва – точно будет хуже, но если к этому правильно подготовиться, шансов справиться – больше.

Мы дали вам полный расклад. Участвовать или нет – решать вам.

Описание программы – тут >>