Интервьюирование клиента в юридической клинике (ч.2)
Встреча, представление, установление правил проведения приёма
Этот этап нередко недооценивается начинающими юристами. Но кажущиеся ненужными внешние формальные процедуры на самом деле, помимо формирования психологического контакта, также преследуют цель разъяснить клиенту то, как будет проходить встреча, кто какие функции будет выполнять, какие правила следует соблюдать.
Итак, клиент переступил порог офиса. И именно с этого момента он должен почувствовать, что пришёл именно туда, где его ждут и где ему обязательно помогут. Юристу не стоит в это время сидеть, уткнувшись взглядом в кодекс. Нужно встать, встретить клиента у двери и проводить его до места, где в дальнейшем будет проходить работа с ним, пододвинуть стул и предложить присесть. В отношении фразы, предлагающей клиенту занять место, нужно быть очень внимательным, несмотря на кажущееся на первый взгляд отсутствие в этом проблемы. Однажды на устном приёме в колонии студент юридической клиники сказал пришедшему на приём осуждённому: «Садитесь». На это осуждённый ответил: «Спасибо, я и так уже сижу». Поэтому все, на первый взгляд безобидные фразы, могут быть обидными для отдельных категорий посетителей юридической клиники и к их выбору нужно всегда относиться очень внимательно.
После того как юрист занял своё рабочее место, ему необходимо представиться и предложить представиться клиенту. Нельзя забывать, что уважительное обращение к клиенту по имени и отчеству всегда располагает.
Иногда клиенты сами, что называется «с порога», начинают свой рассказ. Зачастую юристы сразу же после знакомства приступают к интервьюированию клиента. Это является ошибкой, потому как ещё «на берегу» важно согласовать с клиентом правила работы, рассказать об их специфике, если таковая имеется, с целью избегания в дальнейшем возможных недоразумений.
Говоря о регламентации правил взаимодействия юриста и клиента, мы склонны утверждать, что российские юристы, так же как и студенты юридической клиники, часто недооценивают такой этап. Хотя, например, занимающиеся консультированием психологи уделяют этому пристальное внимание. Так, например, Римас Кочюнас пишет: «Первое требование к консультанту предъявляется уже в начале процесса консультирования. Решение клиента заключить ‘’консультативный контракт’’ должно быть вполне осознанным, поэтому консультант обязан во время первой встречи предоставить клиенту максимум информации о процессе консультирования: об основных целях консультирования; о своей квалификации; об оплате за консультирование; о приблизительной продолжительности консультирования; о целесообразности консультирования; о риске временного ухудшения состояния в процессе консультирования; о границах конфиденциальности». «Очень важно заранее согласовать с клиентом возможность аудио- и видеозаписи консультативных бесед…» «Консультирование невозможно, если клиент не будет доверять консультанту. Вопрос конфиденциальности следует обсудить во время первой встречи с клиентом». «Консультант, обеспечивая секретность, должен ознакомить клиента с обстоятельствами, при которых профессиональная тайна не соблюдается».
Конечно, деятельность юриста отличается от деятельности консультирующего психолога. Но и юристам не стоит пренебрегать разъяснением клиенту правил и порядка проведения предстоящей беседы, выяснением того, как клиенту удобнее работать с юристом. Следует уделить внимание и согласованию времени, которым располагают юрист и клиент. Это особенно важно, когда у юриста уже назначена встреча или ему через 30 минут предстоит участвовать в судебном заседании.
На практике студенты юридической клиники иногда не оговаривают правила работы потому, что просто их не знают. В общем виде правила приёма можно сформулировать так:
«Уважаемый Пётр Олегович, Вы обратились в приёмную юридической клиники. Наша организация оказывает бесплатную юридическую помощь людям, которые не могут оплатить услуги платного юриста. Приём ведут студенты старших курсов юридического института под контролем преподавателей. По нашим правилам мы даём консультации через неделю после первого приёма.»
Очень важно, чтобы клиент понял правила и согласился с ними. И тогда получившийся регламент взаимодействия в будущем может стать в руках юриста эффективным средством обеспечения эффективности его деятельности. Во всяком конфликтном случае, когда клиент выходит за рамки правил деятельности юридической клиники, студент всегда может «отвести удар от себя» ,со ссылкой на регламент показав, что это не он отказывает, а регламент деятельности юридической клиники, что за нарушение этих правил студент лишится своего статуса.
В вопросах регламентации интервьюирования иногда встаёт вопрос ограничения по времени данного этапа работы. Очевидно, что такое ограничение в тех случаях, когда этого требуют обстоятельства, при согласовании этого с клиентом, допустимо. Но можно ли устанавливать общее временное правило для всех клиентов? Авторы учебного пособия «Навыки юриста», ссылаясь на правила юридической клиники, указывают следующее: «Тут же стоит сообщить о времени, отведённом на беседу (30 минут)». На наш взгляд, это совершенно недопустимо как для юр.клиник, так и для юридических фирм. Данное правило смешивает роли, цели, приоритеты и функции юриста и клиента на этапе интервьюирования, превращая клиента в лицо, обязанное уложиться в 30 минут, а юриста в вахтёра, следящего за часами и напоминающего: «У Вас осталось 3 минуты». Такой подход вряд ли согласуется с клиентоориентированностью. Более того, что делать, если дело клиента, сложное как с фактической, так и с правовой стороны? В нашем опыте был случай, когда только на серию интервьюирований клиента совокупности ушло более 30 часов. Хорошо, если из данного правила есть исключения, которые, кстати, ставят под сомнение всё правило. А если нет? Оказывать помощь на основе полученной информации? Это невозможно. Отказать клиенту в помощи? По меньшей мере, странное решение. На наш взгляд, не стоит отрицать наличие у клиента, согласившегося с правилами, обязанности представить информацию. Но на первый план здесь выдвигается подкреплённая соответствующими навыками обязанность юриста эту информацию получить.
Не нужно забывать, что цель юриста – получение всей необходимой информации. И если это не удаётся сделать в течение 30 минут, то нужно продолжать работать и час, и два. И это не должно становиться проблемой клиента. В противном случае у юриста неизбежно сформируется установка, в соответствии с которой клиент – нарушитель регламента. Вряд ли это будет способствовать контакту и доверительным отношениям, если отношения вообще продолжатся.
На этом этапе также следует обратить внимание клиента на то, что в случае сложности его дела юрист не сможет дать консультацию или взять на себя поручение сразу. Потребуется время для анализа материалов дела. Об этом клиент должен знать заранее. В случае возражения клиента следует апеллировать к его интересам. Для этого можно использовать стандартную фразу: «Алексей Алексеевич, я думаю, что в Ваших интересах получить качественную юридическую помощь, чтобы избежать в будущем ошибок и отрицательных последствий. А для этого необходимо время, чтобы тщательно проанализировать все документы по делу, действующее законодательство. Тем более, как вижу, никаких юридических сроков мы с Вами при этом не пропустим».Если дело клиента не носит срочный характер, как правило, это срабатывает.
Рассматривая ситуацию, в которой интервьюирование клиента разделено с консультированием промежутком времени, в ходе которого юрист готовит консультацию, следует обратить внимание на ещё одно заблуждение, которое часто встречается у начинающих юристов. Они нередко считают, что неготовность юриста дать консультацию сразу после интервьюирования свидетельствует о некомпетентности и непрофессионализме юриста. Это опасное заблуждение толкает юристов к даче консультаций на основе остаточных правовых знаний или даже «правовых воспоминаний», домыслов, существующего ещё небольшого опыта и т.д., что в конечном счёте влечёт некачественную юридическую помощь. И этого нужно избегать хотя бы потому, что знания являются индивидуальной и не может подпадать под «шаблонную» консультацию. Если юрист позиционирует себя как специалист, несущий ответственность за качество помощи, он должен учитывать это, а каждое слово, исходящее из его уст, должно быть точным и выверенным. Клиенту же, который настаивает на срочности в том случае, когда юрист не готов консультировать сразу, следует отказать.
Во-первых, дела с которыми юрист сталкивается, далеко не всегда носят срочный характер. Нередко клиенты заблуждаются относительно срочности. Во-вторых, редкий клиент соглашается признавать свою проблему мелкой и несущественной. Зачастую происходит как раз наоборот. Поэтому переживание клиентом проблемы, которая в иерархии других проблем занимает зачастую главное место, отношение к своему делу как к сложному почти всегда заставляют клиента идти на условиях юриста. В противном случае клиент начинает противоречить самому себе: «Дело сложное, но не сложное». Отсутствие же указанных переживаний тем более создаёт благоприятную почву для успешных переговоров по поводу правил интервьюирования и консультирования.
Но из этих правил может быть исключение. От консультации следует отличать так называемую юридическую справку, которая заключается в предоставлении клиенту информации, получение которой заключается в предоставлении клиенту информации, получение которой юристом не связано с дополнительной для этого подготовкой и анализом. Например, клиент на приёме спрашивает, какой статьёй предусмотрена уголовная ответственность за кражу. Разумеется, что каждый юрист, изучавший курс российского уголовного права и открывавший уголовный кодекс, немедленно даст ответ на этот вопрос, что и будет являться ответом клиенту. Но в этих случаях юрист должен всегда чётко определять, достаточно ли для ответа на вопрос клиента дать юридическую справку. Не говорит ли кажущаяся простота вопроса о некачественно проведённом интервьюировании и скрытой проблеме, которая этот вопрос порождает?
У начинающих юристов нередко возникает вопрос, как урегулировать ситуацию, когда ожидается неотложный телефонный звонок, при том что интервьюирование уже началось. Эта ситуация не так проблематична, как кажется, и выступает дополнительным аргументом, обосновывающим важность согласования с клиентом правил работы. Конечно, желательно исключить всякие обстоятельства, которые способны прервать рассказ клиента. Во-первых, рассказ клиента всегда связан с его сложной мыслительной деятельностью, в ходе которой он вспоминает обстоятельства прошлого, детали произошедшего. Зачастую это требует сосредоточения. Поэтому телефонный звонок, так же как и любое иное внешнее обстоятельство, способен прервать этот процесс. После этого может оказаться невозможным вернуть ход мыслей клиента, часть информации из первоисточника может быть утеряна. Во-вторых, клиент вряд ли хочет, чтобы его рассказ о проблеме, которая его волнует сейчас, возможно, более всех иных проблем, прерывался. Ему вряд ли понравится то чувство, которое возникает у большинства из нас, когда мы находимся на приёме у доктора в поликлинике, а он, слушая нас уткнувшись в бумаги, одновременно с этим обсуждает что-то постороннее с сидящим напротив врачом, при этом отвечает на телефонные звонки, отвлекается на разговоры с каждым из входящих в кабинет коллег. Это всё, конечно, недопустимо. Клиент не должен почувствовать себя чужим. Однако, если избежать телефонного звонка не удастся, клиент должен быть уведомлён об этом. И здесь возможно заранее предупредить клиента такой фразой: «Михаил Михайлович, в ходе беседы с Вами мне, возможно, позвонят. Вы не будете против, если в этом случае мы прервёмся на пару минут?». Согласие клиента способно сгладить негативные последствия принудительного прерывания процесса интервьюирования.
При обсуждении правил работы также целесообразно разъяснить клиенту, что всё сказанное им составляет тайну, которую вы как юрист обязуетесь хранить. В условиях ещё только формирующихся доверительных отношений это будет иметь важное значение для клиента. Внимание всем вышеуказанным аспектам уделено не случайно. Специфика проблем, с которыми обращаются клиенты к юристу, специфика оказываемых юристом услуг выводят на первый план доверительность взаимоотношений юриста и клиента, её ключевой характер. Следует учитывать, что доверитель в большинстве случаев фактически лишён возможности удостовериться в компетентности юриста. Переживаемая проблема зачастую делает клиента крайне чувствительным к собственной конфиденциальной информации, что влечёт нежелание клиента с первых минут встречи рассказывать всё необходимое. И это усложняет процесс интервьюирования клиента. Поэтому уже с первых минут встречи с клиентом юристу предстоит направить усилия на формирование доверительных отношений, которые впоследствии позволят установить необходимый психологический контакт. В связи с этим юристу нужно помимо прочего всё необходимое, чтобы клиенту было удобно вести беседу с ним, в том числе уделить внимание сервису.
После обсуждения и согласия клиента с правилами работы должно последовать предложение рассказать причины его обращения к юристу. Но как это сделать? Как оказывается, здесь у начинающих юристов также возникают проблемы. Выглядит это следующим образом: юрист ждёт, когда клиент начнёт свой рассказ, а клиент ждёт, что юрист скажет ему, что нужно делать дальше. И часто повисает длительная неловкая пауза. Для того чтобы это исключить, у юриста должны быть заранее заготовленные фразы, сигнализирующие клиенту о том, что необходимо делать дальше. Такими фразами могут быть: «Пётр Петрович, теперь я готов Вас выслушать»,»расскажите, пожалуйста, что Вас привело ко мне», «Что у Вас произошло?» и т.д.
Свободный рассказ клиента
Сама постановка открытого вопроса «Что Вас привело ко мне?» (или предложение рассказать о том, что произошло) в большинстве случаев является спусковым крючком, нажатие на который запускает процесс свободного рассказа клиента. И здесь не следует недооценивать значение данного этапа. Именно в ходе свободного рассказа клиента, как правило, предоставляет юристу большую часть информации о своём интересе и случившемся. Поэтому работа юриста на данном этапе должна быть правильно организована.
В ходе свободного рассказа поток информации исходит от клиента к юристу. Последний должен быть сосредоточен на процессе её получения, выступать не пассивным, как это имеет место на скучной лекции, а активным слушателем. Именно активное слушание делает процесс интервьюирования более эффективным. Вот что пишет об активном слушании Ш.Ахмед:
∙Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. К примеру, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что вы внимательно слушаете.
∙Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного («Да-да, я понимаю»).
∙Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что ясно понимает то, что ему говорят.
∙Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, Вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения, 38% содержания предаётся через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55% – через выражение его лица.
∙Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.
Здесь следует обратить внимание на предлагаемые Ш. Ахмедом краткие замечания по поводу услышанного. Само по себе утверждение не оспаривается нами. Мы хотим лишь отметить необходимость осторожного выбора фраз, так как иногда их роль начинают выполнять фразы или слова-паразиты. Поясним на примере.
Однажды в ходе ролевой игры студент на этапе свободного рассказа, выполняя функцию активного слушателя, обронил следующую фразу, которая, как оказалось впоследствии, неосознанно применяется им в повседневной жизни для того, чтобы демонстрировать рассказчику именно активное слушание. Происходило это так:
«Клиент: Вы знаете, я хотел бы получить консультацию по поводу наследства. Это и привело меня к Вам. Дело в том, что у меня умер дедушка и теперь хотел бы узнать, что и как мне нужно сделать, чтобы я мог получить наследство.
Студент (активно слушая): Умер дедушка…Очень хорошо…Продолжайте, пожалуйста. Расскажите, остались ли у него жена и дети?..»
Очевидно, что в смерти дедушки нет ничего хорошего, поэтому юристу необходимо быть крайне внимательным при выборе фраз и слов, используемых при активном слушании клиента.
Отдельное внимание Ш.Ахмед уделяет паузам в ходе активного слушания, отмечая: «Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в определённые моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить её словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ. Для человека, умеющего слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше интересует не то, что уже сказано, а другая информация, которую клиент может сообщить».
Стремление сэкономить время на свободном рассказе клиента, встречающееся как у начинающих, так и опытных юристов, как правило, формирует желание осуществить правовую квалификацию произошедшего, определить юридически значимые обстоятельства, направить интервьюирование в сторону только их получения. Юрист прерывает свободный рассказ клиента решив, что клиент говорит не о том, начинает задавать вопросы для выяснения именно юридически значимых обстоятельств. Иными словами, имеет место стремление задать рамки интервьюирования, желание отсеять ненужную информацию. Это вызвано в том числе заблуждением, в соответствии с которым большинство дел являются типичными. Получив часть информации, на основе которой юрист делает вывод о том, что суть дела в целом ясна, он задаёт искусственные рамки интервьюирования, направляя его в то русло, которое, по его мнению, поможет ему получить необходимую информацию. Вряд ли это оправданно, и вот почему.
Во-первых, юрист получил минимум информации и поэтому вряд ли оправдана хоть какая-то окончательная правовая квалификация, классификация обстоятельств на юридически значимые и незначимые, и как следствие,– прерывание свободного рассказа.
Во-вторых, качество полученной информации не проверено. Клиент мог допустить ошибку. Мог произойти сбой при восприятии юристом информации, касающейся интереса клиента. Поэтому правовая квалификация, если она допускается, в таких условиях некачественна и может быть только предварительной на уровне осторожного предположения.
В-третьих, задаваемые юристом вопросы, в основе которых лежат версии и гипотезы самого юриста, могут «не попасть» в ту сферу несказанного клиентом, которую он представил бы в ходе свободного рассказа. В силу того, что даже самое типичное дело всегда обладает своей спецификой, юрист получит не всю значимую информацию, что может сказаться на качестве помощи.
В-четвёртых, в каждом деле обстоятельства, особенно юридически не значимые, при одних и тех же условиях могут как относиться к делу, так и не относиться. Казалось бы, может ли иметь отношение к делу наличие или отсутствие комаров в квартире клиента? Оказывается, может. И это отношение может быть существенным. Например, сосед клиента, привлечённый к делу в качестве свидетеля, заявляет, что он был очевидцем произошедшего. Но так ли это? Дело в том, что квартира клиента находится на первом этаже, подвал дома 7 дней назад затопило, в связи с чем в квартире клиента уже несколько дней летают комары. Так как их присутствие делало невозможным нахождение в квартире, клиент попросил соседа сходить в магазин за средством против комаров. Он ушёл, и его не было 20 минут. В отсутствие соседа и произошли основные события. Юристу предстоит учесть это при формулировании позиции по делу, стратегии и тактики её доказывания. Поэтому, возможно, не следует прерывать клиента в случае, когда он начинает рассказывать юристу про комаров. Это может иметь важное значение и найти своё отражение в позиции по делу. Решение об этом–результат анализа дела, в ходе которого эти обстоятельства должны быть объектом анализа. Как же они могут быть проанализированы все в совокупности, если не будут получены в связи с искусственными рамками интервьюирования?
Попробуем продемонстрировать это на примере беседы юриста с клиентом:
–Вы знаете, у меня жилищный вопрос, который я хотел бы разрешить. Я собственник двухкомнатной квартиры. В ней прописан мой сын. Вот документы (передаёт юристу). Больше в квартире никто не прописан. Собственник я единственный. Дело в том, что сын не платит за квартиру и не хочет платить. Мы с ним даже ссорились по этому поводу несколько раз…
–(Ход мыслей юриста.) Так, всё понятно. Ситуация связана с тем, чтобы обязать члена семьи собственника солидарно нести расходы по оплате коммунальных платежей. Надо задать соответствующие вопросы.
Далее юрист прерывает свободный рассказ клиента и задаёт ему ряд вопросов для выяснения юридически значимых обстоятельств по делу об обязывании члена семьи собственника нести солидарную ответственность по содержанию квартиры и взыскании задолженности. После этого:
–Правильно ли я понял, что Вы хотите, чтобы Ваш сын платил за квартиру наряду с Вами?
–Да нет же. Вы не дослушали. Дело в том, что сын уже два года не живёт со мной. У него есть гражданская жена, с которой он и проживает в другой квартире. При этом сын почему-то до сих пор не прописался у неё. Наверное, это правильно, так как они ещё официально не зарегистрировались. А с его женой у меня не очень хорошие отношения. И отношения с сыном попортились из-за неё…
–(Ход мыслей юриста.) Теперь точно всё ясно. Он хочет выписать сына, чтобы платить меньше. Тем более что у них конфликт. Соответственно, нужно обращаться в суд с иском о признании сына утратившим право пользования жилым помещением и снятии его с регистрационного учёта. А для этого мне нужно выяснить кое-что дополнительно.
Далее юрист снова прерывает клиента и начинает выяснять юридически значимые обстоятельства применительно к этой проблеме. После этого:
–Правильно ли я понял, что Вы хотите выписать сына, чтобы платить за квартиру меньше?
–Да нет же! Вы опять меня не дослушали! Слушайте дальше! Мне уже 65 лет, и в здоровье своём я не уверен. Всякое может произойти. Я бы хотел, чтобы сын стал собственником квартиры, а я в ней, может быть, просто остался прописанным, но с гарантией, что останусь там проживать. Как мне это сделать правильно? Я готов дополнительно оплачивать Вашу работу, если Вы возьмётесь мне помогать.
–(Ход мыслей юриста.) Ах вот оно что! С этого и нужно было начинать…
Вся сложность в том, что ни клиент, ни юрист почти никогда не знают, с чего следует начинать. Клиент в силу недостатка юридических знаний, юрист в силу того, что у него вообще нет никакой информации о деле клиента.
Отсюда следует, что свободный рассказ клиента– не обуза и не императивное правило, описанное в учебнике, а прекрасная возможность выслушать клиента, получить от него как от первоисточника максимум информации, которая может иметь важнейшее значение в ходе дальнейшей работы с делом. Приведённый пример наглядно продемонстрировал это. Более того, юридически незначимые обстоятельства (отношения с сыном и его женой, конфликты и т.д.), на которых, кстати, юрист и прерывал рассказ клиента, оказывается, имеют прямое отношение к делу. На консультировании в процессе выбора клиентом варианта решения проблемы эти обстоятельства в совокупности с другими позволят более реально оценить риски, связанные с тем или иным вариантом, и принять окончательное решение.
Перепечатал этот текст из умной книжки и добавил картинки — Андрей Бакуменко