Интервьюирование клиента в юридической клинике (ч.1)

В одном из своих рассказов "Похвала старости" Михаил Зощенко описывает следующую ситуацию. Всё началось с того, что пациент пришёл на приём к врачу , который "в своём медицинском мире считается светилом, хотя ему 87 лет". А что же произошло дальше мы с Вами сейчас и узнаем…

«Кабинет у него оказался большой — от двери до стола 12 шагов. Под сердитым взором профессора я дошёл до стола и сел, куда было указано. … Беседуя с профессором, я незаметно развязал мой галстук и принялся расстёгивать пуговки на рубашке. Увидев, что я шарю рукой под своим пиджаком, профессор сказал: „Нет, костюм не снимайте. Я Вас не стану выстукивать. Скажу и без того, что у Вас и как надлежит Вам бороться с Вашей болезнью“. И тут, к моему удивлению, он с точностью описал картину моей болезни, какая была установлена в поликлинике с помощью всех анализов и просвечиваний. От великого изумления я промолчал, а он, тихонько засмеявшись, сказал: „Поживете с моё, куманёк, и тогда не только через пиджак, но и через стенку будете видеть. Более полувека я практикой занимаюсь и приобрел некоторый опыт“. Не без робости я спросил старика, как он применяет свой опыт? Ведь он видит меня всего 5 минут. И вдруг разобрался в моём теле, почти не глядя. На это профессор ответил, посмеиваясь: „Вижу человека по цвету лица, по глазам, по походке, по всем малейшим чёрточкам, какие налагает болезнь. В сомнительных случаях, конечно, выслушиваю, но иной раз и без этого обхожусь. Успеваю разобраться в моём пациенте за то время, пока он идёт от двери до стола“».

Смог бы осуществить подобное начинающий врач? Скорее всего нет. Так же как и начинающий юрист не смог бы диагностировать проблему клиента и выработать юридический рецепт за тот короткий промежуток времени, пока клиент идёт от двери до стола юриста, пусть даже если это расстояние 12 шагов.

Для того, чтобы юрист смог предложить варианты решения проблемы, помочь в реализации наиболее оптимального варианта, а в итоге способствовать разрешению проблемы клиента, ему необходимо провести правовой анализ, что невозможно без проведения интервьюирования клиента, направленного на получение необходимой информации.

Что же это за информация?

Во-первых, это информация о случившемся. В силу своей специфики деятельности юриста каждое его итоговое решение и действие, в том числе выражающееся в форме консультации, своим основанием имеет норму права. Но норма права должна быть относима к какой-то ситуации , поэтому для правовой квалификации и конечной консультации юрист и должен узнать обстоятельства ситуации клиента. Однако юристу мало знать то, что произошло у клиента. Никакая правовая помощь будет невозможна, если юристу не удастся выяснить интерес клиента. Почему это важно? Клиент обращается за помощью к юристу потому, что не имеет собственных достаточных ресурсов для решения своей проблемы. В этом смысле юрист, взявшийся за дело, выступает средством решения проблемы для своего клиента.

И было бы странным, если бы в такой ситуации юрист достигал результата, который бы не соответствовал интересу и целям клиента. Поэтому перед юристом и встаёт задача обеспечения правовыми средствами достижения клиентом своих целей, удовлетворяющего его интерес. Деятельность юриста,не учитывающего интерес клиента, либо неправильно определённый интерес способны привести к последствиям, наступления которых клиент не желал.

К примеру, к юристу на приём пришла женщина средних лет. В ходе интервьюирования она рассказала юристу, что у неё есть племянник, которому 22 года. Он нигде не учится и не работает и, по словам, клиентки является бесперспективным человеком. Полгода назад племянник занял у неё 30 000 рублей и обещал вернуть через 3 месяца. Несмотря на большие сомнения, клиентка заняла ему эту сумму. Через 2 дня племянник пропал. До сих пор деньги им не возвращены. Со слов друзей племянника он скрывается от клиентки, деньги возвращать не собирается и не собирался. Клиентка попросила юриста помочь ей получить свои деньги назад, а также наказать племянника, чтобы "дать урок ". Убедившись, что обстоятельства произошедшего и интерес клиента ясен, юрист предложил написать заявление о возбуждении уголовного дела. Он пояснил, что есть достаточные основания полагать, что имеет место мошенничество, поэтому племянник клиентки будет привлечен к уголовной ответственности, что позволит его наказать. В связи с тем, что он понесёт наказание, будет больше возможностей по взысканию с него суммы долга. Предложение юриста шокировало клиентку, так как она была категорически против того, чтобы племянник "сел в тюрьму". Она сказала, что несмотря на все отрицательные качества племянника, он ее единственный близкий родственник, нередко помогает ей по хозяйству.

Итак, данный пример наглядно демонстрирует то, как ошибки в определении интереса клиента, могут повлечь наступления нежелательного для клиента результата, что не может быть допустимым при оказании правовой помощи клиенту.

Какие ещё "подводные камни" должен учитывать юрист в своей работе, выясняя в ходе интервьюирования интерес клиента?

Выяснение интереса клиента может привести к выводу о том, что проблема клиента не носит правового характера, а клиент обратился за помощью не к тому специалисту.

К юристу на приём обратился мужчина. Он попросил помочь ему в разделе финансово-лицевого счета для того, чтобы проживающие с ним сын и его жена также участвовали в расходах по оплате коммунальных платежей. Получив информацию и необходимые документы, проведя анализ, юрист пришёл к выводу, что требования клиента вполне правомерны и действующее законодательство предусматривает ряд вариантов поведения в данной ситуации. Но юрист задумался над тем, что заставило клиента пойти на такой шаг. На следующей встрече после дополнительной беседы по поводу обстоятельств дела юрист выяснил, что интерес клиента, оказывается, не сводится только лишь к разделу финансово-лицевого счета. На самом деле на протяжении уже 5 лет имеют место длящиеся конфликтные отношения между клиентом и его сыном. Причиной конфликта явилась свадьба сына, против которой клиент всячески возражал. После свадьбы клиент всячески обостряет конфликт, добиваясь возникновения конфликтных отношений между сыном и невесткой. Раздел финансово-лицевого счета — одно из средств обострения конфликта.

Итак, юристу стало ясно, что конфликт носит не правовой, а межличностный характер, поэтому раздел финансово-лицевого счета только усугубит взаимоотношения клиента с сыном и невесткой. Браться ли за это дело – вопрос профессионально этический. Но то, что реализация воли клиента приведёт к разным последствиям, юрист обязан сообщить клиенту.

Следующий пример ставит проблему интереса клиента ещё более остро, снова поднимая вопросы нравственно-этической стороны деятельности юриста.

На приём к юристу обратилась женщина, которая просила оказать ей содействие в лишении её бывшего мужа родительских прав в отношении их общего 5-ти летнего ребенка. В ходе интервьюирования юрист пришел к выводу, что оснований для лишения родительских прав недостаточно, часть полученной информации является выдуманной, а главной целью клиентки является не защита прав ребенка и своих, как матери, а месть отцу ребенка, желание сделать его жизнь невыносимой, в том числе, посредством лишения его возможности общаться с ребенком, участвовать в его воспитании.

Если в данном деле не задумываться над истинным интересом клиента, то задача юриста сводится к анализу дела и определению судебных перспектив. Истинный же интерес клиентки в данном деле ставит нравственно-этический вопрос о роли и назначении юриста, о том, должен ли он вообще браться за это дело, может ли он, отстаивая интересы клиента, способствовать нарушению прав и интересов других лиц — 5-ти летнего ребенка и его отца, как это имеет место в рассматриваемом деле.

Предыдущие 2 примера помимо прочего продемонстрировали то, как нередко клиенты, формулируя заказ юристу, выражают не истинный интерес или цель, а средство реализации интереса или достижения цели. Юрист в мыслях клиента выступает помощником при реализации средства. Нередко считается, что это вполне приемлемо. Если клиент сформулировал заказ именно таким образом, то именно его юристу и необходимо исполнить.

Однако следующий пример демонстрирует риск, связанный с таким подходом.

К юристу обратился мужчина с просьбой составить ему исковое заявление о взыскании ущерба, причинённого дорожно-транспортным происшествием. Анализ полученной информации, представленных материалов, позволял сделать вывод о возможности обращения в суд с таким иском и предполагать положительный исход по делу. На 1-ый взгляд, интерес клиента ясен и юристу предстоит удовлетворить просьбу клиента. Но в исковом ли заявлении коренится интерес клиента? Оказалось что нет. Также как и в предыдущих двух примерах клиент выразил просьбу в оказании помощи при реализации средства решения проблемы или, если говорить о представительстве интересов клиента в суде, — одного из вариантов решения проблемы. Проблема же клиента заключается не в отсутствии искового заявления или неумении его составлять, а в том, что организация — владелец транспортного средства, водитель которого был признан виновным в дорожно-транспортном происшествии, отказалась возмещать причиненный ущерб. Соответственно интерес клиента заключался в том, чтобы получить возмещение вреда. А за помощью в составлении искового заявления он обратился потому, что не знал иных вариантов решения своей проблемы. Юристу удалось выяснить истинный интерес клиента, прийти к выводу, что судебный порядок решения проблемы является не единственным. Как следствие, на консультировании он наряду с этим вариантом предложил иные, дав характеристику каждому. Показательно то, что клиент выбрал внесудебный порядок и попросил юриста реализовать его. Направление должнику мотивированной претензии принесло ожидаемый клиентом результат. Организация согласилась возместить ущерб, но попросила рассрочку, с чем клиент был согласен. Проблема клиента была решена без чрезмерных затрат и трудностей, которые связаны с реализацией судебного порядка. Таким образом выяснение истинного интереса клиента позволило не только определить все варианты решения проблемы клиента, но и выбрать наиболее оптимальный из них.

При выяснении интереса клиента у начинающих юристов нередко срабатывает несколько заблуждений , отрицательно сказывающихся на качестве и эффективности всего интервьюирования.

Первое заблуждение касается неадекватности оценки стремлений клиента.

Желание клиента обратиться в Европейский суд по правам человека или использовать нетипичные средства защиты своего права, стремление защитить свое субъективное право, которое не часто попадает в сферу деятельности юристов и правоприменительных органов (нетипичные дела), к сожалению, нередко навешивает на него юристом ярлык ненормального клиента. Очевидно, что не проведя тщательный анализ дела нельзя сделать вывод об отсутствии перспектив в Европейском суде по правам человека или Конституционном суде РФ. Если же юрист делает такой вывод, то это свидетельствует о его непрофессионализме. Ведь на самом деле такое желание клиента может свидетельствовать о его высоком уровне правосознания и устойчивой гражданской позиции. Но приклеенный этому клиенту ярлык на уровне подсознания заставляет юриста по-особому относиться к нему, что не будет способствовать формированию доверительных отношений. Возможно, что юрист, даже не закончив интервьюирование, откажется от ведения данного дела при всем том, что нарушение субъективного права или права человека имеет место в действительности.

Второе заблуждение, с которым довелось сталкиваться, связано с постановкой клиентом максимально открытого вопроса, например: "Что я могу в этой ситуации?", "На что я могу претендовать?". Сама по себе постановка таких вопросов в ряде случаев свидетельствует о тактической грамотности клиента, когда он желает узнать все свои предоставленные правом возможности, чтобы потом выбрать наиболее оптимальные для себя. Однако начинающие юристы квалифицировали такую постановку вопросов как "Клиент сам не знает чего хочет". Почему так случается? Скорее всего у юристов срабатывает заблуждение, в соответствии с которым клиент всегда формулирует свой заказ юристу следующим образом: "Мне нужна жалоба", "Помогите мне составить заявление в суд", "Мне нужно, чтобы Вы представляли мои интересы в суде" и т.д., то есть когда заказ выглядит максимально конкретно. Пока не ясны причины возникновения такого стереотипа, однако можно уже сейчас с уверенностью сказать, что он является вредным. Срабатывание данного стереотипа приводит к тому, что юристы, не удовлетворившись ответом, продолжают настаивать на том, чтобы клиент более конкретно сказал, чего же он всё-таки хочет. При всем том, что клиент уже полно выразил своё желание, такие вопросы вряд ли являются уместными и могут привести к раздражению и утомлению клиента, а также привести к ошибкам в определении интереса и формулировании цели.

На самом деле формулирование клиентом своего заказа юристу и рассказ о случившемся уже позволяют юристу в совокупности сделать вывод о том, что на данном этапе проблема клиента заключается в незнании собственных правовых возможностей в данной конкретной ситуации. Его цель — устранить эту проблему. Именно за этим он и обратился к юристу, которому на этапе консультирования предстоит дать ответы на поставленные вопросы.

Стереотип "Клиент не знает сам чего хочет" также нередко срабатывает и в тех ситуациях, когда клиент является трудным и юристу не удается получить всю информацию у него. Бытует мнение, что трудность клиента — это проблема, уж никак не юриста. Пришлось столкнуться с ситуацией, когда адвокат выпроводил клиента со словами: "Когда решите, что Вам от меня нужно, и сможете все мне рассказать, тогда придете. А сейчас не занимайте мое время!". Возможно такое поведение юриста как раз и является последствием срабатывания указанного стереотипа. Прав ли юрист в такой ситуации? Скорей нет, чем да. Начинающим юристам следует иметь в виду, что, если они не могут получить информацию от клиента — это конечно последствие трудности клиента, но, в первую очередь, последствие неумения юриста проводить качественное интервьюирование.

Образ идеального интервьюирования

Итак, подводя итог вышесказанному, интервьюирование — это то, с чем юрист сталкивается на самом начальном этапе работы с клиентом. В ходе интервьюирования юрист должен получить от клиента информацию об обстоятельствах произошедшего и происходящего, а также выяснить интерес клиента. Иными словами юрист должен получить ответы на вопросы "Что у Вас произошло?" и "Что Вы хотите от меня?" Только при достижении этих двух целей можно говорить, что юрист создал себе прочный фундамент для дальнейшей работы с делом клиента. Ошибки, допущенные в ходе интервьюирования, например, получение некачественной или неполной информации, недочеты в определении интереса клиента, в лучшем случае приведут юриста к необходимости продолжить интервьюирование на следующей встрече, в худшем — к оказанию некачественной юридической помощи, что, с точки зрения обывателя, вряд ли можно будет назвать помощью.

Как же организовать и провести интервьюирование клиента, чтобы указанные выше цели были достигнуты? Казалось бы, интервьюирование по своей сути сводится к вопросам и получением ответов, т.е. к тому, чем каждый из нас ежедневно занимается в обыденной жизни. Ежедневно мы узнаём у различных людей, как прошёл их день, что и как происходило в определённый период времени. Студенты спрашивают, какое домашнее задание, как будет проходить зачёт или экзамен. Но когда процесс задавания вопросов начинает требовать профессиональной целеобусловленности, у начинающих юристов возникают проблемы, которые можно охарактеризовать так: «не умеют спрашивать», «не умеют слушать», «не умеют слышать», «не умеют анализировать услышанное». Отдельная проблема связана с неумением выстраивать доверительные отношения. Это говорит о том, что в ВУЗах при подготовке студентов навыку интервьюирования необходимо уделять особое внимание, по возможности не пренебрегая имитациями данного вида профессиональной деятельности.

Подготовка к интервьюированию

К первой встрече с клиентом, на которой и происходит интервьюирование по существу, нужно подготовиться, уделив тщательное внимание своему внешнему виду и рабочему месту. Нельзя забывать, что мнение клиента о юристе и об организации начинает формироваться уже с того момента, как клиент переступил порог офиса. Часто это мнение – основание для формирования необходимого в дальнейшем психологического контакта и доверительных отношений.

Помимо этого, необходимо исключить шумы и другие отвлекающие факторы, которые будут мешать беседе, подготовить бумагу и ручку, освободить стол от лишних предметов, и, если не ожидается срочный телефонный звонок, поставить телефон на виброрежим или лучше отключить его.

Внешний вид юриста и рабочее место, безусловно, являются объектами подготовки, но объектами не единственными. Юристу важно подготовиться к встрече с клиентом ещё и психологически, особенно, когда ему предстоит работать с ним впервые. М.Рахман в этой связи выделяет внутренние помехи, которые следует устранить ещё до того, как юрист начнёт свой приём:

1. Скука,

2. Озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточенность,

3. Нетерпеливость.

Все эти факторы необходимо устранить, чтобы быть способным максимально сосредоточиться на беседе с клиентом.

В ряде юридических клиник может существовать так называемая система предварительной записи клиентов, которая позволяет студенту уже заранее в общих чертах знать, с какой проблемой к нему придёт клиент, и подготовиться к его приёму, а именно: проанализировать законодательство, судебную практику, подготовить перечень вопросов, которые необходимо будет задать клиенту, и т.д. Кроме того, можно заранее предложить клиенту принести с собой имеющиеся у него документы. В этом смысле система предварительной записи, конечно же, выступает с положительной стороны и способна решить задачи, направленные на устранение препятствий грядущего интервьюирования.

Перепечатал этот текст из умной книжки и добавил картинок — Бакуменко Андрей