От «динозавров» к сервисной компании: путь УО

Елена Шерешовец, Глава Экспертного совета Ассоциации «Р1», подготовила дорожную карту для организаций, которые хотят пройти путь от «динозавров»(устаревшей компании из прошлого) к бренду, работающему в ЖКХ.

Бренд появляется независимо от желания компании: это следствие ассоциаций, возникших в момент взаимодействия человека с ней. Работу по созданию бренда следует начинать с анализа текущей ситуации. Нужно понять, что об УО думают клиенты и куда ей расти. Вместе с вашей командой сделайте три шага.

Шаг 1. Оцените свои дома

Руководитель компании должен лично заезжать в свои дома и оценивать уровень чистоты, смотреть глазами жителя.

Шаг 2. Оцените свой бренд на сегодня

Проанализируйте состояние бренда на сегодня, когда компания решила им заняться. Узнайте, что жители думают о ней. Проведите анализ того, как собираются общие собрания. Активное присутствие и участие жителей на собраниях – это отличный показатель вашего бренда.

Шаг 3. Спросите клиентов

Попросите клиентов оценить работу компании по шкале от 1 до 10 — для подсчета индекса NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности). Также можно поинтересоваться, что жители хотели бы изменить в работе УО. Не бойтесь задать жителям прямые вопросы о том, что они думают о вашей работе. Обратная связь поможет вам понять, что именно важно для ваших клиентов. Анализ полученной информации покажет, что требуется исправить.

Без онлайн-общения с жителями результата не будет

На бренд УО сильно влияют негативные отзывы и жалобы в интернете. О недовольстве одного знают все и на это ориентируются. Поэтому нужно работать с неформальными претензиями, оставленными в сети.

Создайте информационное поле — группу в ВК и ОК, Telegram-канал — и рассказывайте там о своей работе. Современные люди проводят в среднем чуть больше 3,5 часов в день в соцсетях. Сейчас, если о событии не написали в соцсети, то его и не было.

Какая самая неприятная претензия жителей в адрес УО? Конечно, «вы ничего не делаете». И главная цель любой компании — чтобы люди перестали так думать. Следующая цель работы УО в соцсетях — добиться от жителей инициативы: «Что мы можем сделать, чтобы жить в доме стало лучше?». Для этого нужно регулярно размещать актуальный, правдивый, простой и убедительный контент и работать с жалобами.

При ответах на претензии и критику следует общаться по-человечески, отвечать быстро и неформально. Современным клиентам важна быстрая и четкая информация. Сделайте коммуникацию максимально простой и доступной. Это повысит уровень доверия и лояльности.

На последнем этапе работы над брендом, когда УО понимает, что жители не ассоциируют ее с ЖЭКом «доисторической эпохи», можно приступать к созданию визитной карточки — того, что отличает просто хорошую компанию от лучшей и выделяет её среди конкурентов.

👉 Варианты уникальных фишек, выделяющих УО как бренд, обсуждаем в Telegram-канале.