Как получить правильные отзывы + списки вопросов

Услуга оказана, клиент доволен, а отзыв ска почему-то не пишет. Знакомо? Ох, это прям боль большинства компаний на нашем рынке((

А всё дело в том, что:
а) клиент не осознает, насколько его отзыв для вас важен;
б) клиент не знает, что в нём вообще должно быть.

«Отзыв — это похвалить, наверное, надо, да? Или что-то умное написать… Я не умею, короче»

И чтобы предотвратить эту вгоняющую клиента в ступор ситуацию («сделай то, не знаю что; расскажи о том, не знамо о чем»), чтобы разблокировать в его мозгу опцию «сформулировать впечатления от сделки» и не дать уйти от вас по-английски — для всего этого и стоит заблаговременно подготовить список примерных вопросов для отзывов 😎

Содержание статьи:
1. Какие задавать вопросы
→1.1 Список вопросов для художника (можно адаптировать для любого хендмейда)
→1.2 Список вопросов для тренеров (тех, кто проводит вебинары-тренинги-марафоны-всётакое)
→1.3 Список вопросов для специалиста, оказывающего услуги по продвижению (можно адаптировать для любых консультантов)
→1.4 Список вопросов для сексолога (психолога)
2. Когда и как задавать вопросы
3. Что делать, если клиентов пока нет
4. Что делать, если с момента сделки уже прошло много времени

1. Какие задавать вопросы

Для чего вообще нужны отзывы? Чтобы повышать доверие к вам как специалисту, конечно. А достигается это через закрытие сомнений у потенциальных, но еще не принявших окончательного решения о покупке клиентов. Поэтому формируя свой список вопросов, опирайтесь на типичные для вашей ЦА опасения и возражения.

А еще очень желательно, чтоб отзывы содержали хотя бы чуточку конкретики о сложившейся у клиента ситуации (предысторию, процесс выбора, какие-то подробности о заказе — хоть что-нибудь). Это, во-первых, поможет разделу Отзывов не выглядеть стопкой безликих и неискренних восхвалений, а во вторых — если в последствии потенциальный покупатель найдет описание ситуации схожей со своей или отзыв именно на тот продукт из вашего ассортимента, о покупке которого он как раз размышляет, то принять решение ему будет гораздо проще.

Ну и если удастся получить прямую оценку оказанной услуге, описание эмоций от сотрудничества с вами или подтверждение готовности совершить повторную покупку либо рекомендовать вас как продавца/исполнителя своим друзьям и близким, то будет вообще восхитительно 🔥

А теперь посмотрите для вдохновения примеры вопросов, составленные для своих ниш подписчиками Пради:

1.1 Список вопросов для художника (можно адаптировать для любого хендмейда):

• Какой портрет заказывали?
• Для кого заказывали портрет?
• Как отреагировал получатель (именинник, юбиляр, мама, девушка, муж и т.д.) / гости на празднике?
• Какие есть замечания по процессу работы?
• Учла ли я ваши пожелания?
• Вам понравился результат?
• Уложилась ли я в сроки?
• Порекомендовали бы меня?

1.2 Список вопросов для тренеров (тех, кто проводит вебинары-тренинги-марафоны-всётакое)

• Как давно вы знакомы со мной?
• Что понравилось на вебинаре/курсе/марафоне?
• Три инсайта, что значимого открыли для себя?
• Что изменилось в сознании и отношении к своей боли/проблеме/вопросу который хотели решить?
• Что изменилось в состоянии здоровья/ситуации и самочувствии после вебинара/курса/за неделю марафона?
• Почему рекомендуете другим посмотреть записи вебинаров/пройти курс/запись марафона?

1.3 Список вопросов для специалиста, оказывающего услуги по продвижению (можно адаптировать для любых консультантов):

• Кто вы и чем занимаетесь?
• Какие проблемы побудили вас обратиться ко мне?
• Почему вы решили обратиться именно ко мне?
• Какие ваши задачи мы решили?
• Что оказалось самым главным для вас?
• Что нового вы узнали в процессе нашей работы?
• Что вы начинаете делать прямо завтра?
• Что вам больше всего понравилось в нашей работе?
• Что не понравилось или было не комфортным для вас?
• Оцените эффективность нашей работы по 10 бальной шкале от 0 до 10.
• Если меньше 10, то что нужно сделать мне для получения 10?

1.4 Список вопросов для сексолога (психолога):

1. Блок "ДО":
   - Каким одним словом вы могли бы описать свою сексуальную / семейную жизнь до обращения ко мне?
   - Какие проблемы побудили вас обратиться ко мне?

2. Блок "принятие решения":
- Обращались ли вы раньше к специалистам смежного профиля? Почему вы решили обратиться именно ко мне?
- Почему решили обратиться именно сейчас?
- Какие сомнения вы испытывали перед принятием решения и как смогли преодолеть их?
- На какую информацию обо мне как о специалисте вы в первую очередь обратили внимание перед обращением?

3. Блок "ПРОЦЕСС":

- Каким бы эпитетом вы охарактеризовали саму процедуру консультации?
- Каково вам было общаться со мной по тематике ваших сексуальных / семейных проблем?
- Что хотелось бы дополнить или изменить в самой процедуре проведения сеанса?
- Что вам больше всего понравилось в нашей работе?
- Что не понравилось или было не комфортным для вас?

4. Блок "РЕЗУЛЬТАТ":

- Какие ваши задачи мы решили?
- Что оказалось самым главным для вас?
- Что нового вы узнали в процессе нашей работы?
- Что вы начинаете делать прямо завтра?
- Как бы вы описали ваше эмоциональное состояние после консультации?
- Какие изменения в своем самочувствии, восприятии окружающего мира вы уже заметили?

5. Блок "рекомендация"

- Рекомендовали бы вы меня как специалиста своим друзьям и знакомым?
- Что хотелось бы изменить или дополнить?

Выберите из данных примеров то, что подходит конкретно в вашем случае и обязательно дополните их вопросами, которые закроют опасения именно вашей ЦА!

2. Когда и как задавать вопросы

Тут есть несколько вариантов, и который из них выбрать, зависит от степени активности, сознательности и открытости к общению ваших клиентов.

1. Можно разместить ваш список вопросов в разделе Отзывов:

+ клиенты не подумают, что объемные отзывы — это имитация, т.к. они будут отвечать предложенному в первокомменте плану ответа;
+ не надо просить клиента оставлять отзыв (это же страшнааа);
— клиенты могут избегать ответа на какой-то из ваших вопросов (злое совпадение), и важное опасение-возражение будет оставаться незакрытым;
— клиенты могут пройти мимо и вообще не оставить отзывов.

Пример вводного сообщения:
Как написать отзыв? В свободной форме, от души, как подруге рассказываете! Чтобы было легче начать, привожу примеры, на какие вопросы можно написать ответы в отзыве:

2. Написать в группе пост-отчет о проделанной работе и вставить гиперссылку на человека — он получит упоминание, зайдет в пост, прокомментирует, можно будет при необходимости задать 1-2 уточняющих вопроса из списка:

+ человек приходит комментировать добровольно, без просьб;
+ можно потом заскринить этот пост+комменты и закинуть в Отзывы вместе со ссылкой на источник, и получится 2 зайца одним ударом — и пост в КП, и отзыв;
— оповещение об упоминании может вообще клиенту не прийти;
— не все радуются, когда их без предупреждения и предварительного согласия выставляют на показ.

3. Задать эти вопросы прямо в личке (своей или сообщества — где общались, там и задавайте), а потом уже заскринить ответы и, заручившись согласием клиента, выложить скрин в Отзывы:

+ не зная о том, что это будет отзыв, клиент отвечает более естественно и искренне;
+ вы сами решаете, которые вопросы будут заданы каждому клиенту, а значит в сумме будут закрыты все опасения;
+ не ответить на вопрос в лс маловероятно: маркер прочитанности сообщения и незавершенность диалога сами по себе стимулируют таки дать ответ;
— много вопросов не задашь, иначе потеряется эффект непринужденности (выбирайте из подготовленного списка 3-4 вопроса, которые выгоднее всего покажут вас именно в этой, конкретной ситуации);
— надо таки взять и спросить (страшнааа);

Если вы даёте консультации, то можно задать вопрос о пользе прямо в конце диалога. Клиент воспринимает это как очередной вопрос в ходе консультации и отвечает на него. А уже после этого спрашиваете, можно ли использовать это в качестве отзыва.

Плюс, расписывая пользу, заказчик еще больше раскладывает у себя в голове, что же он конкретно получил, чем усиливает и закрепляет эффект от работы со спецом. И как следствие — может обратиться еще раз или порекомендовать другим. Такая себе допродажа ценности полученного ;)

3. Что делать, если клиентов пока нет

Чтобы получить первых клиентов, нужно закрыть их опасения отзывами. А чтобы получить отзывы, нужно найти первых клиентов. Как разомкнуть этот порочный круг? На первых порах можно использовать ответы на вопросы, заданные коллегам/друзьям/прочим наблюдающим.

Речь не о подставных отзывах!
Это — оценка извне вас и вашего труда живыми людьми извне для подтверждение вашего существования и реальности выложенных в качестве примеров работ.

Примерный список вопросов:

• Кто вы, кем приходитесь продавцу?
• Как давно вы узнали о ее творчестве/деятельности?
• Какие эмоции испытали, впервые увидев ее работы?
• Как бы вы описали ее как специалиста?
• Рекомендовали бы ее своим друзьям?
• Сами заказывали у нее что нибудь? Если да, то что. Если нет, то почему?

Этот способ идеально подходит для тех, кто что-то делает руками. Но при желании можно адаптировать и для других ниш.

4. Что делать, если с момента сделки уже прошло много времени

Вроде как неудобно лезть с просьбой оставить отзыв к человеку, который обращался к вам полгода назад, а сейчас уже и думать о вас забыл, да? Но если сформулировать вопрос иначе, то очень даже можно 😏

Вот вам пример для ниши художника:

"Здравствуйте! Полгода назад вы заказывали у меня портрет, и я хотела задать вам несколько вопросов. Это мой мониторинг качества, если не трудно, ответьте пожалуйста:
— Когда и какой (на бумаге, на холсте) портрет вы заказывали?
— Как хранился портрет (в раме под стеклом, висел на стене / стоял на полке)?
— В каком он состоянии сейчас?
— Сложно ли было ухаживать?
Благодарю! Ваши ответы на вопросы помогут мне делать свою работу лучше!"

Это шикарная во всех отношениях подводка: и для себя реально важную обратку собираете, и людям заботу показываете. Только не таким сухим официальным языком лучше, а более человеческим, с характерными словечками, которые используете в общении с подписчиками в сообществе.

В основу статьи легли вопросы Анастасии Киселёвой, Маши Вольман, Нины Поспеловой и Светланы Городецкой. Спасибо им большое 💛