О тех, кто первыми встречает пассажиров

К юбилею Службы сбора доходов Московского метрополитена.

От отрывных корешков до магнита. Экскурс в историю

Бумажные билеты

Первоначально распространением билетов и контролем оплаты проезда занималась Служба движения. В 1935 году метрополитен планировали открыть с турникетами и изготовили жетоны, но тестирование показало, что они часто застревают, и техника требует доработки.

К открытию метро напечатали обычные билеты с отрывными корешками. Для каждого направления был свой цвет. За наличием проездного документа следили контролёры, которые стояли в вестибюлях станций и ходили по поездам.

Приобрести билет пассажиры могли в кассах, а позже – и в автокассах: опускаешь монету – выходит билет. Можно сказать, это были прообразы современных автоматов.

Спустя время получили хождение билеты на несколько поездок и на долгий срок – месяц, квартал. В них даже вклеивали фотографию владельца. Может, уже тогда задумались об оплате по биометрии?

Жетоны и пятаки

В середине прошлого века в стране началась пятилетка автоматизации. В том числе – для метро. В подземке установили турникеты открытого типа для большей пропускной способности: механизм реагировал на отсутствие оплаты – ловил «зайцев».

Жетон метро стоил 50 копеек. После деноминации 1961 года они превратились в пять. Пятаки были ходовыми монетами, и ими заменили жетоны. Когда изменилась стоимость проезда – расплачивались или одной монетой 15 копеек или тремя по пять. Ещё действовали проездные на месяц.

В 1992 году турникеты метро вновь начали принимать жетоны. Сначала – металлические, затем – пластиковые. Но с последними произошла неприятность: их в огромном количестве подделывали на пуговичной фабрике. После объявления, что пластик выйдет из обращения, – кто-то принёс в кассы целые мешки жетонов, надеясь обменять их на деньги.

Магнитная полоса

1997 год пресса назвала «магнитной революцией» в истории метро. Появились бумажные билеты с магнитной полосой.

Открылась возможность учитывать пассажиропоток в режиме реального времени. Люди смогли покупать билет на разное количество поездок. А вскоре вышли первые бесконтактные карты.

Дифференциация тарифов и стремительное внедрение ИТ-технологий в оплату проезда потребовали создания нового подразделения в структуре Московского метрополитена.

1 января 1998 года стало датой основания Службы сбора доходов. С этого дня она приняла от Службы движения задачи реализации средств оплаты проезда.

От кассира до универсального специалиста. Проекты XXI века

Автоматы и «Тройка»

В новом веке на подмогу кассирам пришли билетные автоматы. Сначала метро получило пробную партию – 100 экземпляров для тестирования, а к 2013 году новшество распространили на все станции. Первые автоматы продавали проездной только на 1–2 поездки. Постепенно функционал пополнялся – и непременно с участием работников службы.

«Когда стали приходить автоматы, – вспоминает Анна Кудинова, начальник 3 дистанции Службы сбора доходов, – я была в должности начальника участка касс. Нас обучили, как пользоваться новой техникой, и мы проводили её тестирование – каждого экземпляра, каждого модуля. Непременно проверяли, чтобы автоматы без сбоев выдавали сдачу! А потом все, в том числе руководители, выходили в вестибюль, консультировали пассажиров, помогали им привыкнуть к новшеству. Это было запоминающееся время».

Ещё 2013 год запомнился работникам службы глобальным обновлением тарифов. И именно тогда появилась пластиковая карта «Тройка», которая стала самым популярным носителем билетов. Кстати, с 2022 года «Тройка» производится на базе отечественных чипов.

Сегодня появились уже новые поколения автоматов, которые могут многое: продадут «Единый» и «Тройку», пополнят социальные карты. А кроме того, доступны безналичные способы покупки билета банковской картой и телефоном по системе быстрых платежей, а также оплата проезда прямо на турникете банковской картой или по системе биометрической оплаты. Также пассажиры активно используют удалённое пополнение карты. Дополнительный канал продажи билетов без обращения в кассу – это реализация их по договору организациям города.

В итоге технического перевооружения на кассы сегодня приходится менее 15 % продаж.

Кассир нового времени

Уже с первым появлением автоматов в СМИ запестрели заголовки: «Закроются ли в столичном метро кассы?» «Нет!» – отвечал журналистам метрополитен. Образ кассира – это визитная карточка метро. Пассажирам, особенно гостям города, нужны консультации, помощь, да и просто живое участие. Известны случаи, когда у кассира появляются «постоянные покупатели», которые идут в определённое окно, даже если там есть люди, а рядом – свободно.

Работники службы активно задействованы в новых направлениях развития Московского транспорта. Во-первых, каждый год открываются новые станции. Во-вторых, наших коллег сегодня можно увидеть не только в подземке – они работают на авто- и речных вокзалах. В-третьих, у работников есть возможность осваивать новые перспективные профессии. Так, например, с присоединением к метро наземного рельсового транспорта кассиры освоили новое дело – водитель трамвая. И наконец сама профессия заметно трансформируется.

«Сейчас кассир не просто работник, продающий билеты, а многофункциональный специалист, – комментирует первый заместитель начальника службы по клиентской работе Елена Кожина. – Это обслуживание пассажиров в вестибюле и консультирование: какой выбрать тариф, как воспользоваться автоматом, как пройти через турникет, как работает мобильное приложение. Кроме того, контролёр-кассир следит за инфраструктурой вестибюля, за порядком и чистотой, обеспечивая комфорт и удобство пассажира метро. Но сегодня Служба сбора доходов – это не только кассы, но и новое направление – Сервисные центры».

Сервисные центры

Сервисные центры «Московский транспорт» подобны МФЦ, но рассчитаны на пассажиров и автомобилистов столицы. Здесь можно, например, восстановить или перенести услуги на «Тройке», оформить временный льготный билет студенту, получить консультацию по оплате парковки, оформить парковочное разрешение, обжаловать постановление о неуплате парковки и решить другие транспортные вопросы.

Первый такой центр был открыт в 2015 году. Для удобства пассажиров кроме крупных общественных приёмных сейчас открываются сервисные центры прямо в кассах метро. Теперь пассажирам не нужно никуда ехать: проконсультируют прямо на станции.

В Сервисных центрах представлены услуги всего Транспортного комплекса Москвы. Пока работники службы специализируются на сфере оплаты проезда на городском пассажирском транспорте, но уже осваивают новые темы. Например, прямо сейчас учатся консультировать по вопросам парковочного пространства.

Стандарт сервиса

Отдельная и обязательная программа обучения для кассиров – это культура обслуживания. Сегодня её проходят представители многих транспортных профессий, но Служба сбора доходов первой запустила такой курс совместно со Службой профориентации, обучения и развития персонала в 2015 году. А в 2017-м был разработан стандарт сервиса для касс московского метро. Они приобрели иной вид, на работниках появилась красивая форма, и стиль общения тоже изменился.

«Помните кассы метрополитена раньше? – говорит Елена Кожина. – Отсутствие единого оформления. Окно заклеено множеством объявлений, напечатанных всевозможными шрифтами и даже рукописными. Кассиры в синих халатах.

Или зайдёшь в крупный банк. Всё красиво, в фирменном стиле. Тебя приветливо встретят, выслушают вопрос, предложат решение и непременно спросят: всё ли понравилось, чем ещё помочь? Мы шли к этому, изучали лучшие мировые практики».

Сегодня у работников службы есть возможность совершенствовать свои компетенции в различных форматах. Организованы дистанционные курсы и модульные программы обучения в Корпоративном университете по культуре обслуживания: внутренние коммуникации, техники продаж, разрешение конфликтных ситуаций, профессиональное выгорание и прочее. При необходимости сотрудника направляют подтянуть ту или иную компетенцию.

Чтобы соответствовать стандарту сервиса, в службе ведут аналитику обращений пассажиров. А в планах – внедрение системы речевой аналитики. Специальное ПО, подключённое к микрофонам, поможет оценить уровень коммуникации кассиров, исправить ошибки и увидеть лучших в сервисе.

Уроки для кассиров

Вопреки возможным стереотипам, кассир – профессия, требующая постоянного обучения и развития. Любое новшество в тарифах нужно тут же учесть. Новый функционал в автомате необходимо оперативно освоить.

Самые запоминающиеся «уроки» для работников службы связаны с такими событиями, как появление «Тройки» и первых автоматов, внедрение автоматизированной системы учёта движения бланков и билетов (АС УДББ) и чемпионат мира по футболу.

«Перед ФИФА мы готовились встречать гостей из разных стран, – вспоминает начальник отдела развития службы Ольга Богданова, – и требовалось говорить по-английски. Сначала мы провели тестирование и ещё раз убедились, что в нашем штате разносторонне развитые люди. Выяснилось, что среди персонала касс есть и филологи с хорошим знанием языка, и те, кто имеет практику общения с носителями английского. Но главное, много тех, кто пожелал учиться. Мы тогда подтянули уровень всего персонала, в итоге треть наших работников к чемпионату была готова вести коммуникацию с иностранцами».

«Мы всегда в гуще событий и должны быть открыты всему новому, – рассказывает контролёр-кассир с почти 30-летним стажем Светлана Карпунова, – для нас нет слов „не могу“.

Когда бригадир предложила учить английский, я была двумя руками за. На „Павелецкой“, где я работала, бывали иностранцы, и я пыталась заучивать нужные фразы, поначалу записывая их в русской транскрипции. А тут такой шанс! Во время чемпионата меня даже попросили дать интервью иностранному корреспонденту. Полагаю, что справилась.

Однажды перед Новым годом нам предложили приехать в студию и записать аудиопоздравления от работников метро. Надо поработать диктором? Конечно, я за! А потом был похожий проект: выпускали билеты с именными новогодними пожеланиями. Спросили: кто готов сочинять? Я ответила: попробую. Раз нужно – станем поэтами!

И сама наша профессия не так проста, как кажется. Надо чувствовать пассажира, подстраиваться под его ритм. Ускориться в общении с тем, кто торопится. Размеренно объяснить всё тому, кто пытается осмыслить и выбрать.

По мне, работа кассира – это постоянная динамика и вечная молодость».