Исследования в московском метро: для чего они нужны и есть ли у них будущее
Понять потребности пассажира – значит выбрать путь развития. Специально для этого в мосметро проводят различные маркетинговые исследования. Об их особенностях мы расспросили заместителя начальника службы – начальника отдела клиентского опыта Службы клиентского сервиса Ольгу Невскую.
Ольга, чем занимается ваш отдел и для чего вообще нужны исследования в столичном метро?
Наш отдел изучает потребности пассажиров и тренды в их поведении. Мы выявляем недовольства и пожелания, замеряем уровень удовлетворённости работой транспорта – с помощью опросов, интервью, фокус-групп, анализа обращений и других методов.
Каждые три месяца метрополитен проводит стратегически важное исследование оценки уровня удовлетворённости пассажиров качеством работы московского транспорта (Customer Satisfaction Index) по более чем 20 параметрам.
Кроме этого, мы реализуем масштабные исследовательские проекты. Например, выявляем тренды в развитии транспортной отрасли в целом для понимания ситуации в ней. Или проводим анализ рынка рекламно-сувенирной продукции транспортных компаний и метрополитенов мира, чтобы сравнить и оптимизировать ассортимент сувениров московского метро.
Всё это даёт нам возможность очертить потенциальный круг задач и вовремя отреагировать.
Как строится работа в вашем отделе?
У нас не самый многочисленный отдел. Сейчас нас пятеро, но в ближайшее время к нам присоединятся ещё два сильных и инициативных исследователя. В целом мы универсальны, то есть можем решать любые исследовательские и управленческие задачи нашего заказчика, подключаться к любому этапу исследования, если это необходимо.
Наши основные заказчики – службы и подведомства метрополитена, которым важно знать мнение пассажиров об их работе, об открытии-закрытии-ремонте станций и прочих нововведениях. В последнее время мы тесно сотрудничаем с Мосгортрансом и надеемся на дальнейшее развитие деловых отношений с другими подведомствами Московского транспорта.
Процедура работы проста. Мы встречаемся с заказчиками и обсуждаем детали: тему исследования, задачи, понимание, кто и как будет использовать результаты и прочее. Для каждого исследования составляются и согласовываются все необходимые документы: техническое задание, анкета, гайды.
Бывает такое, что вы инициируете темы исследований сами?
Да, инициативные исследования мы тоже проводим, и довольно часто – для проверки наших гипотез и понимания ситуаций в транспортном комплексе.
Например, недавно мы выясняли мнение пассажиров о культуре поведения людей в транспорте. Нужно было узнать, что вызывает наибольшее недовольство у других пассажиров. Оказалось, что самое раздражающее поведение в метро – это громкие разговоры, прослушивание музыки и просмотр видео без наушников, а также рюкзаки, которые пассажиры не снимают с плеч в вагонах.
Случалось ли что-то интересное, необычное в процессе работы?
Забавных случаев в нашей работе хватает. Особенно когда исследование проводится в формате личных опросов или бесед.
При запуске БКЛ, например, мы опрашивали пассажиров на станциях. Многих людей переполняла такая радость, что они, помимо слов благодарности, целовали наших интервьюеров!
Часто в опросах принимают участие люди, увлечённые транспортом – так называемые транспортные фанаты. Они с удовольствием приезжают к нам на фокус-группы, и с ними часто происходят курьёзы. Например, выявляя отношение пассажиров к новым картам-схемам на остановках Мосгортранса, мы предлагали респондентам отнести себя к той или иной категории пассажиров (обычный, транспортный фанат, пассажир выходного дня и т. д.). И один из них не увидел себя ни в одной из категорий, заявив, что он – «очаровательный пассажир».
После ремонта путей и открытия станций на участке «Автозаводская» – «Орехово» мы проводили опрос пассажиров Замоскворецкой линии. Хотели узнать их отношение к закрытию станций на полгода. И многие пассажиры говорили одно и то же: «Пожалуйста, больше никогда-никогда не закрывайте нашу линию так надолго».
Какие исследования нравятся вам больше всего?
С начала года мы провели более 40 исследований на разные темы, и каждое из них я помню и люблю. Очень нравятся выездные.
Например, в «М-Кафе» на станциях метро мы оценивали меню, беседовали с пассажирами и машинистами, которые специально приезжают туда пообедать.
Или в автопарках Москвы мы выясняли у водителей электробусов, пользуются ли они навигационными элементами на остановках их маршрутов, «флагом», например. Оказалось, что нет.
Кто ваши респонденты? Как вы их находите и привлекаете к опросам?
Наши респонденты – это пассажиры и сотрудники всего Московского транспорта. А ещё – эксперты (и не только в структуре метро), чьё мнение важно.
Например, в одном из наших проектов участвовали сразу восемь экспертов: представители госструктур, органов исполнительной власти, учреждений высшего образования, общественных организаций, консалтинговых компаний, работающих в сфере транспорта. Это позволило получить от них рекомендации по модернизации подвижного состава метро следующего десятилетия.
Чем вы занимаетесь прямо сейчас?
Сейчас у нас в работе семь проектов. Самый масштабный – это оценка параметров удовлетворённости качеством работы наземного городского транспорта Москвы.
Также запущен в работу проект по автоматизации продажи билетов в будущем. Результатом нашего исследования станет понимание того, каким должен быть процесс оплаты проезда в метро к 2030 году: нужны ли АПБ в том виде, к которому мы привыкли, или эти функции навсегда перейдут в онлайн, и нам уже не понадобятся привычные автоматы и кассиры на станциях.
Такие масштабные исследования меня вдохновляют.
Что меняется по итогам ваших исследований?
По результатам наших исследований принимают важные решения, например, масштабировать проект по сквозной нумерации входов и выходов на пересадочных узлах в метро. Или заменить «флаг» на остановках наземного транспорта (которым практически не пользуются ни пассажиры, ни водители) на другой, более понятный и информативный аналог.
А ещё мы выяснили, какие навигационные элементы в поезде «Москва-2020» наиболее удобны и какую информацию пассажиры там ищут. Оказалось, что людям важно знать текущее время и время в пути до следующих остановок. И теперь в каждом вагоне на БКЛ вы можете найти эти данные на табло.
А что дальше?
Мечтаю и работаю над тем, чтобы создать Единый центр исследований московского транспорта по типу «единого окна», чтобы можно было заказать любое исследование и выгрузку его онлайн в формате 24/7.
Мы открыты к сотрудничеству. Если у вас есть задача для нас или вы хотите заказать исследование, просто напишите мне на электронную почту Nevskaya-oi@mosmetro.ru, мы всё обсудим и сделаем в лучшем виде.