Тот самый баланс
Перед началом диалога очень важно задать себе один вопрос: «Почему меня должны слушать?». Для того, чтобы в ваши слова вникли, не всегда достаточно лишь «авторитета» или статуса человека, который знает ситуацию лучше.
Реальность такова, что пользовательские соглашения читают немногие. Устанавливая обновление на телефон большая часть людей просто нажимает «Далее» или ставит галочку возле «Согласен». Редко кому-то достаточно лишь самого запрета как такового — ну чем могут навредить два-три дополнительных аккаунта?
Строгое «Нельзя!» не работало никогда — запретный плод сладок, а красная кнопка так и просит, чтобы на неё нажали. Наша задача не запрещать всё подряд, а рассказать, зачем и почему существуют эти запреты. Нужно показать, чем они полезны для собеседника.
Давайте разберём вопрос баланса на примере пользователя, заблокированного за спам. Перед нами не злостный спамер, а мама в декрете (допустим, Инна Васильева), которая сама вяжет очаровательные шапочки и хочет их продавать. Как вложить в её светлую голову мысль, что спам — это не тот путь, который ей нужен?
Первое, с чем стоит определиться — это цель разговора. Что вы хотите донести до собеседника и зачем вам это нужно? Наша цель состоит в рассказе о том, что спам — это плохой метод продвижения, лишь засоряющий платформу и не приводящий к желаемому результату. К тому же спам требует много времени (ещё бы — разослать 20 одинаковых комментариев по разным сообществам!). Если нам удастся перевести Инну на сторону света, то ВКонтакте станет чуточку чище.
Второе, что нужно сделать — это внимательно посмотреть на собеседника. Как строить аргументацию, на что опираться при подборе аналогии? Мы уже знаем, что Инна Васильева — мама в декрете. В свободное время она занимается вязанием и хочет, чтобы её любимое хобби приносило доход. Всё остальное время она посвящает своему ребёнку.
Третье — изучить обстоятельства. Какая тональность будет у диалога? Понятное дело, что разговор за чашечкой чая будет отличаться от разговора в Поддержке. Встретились мы с героиней в условиях блокировки. Инна недоумевает — за что её заблокировали? Она не видит нарушения в своих действиях и считает, что предложение заказать что-то не может быть спамом.
Четвёртое — понять, чем ваш разговор будет полезен для собеседника. Что интересно пользователю? Что привело его к спаму? Один лишь запрет не возымеет силы, так что здесь обязательно нужно понять, что именно мы можем предложить кроме экскурсии по правилам. Интерес у Инны довольно простой — она хочет вязать шапочки для людей, а не в стол. Спам показался ей самой простой возможностью развить своё дело «с нуля», а все тонкости продвижения героине неизвестны.
И последний (но не по важности!) вопрос — как лучше всего донести эту мысль? Для того, чтобы найти ответ, нужно собрать все предыдущие четыре пункта воедино. Что мы имеем и какие выводы можем из этого сделать? Давайте рассмотрим внимательнее каждый из вопросов.
Что мы хотим донести до Инны и зачем?
Спам запрещён нашими правилами — он засоряет платформу, в его потоке просто-напросто невозможно выцепить что-то полезное для себя. Кроме того, он требует времени и не приводит к желаемым результатам, лишь раздражая потенциальных покупателей. Мы хотим рассказать Инне о лучших способах продвижения и позаботиться о чистоте ВКонтакте.
Как строить аргументацию?
Инна Васильева практически всё своё время посвящает ребёнку, а в свободные минуты вяжет шапочки на продажу. В прошлом пункте мы выяснили, что спам — дело энергозатратное и не такое уж полезное, то есть своё драгоценное время Инна тратит практически впустую. Строить аргументацию стоит исходя именно из этого.
Какая тональность будет у диалога?
Сейчас профиль Инны постигла блокировка, она расстроена и не понимает, как же ей всё-таки продвигать своё дело, если рассказывать о нём запрещено. Правила были нарушены без злого умысла, девушка просто не знала, как можно иначе. Она находится в уязвимом положении: трясти перед ней правилами и читать нотации будет не лучшим решением. Это вызовет у пользователя лишь желание защититься.
Что интересно нашей героине?
Всё, чего хотела Инна, рассылая такие записи — это предложить свою работу людям, так как пока что о её шапочках никто не знает и, соответственно, не покупает их. Мы сможем завоевать внимание пользователя, действуя в его интересах и рассказав о более эффективных методах продвижения. Узнав о том, как развивать свой бизнес быстрее и без нарушения правил, Инна сама не захочет возвращаться к спаму.
Если собрать всё это воедино, то формула идеального баланса между «запрещено» и «так будет лучше» возникнет в голове сама собой.
Рассказав Инне, чем именно плох спам и предложив альтернативу в виде создания и продвижения сообщества, посвящённого её вязанию, мы сможем не только добиться понимания правил, но и поможем Инне воплотить её мечту.
Ответ на один вопрос вытекает из ответа на другой, поэтому столь важно задать себе каждый из них. Не бывает двух идентичных ситуаций, каждый вопрос — отдельная история. Эти вопросы помогут вам увидеть ситуацию целиком и подобрать индивидуальный подход к каждому собеседнику, что незаменимо при работе с людьми — всё же мы собрались здесь не для цитирования правил, а для помощи пользователям.