Итоги Q&A: неформально о формальном
День знаний в этом году нам запомнился не только возобновлением учебного процесса, но и общением с руководителем Департамента некорпоративных коммуникаций ВКонтакте, командиром крейсера Межгалактической с 2014 по 2019 год.
Если вы пропустили нашу тёплую беседу с КЛ, то эта статья для вас.
Трудно было покидать пост руководителя Поддержки?
Нетрудно. Во-первых, мне кажется, что уходить нужно вовремя, чтобы дать место другим людям с новыми идеями. Во-вторых, я не очень далеко ушла — у меня просто добавились ещё две команды. Про Поддержку говорим каждую неделю, но теперь я не настолько глубоко погружена в «операционку».
Что такое Департамент некорпоративных коммуникаций?
В ДНК входят 3 команды: Поддержка, Редакция и Лаборатория.
Про Поддержку уже знаете. Редакция создаёт все тексты ВКонтакте на всех языках. Лаборатория занимается коммуникациями внутри компании и отдельными внутренними проектами, в которых требуется соединить кучу других команд.
Как пришла в голову идея о создании уникальной Поддержки?
Она пришла не мне, так что не смогу восстановить ход мыслей в чужой голове. Но вообще, первых агентов набрали из людей, которым было дико интересно всё, что связано с VK и которые хотели сделать круто. Они создали Поддержку.
Новобранцам помимо заработной платы выплачивается ещё и стипендия. Новички получают больше штатных агентов?
Новички тратят кучу времени на погружение и учёбу, так что они физически не могут ответить на столько же вопросов, как взрослые агенты. Стипендию мы платим, чтобы чуток подтянуть их зарплату к уровню всех остальных.
Расскажи о карьерном росте агента.
Никакого прописанного и заранее напророченного карьерного роста нет. То есть у нас нет системы, при которой ты обязательно становишься младшим помощником менеджера, потом помощником, потом менеджером, потом кем-то ещё — и всё это строго раз в полгода.
Всё зависит от самого агента. Кто-то со временем ударяется в какую-то специфику и прокачивается в этой сфере. Бывает, что переходят потом в другие команды внутри VK. Кто-то хочет заниматься аналитикой, кто-то качеством ответов. Кому-то просто по кайфу отвечать на вопросы пользователей и это тоже нормально.
Есть ли система премирования агентов?
Есть.
Имеется ли соц. пакет, что в него входит?
Ага, есть. Оплачиваемые больничные и отпускные, ДМС с зубами (если вы в Питере или Москве) и вот это вот всё.
Можно ли пройти тестирование несмотря на возраст (до 18 лет) или эта позиция ценза максимально жесткая?
Пройти тестирование можно, а вот официально трудоустроить до 18 лет мы вас не сможем. Придётся ждать.
Никогда не слышал о слогане Поддержки, есть ли он? А слоган ВКонтакте?
Слогана Поддержки я тоже не слышала — но это не значит, что его нет:) Навскидку можно предложить пяток, интересное упражнение. Слоган ВКонтакте существует точно-точно.
Планы Поддержки на ближайшее будущее?
Пережить появление большого количества новых сервисов внутри и вокруг VK. Каждый нужно изучить и научиться с ним работать.
Будет ли ревизия Поддержки в ближайшее время в сторону «кагортизации» агентов?
У нас и сейчас вопросы с определенной тематикой (особенно заковыристые, или на иностранных языках, или по какой-то узкой теме) сыпятся напрямую к специалистам, минуя священный рандом. Эту систему будем развивать.
Агент Поддержки — работа удалённая. Можно ли приехать в Зингер или в коворкинг и сидеть там всё время, пока работаешь?
В Зингер — нет. В Коворкинг — да, в любое время дня и ночи. Кто-то там даже как-то жил (но недолго, ибо душа нет).
Как образовался коворкинг?
Идея витала достаточно давно — хотелось сделать место для агентов и заодно обустроить площадку для больших по тем меркам сборищ. Потом подвернулось подходящее помещение рядом с Зингером. Бац — и мы уже там.
Агенты предпочитают коворкинг или удалёнку?
Предпочитают иметь оба варианта. Сейчас вот скучаем по Ково.
Что происходит после того, когда кандидат получает письмо с приглашением на борт? Интересует сама процедура.
Последнее время собираемся в Зуме. Но во времена до пандемии старались заранее предупреждать о встрече. Если приехать в назначенный день совсем не удаётся — что ж, ищем пути решения. Они всегда есть!
Про документацию, которую мы даём на первых порах, вы знаете.
Предусмотрено ли какое-то обучение в Питере после знакомства с представителями Поддержки? И если да, то где это происходит, как долго длится и что оно вообще из себя представляет?
Тут опять же про документацию — она в онлайне. Иногда собираемся в Коворкинге, чтобы обсудить что-то более узкое и сложное, но при этом всегда стараемся делать трансляцию — информацию вы не пропустите даже в другом городе!
Как вообще оцениваются ответы на тестовые задания и кто их оценивает?
Все действующие агенты. Есть, конечно, ребята, которые выносят окончательный вердикт, прошлый гость рубрики — один из них.
Правда, что количество попыток попасть на борт безгранично или есть лимит?
Лимита нет, но качество важнее количества. Если кандидат не справляется с заданиями и с пятой попытки, то это повод задуматься — точно ли работа в Поддержке для него.
Много агентов, которые попали в Поддержку не с первого раза? И как это влияет на отношение к ним?
Не особо много, но встречаются. Не думаю, что как-то влияет на отношение — оценивают в любом случае по результатам работы.
Почему бы не сделать фиксированное время, через которое можно повторно сдать тестовые? Скажем, три месяца.
Мы на пути к этому. Однако нам в любой момент можно написать сюда и попросить дать ещё одну возможность. Постараемся сориентировать и помочь.
После обучения юный агент должен выполнять сразу полную норму взрослого агента или это происходит постепенно? Проверяются ли ответы юных агентов перед отправкой?
Постепенно. На первых порах молодым агентам помогают наставники. Да и вся Команда в любую минуту готова помочь разобраться с заковыристым обращением.
В случае положительного решения, будет ли возможность отработать 2 недели на предыдущем месте работы?
Да. Но возможно устроиться придется со следующим набором, чуть позже. Такие штуки обговариваются на берегу.
Появятся ли новые лонгриды про Поддержку по типу тех (1 2 3), которые писались в блог в 2017 году?
Надо бы. Будут, как только дойдут руки.
Где найти методички по функционалу VK?
Ответ на этот вопрос — полшажка к тому, чтобы пройти тест в агенты. Пилите, они золотые.