Итоги конкурса #bday_jedi
Общее впечатление
Вы огромные молодцы, что решили поучаствовать в конкурсе. Он отличался от предыдущих — нужно было подготовить сообщество, персонажа-админа, ещё раз изучить правила сайта, а затем и обернуться агентом, отвечая на вопрос по блокировке. Всё это требует времени, усидчивости, желания и вдохновения — впрочем, именно эти качества нужны агентам, так что тут мы за вас спокойны.
Вспомним нашу рубрику #hints@jedi. Теория теорией, но многие на практике применили полученные знания, и это тоже заслуживает пятёрки в дневнике. Мы вами гордимся.
Расскажем, какие основные ошибки допускались в ответах.
- Марсианство
Этим словом мы обозначаем случаи, когда вместо агента с той стороны экрана получаем собеседника-«юриста», который начинает сыпать законами, пунктами и правилами. Мы юристов любим, вы не подумайте! Но юристы, как известно, с Марса и говорят на каком-то странном и непонятном языке. Марсианство чаще всего оказывается скучным, занудным и бубнящим. Вы сразу поймёте, что беседуете с инопланетянином.
Обратите внимание: марсианить — это само по себе ни хорошо, ни плохо. Это может быть просто к месту или не к месту. Когда контекст требует обращения к правилам, когда об этом явно спрашивает пользовать, можно и нужно дать ссылку на закон или правило, подсветить пункт. Возможно, даже скопировать основную мысль в ответ, чтобы пользователю было легче разобраться.
Если можно обойтись без марсианства, не марсианьте. Недоумевающий и даже испуганный пользователь лучше поймёт человека, который объяснит ему ситуацию простым языком, а не зубодробительным пассажем о каких-то там пунктах и подпунктах.
Во многих тикетах на нас в первой реплике набрасывался зелёный (?) человечек и терзал копипастами из /terms и adminsclub. Мы понимали, что вы показываете знание правил и пытаетесь обосновать «законность» блокировки. Но чаще всего это было не к месту. Сплошной монолит «правильной» копипасты вставал непреодолимой стеной между агентом и юзером, и последний никак не мог перелезть через неё. Помните, что это мы на самом деле должны перелезать к обратившемуся? А ещё лучше не строить перед этим никаких баррикад.
По возможности сначала стоит рассказывать пользователю о нарушениях в своём вольном изложении. Это всегда лучше: ведь в пересказе вы будете пользоваться простыми словами и формулировками, говорить на одном языке с пользователем. Текст в правилах написан на птичьем юридическом, и по требованию стиля он должен быть точным, сухим и выхолощенным. Сложно представить, чтобы мы в повседневной жизни так общались. (Разве что если колонизируем Марс. Да, Илон?)
2. Подробности
Знания агента и знания пользователя о сайте различаются. Если мы затрагиваем какие-то механизмы, алгоритмы, то нужно делать это понятно для пользователя. Он может быть не в курсе, что такое Прометей, Немезида, рекламные лимиты или лимиты публикаций. Всегда ориентируйтесь на обращающегося, его словесное и семантическое окружение. Студенту можно в ответе написать «пуш», «слайдбар», но попробуйте представить, что подумает ваша бабуля, читающая те же слова. Какие такие пуши — пуховики что ли? Так только сентябрь. (К Санкт-Петербургу это не носится, тут уже зима.) Бары? Ещё середина недели, да и кто это разрешал алкоголь.
Начинающий админ не поймёт терминов, если они сказаны вскользь, без каких-то подробностей. Советуете делать оригинальный контент и упоминаете Немезиду? Не поленитесь написать пару слов о ней и дать ссылку на блог. Речь про рекламные лимиты? Юзер вообще не понимает, о чём вы: расскажите, что это за лимиты такие. Бан за розыгрыши стикеров? Объясните, что такое «виртуальные объекты сайта» — звучит как диковинный зверь с угадайте какой планеты.
Всегда исходите из предположения, что у пользователя дефицит информации. И времени. Упомянули правило, механизм — обрисуйте в нескольких словах его. Этим мы гарантируем себе и пользователю, что ответ будет понят. И дайте ссылку, чтобы пользователь мог ещё подробнее почитать сам при желании.
3. Суть
Мало перечислить нарушения и рассказать, в чём они заключаются. Самое важное — объяснить, почему мы ввели такие правила и ограничения. Нет ничего хуже, чем попытка аргументировать запрет фразой «Правила есть правила». Вспомните, как вам неприятно было в детстве, когда что-то запрещали. Все эти «нельзя» казались глупыми, потому что не имели никакого смысла для вас. А раз так, то взрослые, видимо, нарочно придумали правила, чтобы позлить или расстроить кого-то.
Стоит только объяснить суть запрета, сразу всё меняется. Во-первых, человек лучше запоминает то, что может объяснить, потому что в любой момент времени может вывести логическую цепочку. Во-вторых, он чувствует, что с ним разговаривают на равных. Не отмахиваются, а уделяют время и внимание.
Менять тематику нельзя. Хорошо, а почему нельзя? Расскажите. Немезида выписывает страйки. Зачем вообще она нужна? Объясните и это. Упёрлись в лимит сообщений, которые можно отправить не друзьям? Обрисуйте, зачем вообще этот лимит существует. И так далее. Говорить «нельзя» — идея плохая. Говорить «мы это запретили, и я вам сейчас расскажу, почему» — классная.
4. Орфография и пунктуация
Ну, здесь легко. Пишите так, будто разговариваете — с энергией, жизнью. Но не забывайте, что общаемся мы всё-таки письменно, тут есть некоторые правила. Наше оружие — не только содержание, но и форма. Когда собеседник делает «детские» ошибки в словах, забывает запятые или лепит лишние, это заставляет задуматься, а стоит ли доверять ему. Если у него проблемы с правописанием, как он может дать хороший ответ? Ведь он наверняка и в сайте разбирается так себе, его словам верить не стоит.
Участвуйте в наших орфографических рубриках и больше читайте книг. Это поможет подтянуться.
Ответ Светланы
«Смотрите, какое дело» — и вот мы уже не в Поддержке, а на кухне, пьём чай и разговариваем в непринуждённой обстановке. Класс.
Затем объясняем ситуацию, за что сообщество забанено, а заодно и суть запрета на смену тематики. Порекомендовали создать новый паблик — это здорово, потому что это альтернатива. Если не предлагать какого-то выхода из ситуации, пользователь останется с проблемой один на один. В чём же наша помощь тогда.
В конце реплики дали ссылку на админсклаб, чтобы админ ознакомился и с остальными правилами. Тут досадно пропала запятая, кстати.
Админ не сдаётся и начинает возражать. Объясняем ему позицию. И снова даём совет, как можно было бы поступить, чтобы не схлопотать бан и учесть интересы не только свои, но и подписчиков.
Ну и в конце выносим решение по разбану и что нужно сделать, чтобы в будущем всё было отлично.
Слог приятный, беседа лёгкая, Светлана топчик.
Ответ Михаила
Вопросы о банах — всегда конфликтные, а мы взяли и первым же делом обезвредили оппонента комплиментом. Очень хороший ход.
Дальше довольно поэтично суть проблемы и вердикт — разбан невозможен.
И затем тоже кайф: снова комплимент, предлагаем альтернативу, даём ссылку на сообщество тестеров.
Предложение помнить о сообществе как о поучительном прошлом — это прямо милашечно. Особенно со смайликом дискетки. Даём понять админу, что сообщество пропало не зря, из ситуации можно вынести ценный опыт. (На наш вкус, смайликов в тикете чуть больше, чем надо, но исправить это легко.)
«Понимаю Вас, Михаил» — встали рядом с пользователем, подставили ему плечо. Порекомендовали таргетированную рекламу — а тут упс. Мы предлагаем пользователю тратить деньги, хотя ничего не рассказали про бесплатные способы продвижения. Оформление, контент, взаимный пиар с другими сообществами — кучи их. Потратить деньги пользователь всегда успеет.
В этом тикете отметим приятный слог и душевность. В первой реплике много текста, но есть разбиение по абзацам: визуально не кажется нагромождением букв, читается легко. Михаил класс.
Ответ Семёна
«Мы уверены, что вашей аудитории были полезны посты» — соглашаемся с админом, не пытаемся с ним спорить напрямую. Располагаем к себе. А затем подбираем слова так, чтобы показать, что мы не просто взяли и забанили сообщество, потому что нам нечем заняться и мы злыдни, а потому что это проявление заботы.
«Скрепя сердце мы приняли такое решение» звучит немного не к месту, лучше что-то более нейтральное — «например, «Нам пришлось заблокировать». Здесь хотелось бы более структурированного текста и внимательного отношения к «так же»/«также» — Семён расскажет потом, в чём разница и где ошибся.
Вторая реплика админа как раз отражает всё то, о чём мы говорили выше — он не обладает информацией, не знает терминов и уж, конечно, не пойдёт искать сам какие-то ссылки на правила. Мы объяснили ему про фишинг, наконец-то уточнили про запрещённые товары (БАДы, кстати, не запрещены, есть просто много требований к их рекламе). Рассказали, почему запрещена накрутка, раскрыли суть запрета, а в конце дали ссылки на правила для сообществ.
Что тут хотелось бы поправить: абзацы. Простыню текста читать трудно. Если даём правила, лучше бы уточнить раздел в ссылке, ведь там очень много информации и пользователь просто потеряется.
Предложение «Ознакомьтесь с ними и мы с нетерпением ждем новый контент в Вашем сообществе!» странноватое. Тут микс наклонений (повелительное «ознакомьтесь», изъявительное «ждём»), видов глагола (сов. вид. «ознакомьтесь» — что сделайте?; несов. вид «ждём» — что делаем?), времён. Непонятно, какого контента и в каком сообществе ждут, ведь в разбане группы отказали, а совета создать новую не давали.
В следующей реплике рассказываем про продвижение группы. «Подписчики идут за интересными темами, которые волнуют их. Так дайте же этому подписчику их!» — хороший совет и почти девиз. Правда, непонятно, почему множественное число «подписчики» стало вдруг затем единственным. Дали ссылку на обучающие материалы по рекламе и не забыли упомянуть, что необязательно тратить деньги, есть и бесплатные способы продвижения.
Курсы https://vk.com/biz/courses подойдут скорее тем, кто хочет профессионально заниматься рекламой и обладает бюджетом для неё. Из вопроса понятно, что это вряд ли наша история («мне, нищему студенту,...»), поэтому совет не очень релевантен. Но реабилитировались Прометеем и ссылкой, хотя рекомендаций по продвижению можно было дать и больше.
С запятыми надо внимательнее, они скачут; «прийдется» — ауч.
Пользователь в своей следующей реплике подкидывает новую задачку и спрашивает про разбан. Наконец-то рассказываем, что можно создать новое сообщество, воодушевляем его (восклицательных знаков здесь можно и поменьше). Задачку не совсем верно решили — судя по «я был остановлен каким-то ограничением на отправку сообщений», это намёк на то, что админ всё-таки рассылал массово сообщения не только друзьям. Это частая ситуация, кстати — пользователь пишет одно, а на деле другое. Привыкайте! Он столкнулся с лимитом на сообщения, а мы ему про спам. Это полезно, конечно, но не объясняет ограничения. За спам его бы просто забанили.
Конец реплики хороший — дорассказали о способах продвижения.
В последней реплике подбадриваем пользователя («Главное не отчаиваться!» — хоть тут запятая и потеряна) и советуем найти свою оригинальную нишу. Очень добрый совет.
Не совсем уместно про Немезиду — получается, мы говорим хорошие слова админу, воодушевляем его на поиски своего пути, поглаживаем. И внезапно замечаем: «Но если что, Немезида оторвёт тебе руку». То есть немного подпортили такой светлый момент. О Немезиде надо было бы в другом контексте или чуть раньше.
В финале советуем присмотреться к своим друзьям и пишем, что ждём админа в рядах авторов — довольно inspirational.
В целом по содержанию разговор неплохой, по форме — нет предела совершенству. Семён молодец :)
Ответ Анны
В первой реплике сразу структурированно рассказываем, какие в сообществе были нарушения. Выразили сожаление — приблизились к пользователю. Правда, глаз цепляется за «Не стоит такое больше делать, иначе снова подвергнитесь блокировкам» — звучит очень уж угрожающе, хочется немного смягчить.
Вторая реплика — играем по правилам юзера, нумеруем так же пункты и отвечаем на его вопросы. Обратите внимание на второй пункт — даём ссылку и сразу же кратко говорим, в чём дело. Хороший рассказ про вредоносные расширения. Не просто запретили, а ещё и объяснили, в чём их опасность.
В реплике есть проблемы с запятыми, «то же»/«тоже».
Следующая реплика открывается замечательными словами. Правда, их свет немного заслонила помарка с «прибыванием». Зато дальше отличное объяснение про гугл и возможность кражи аккаунта.
Заканчиваем разговор, обсуждая условия разбана — тут неплохое уточнение, что не стоит выдавать сообщество за официальное или намекать на связь с администрацией сайта.
Анна хорошо справилась, подтянуть немного форму — так и вообще замечательно будет.
Ответ Виталия
Первая реплика довольно неоднозначна. Давайте разбираться.
«Вам удалось нарушить все мыслимые и немыслимые правила и рекомендации по администрированию сообществ» — понятно, что правила можно нарушить и получить наказание. Но бан за нарушение рекомендаций — это сильно. Рекомендации на то и рекомендации, что носят характер совета.
Слова «мыслимые и немыслимые» звучат надменно, они скорее напоминают ситуацию, когда строгий учитель отчитывает ученика за какой-то проступок.
Самих нарушений нам не озвучили, пользователь не понимает, в чём он виноват. Не очень информативно.
Тем не менее, хорошего в ответе тоже полно. В следующих репликах хорошо (хотя и местами слишком безапелляционно) проговорена причина блокировки, даны рекомендации по дальнейшей судьбе сообщества. Отдельный плюс — сообществу дали еще один шанс. Мы вообще большие любители вторых шансов, так что хорошо, что Виталий дал несчастному администратору возможность исправиться. Ну и сравнение с нарезным батоном — в самое сердечко.
Кажется, всё. Как вам работы победителей? Что бы изменили в них?