Интервью с главой Читальни

Давай начнём с начала. Расскажи, как ты оказался в читальне? Мне говорили, что за этим стоит интересная история.

Мне всё время казалось, что это череда случайностей. Как я в принципе стал чтецом? Просто сидел и отвечал на вопросы, причём мне всё это очень нравилось — вот мой секрет успеха. После одного из чтений (я был уверен, что оно окажется провальным), меня очень хвалили и даже предложили стать чтецом: два раза в месяц заглядывать к другим агентам, что-то им советовать, писать отчёты. Так мой путь и начался.

Что тебе кажется самым интересным в работе чтецом?

Не знаю, насколько это интересно, но мне было поначалу сложно понять критерии качества ответов. Я считал себя совершенно средним агентом со средними ответами, и думал, что так — а скорее всего, и лучше — отвечает каждый агент, особенно бывалый. Одно из самых первых моих чтений было чтением агента, который явно не справлялся. Он работал по очень странному графику, из-за этого страдало качество ответов. Было сложно понять, всё ли так плохо или есть над чем работать.

Выстроить рамки для себя и понять наши принципы — это был очень большой путь. Сам-то я интуитивно чувствовал, как отвечать хорошо, но проанализировать ответы других, понять, что с ними не так и почему, — это уже совершенно другая задача. Это можно сравнить с программированием. Когда ты написал программу, ты понимаешь, как и по каким правилам всё работает. Это не очень сложно. Но когда разбираешь чужой код, ты должен понять, какие идеи вкладывал в него совершенно незнакомый человек. Это гораздо сложнее. К ответам в Поддержке это тоже относится. Мне как чтецу нужно делать то же самое — декомпилировать чужую работу, понять, что именно побудило агента ответить так, как он ответил, и в зависимости от этого выдать ему какие-то рекомендации. Или понять, что он мыслил в правильном направлении, но просто шёл к цели другими путями. Это трудно, но интересно.

Ты отвечаешь за один из самых главных отделов. Естественно, что под влиянием тебя и твоих ребят меняются ответы вообще всей Поддержки. Скажи, замечаешь ли ты эти изменения?

У нас достаточно давно есть устоявшиеся правила хороших ответов. Иногда, конечно, встречаются агенты, которые всё ставят с ног на голову и что-то меняется в глобальном плане, но в основном мы движемся по тем же заветам, которые нам оставляли Алексей Богатов и Михаил Равдоникас. Если кто не знает: Алексей раньше руководил Поддержкой, а Михаил — это человек, с которого в принципе началась Первая Межгалактическая. Он был нашим пропагандистом в хорошем смысле этого слова, писал очень клёвые тексты на разные темы: как строить диалог, как переубедить пользователя, как встать на его сторону, чтобы найти общий знаменатель. В Jedi Training есть очень много статей под тегом #hints, часть из которых вышла из-под пера Равдоникаса.

Согласен ли ты с тем, что года три-четыре назад общая стилистика ответов была не такая, как сейчас?

Стилистика меняется, да. К примеру, раньше у нас были довольно смелые шутейки. Вспоминается случай, когда пользователь нам написал, что Деда Мороза не существует, а ему агент сказал: «Это вашей пенсии не существует, а Дед Мороз есть.» Шутка смешная, но заход в целом довольно дерзкий. На заре Поддержки очень много такого было. С одной стороны, это круто, потому что это Поддержка с человеческим лицом — эту нашу заповедь мы стараемся соблюдать и с гордостью несем её в будущее. Но встречались и грубоватые ответы, которые сейчас мы пресекаем. Раньше были просто маленькой командой, но с тех пор сайт сильно вырос, повысились ставки — поэтому меняется и тон наших ответов. Мы, возможно, стали более мягкими в плане тональности, но стараемся быть всё такими же рок-н-ролльными, как были раньше.

Говоря о том, что было раньше и что есть сейчас — ты можешь рассказать что-нибудь о том, как была устроена система контроля качества ответов раньше и что изменилось с твоим приходом?

Изначально система контроля была устроена как наш мир в библейские времена — был хаос, а потом мы его стали упорядочивать. Всё началось с кросс-чтений. Как это было устроено: допустим, работаем я и ты, и мы договорились, что ты читаешь меня, а я читаю тебя. Но эта система очень быстро дала сбой, потому что агенты брали в напарники друзей и играли в игру «давай ты не будешь замечать мои косяки, а я не буду замечать твои». Это очень быстро вскрылось. Совершенно нормальная ситуация, она бы возникла с кем угодно. Мы ведь обычные люди со всеми им присущими людскими слабостями.

Потом в Поддержке возникла группа людей, которые знают хорошо нашу матчасть, нашу философию, наш Путь Ответа. Они стали читать с определённой периодичностью своих коллег. А с тех пор, как я попал в читальню и стал ею руководить, мне захотелось ещё сильнее всё это структурировать. Мы сначала придумали схему оценок агентов, а потом такое понятие как карма.

По этому поводу есть забавная история. Мне нужно было встретиться с Катей Лебедевой и предложить свои идеи по поводу развития читальни. Идеи у меня были в общих чертах, всё, что я мог ей принести, — это свой голый энтузиазм. До встречи было буквально пара часов, и мне в голову пришла система оценки агентов. Если кто-то увлекается играми, киберспортом и всем подобным, то знает такие радар-чарты, по которым можно увидеть, какими характеристиками обладает тот или иной персонаж — интеллект, сила, магия. Я решил, что было бы очень прикольно и наглядно рисовать характеристики на агентов Поддержки, только учитывая, что у нас характеристики немного другие. Мы не проверяем ни силу, ни ловкость, зато у нас есть дзен, знание матчасти, равномерность работы и так далее. И вот эта идея, написанная на коленке, всем зашла и вскоре переродилась в карму. В Поддержке мы все немного играем в буддизм, поэтому получилось очень логично и нативно.

Карма — это сумма всех оценок агентов. У кого хорошая карма, тот молодец, и мы его всячески продвигаем, даём новые задания, приглашаем на обеды, дарим ништяки. Тех, кто по карме отстаёт, мы пытаемся наставить на путь истинный, вместе выявить слабые стороны, похвалить за сильные.

Ты упомянул, что агенты с хорошей кармой могут получить всякие дополнительные задания. Можешь рассказать об этом поподробнее?

Так исторически сложилось, что Поддержка ВК — это кузница кадров. У нас очень многие ребята начинали в Поддержке, а сейчас работают в других отделах. Есть, например, нейронный алгоритм Прометей, его руководитель вышла из Поддержки. Некоторые главы модерационных отделов тоже работали в Поддержке. Это я к тому, что у нас есть карьерный рост.

Но также у нас очень много дополнительных дел, которые можно совмещать с ответами в Поддержке. Это очень круто помогает убежать от рутины. Всегда нужны люди для помощи другим отделам. Это к вопросу о том, как радоваться жизни, не выгореть и работать десять лет, получая удовольствие.

Понятно, зачем нужна читальня людям, которые Поддержкой руководят. А зачем эта сложная система нужна рядовому агенту?

Могу сказать, что читальня — это не только про контроль качества и про надзорный орган, это скорее повод прийти к агенту и спросить, как у него дела, всё ли у него хорошо. Может быть, ему хочется что-то ещё, может, у него есть какие-то амбиции. Многие агенты после удачных чтений получает свои собственные проекты. Кто-то работает в интересной спецкатегории вопросов, кто-то увлекается музыкой и теперь помогает пользователям разобраться с музыкальной подпиской, с карточками артистов и прочими мудрёными штуками, кто-то становится чтецом. Чтение — это про диалог чтеца и агента, и зачастую этот диалог приводит к тому, что жизнь агента качественно меняется.

Существуют ли ещё какие-то способы контроля качества?

Регулярно мы устраиваем домашку. Это у нас уже традиция. Мы просим агентов прислать несколько диалогов, которыми они гордятся, а затем вместе пытаемся разобраться, что на самом деле получилось, а где стоило повести беседу в ином ключе. Происходит некая калибровка — то, как агент видит хорошие ответы, и какими они должны быть в Поддержке мечты.

А ещё мы смотрим не только на свои крутые ответы, мы стараемся выйти за пределы нашей Поддержки и посмотреть, как обстоят дела в остальных саппортах. В минувшей домашке мы попросили агентов самим задать провокационные вопросы в поддержки других сервисов и проанализировать полученные ответы. Это очень круто, потому что мы можем перенять какие-то интересные решения, увидеть неудачные ответы и сделать какие-то выводы. Отрадно, что есть очень крутые поддержки помимо нас, где работают люди с горящими глазами— энтузиасты с живыми ответами.

Топ-3 твоих любимых поддержек?

Очень клёвая поддержка у Близзард и у Рокетбанка. Ну и мы, конечно.

И напоследок — есть ли у тебя напутствия для кандидатов в Поддержку? Может быть, хочешь им что-то сказать по поводу своей работы или в целом?

Набирайтесь терпения. Я стучался в Поддержку два раза. В первый раз я завалил тестовые задания и ждал ответа на вакансию где-то полгода. Второй раз я ждал ответа год — сейчас, насколько мне известно, сроки ожидания куда меньше. Поэтому не переживайте, спокойно ожидайте и не расстраивайтесь, если вам откажут. Между двумя моими попытками прошло достаточно много времени, и судя по тестовым вопросам, с тех пор я сильно изменился. Всегда есть возможность вырасти над собой, стать ещё более классным и вернуться.