Наём в Поддержку ВКонтакте
Прошло много времени с прошлой статьи о поиске кандидатов. За пять лет системы онбординга процесс обучения и заветы Поддержки претерпели изменения, поэтому пришёл черёд рассказать и об этом.
Лучший способ — выйти из тени
Исторически Поддержка была закрытой от внешнего мира. Только сообщество 42 и серия статей в блоге приоткрывали завесу кухни. Однако этого было слишком мало, чтобы сложилось хоть какое-нибудь представление об агентах и как устроено всё внутри. Тогда мы решили проблему двумя способами: перезагрузили группу для кандидатов и стали чаще делиться рецептом крутой поддержки с остальными. Спойлер: благодаря открытости нам удалось обрести много полезных знаний, которые до сих пор адаптируются внутри; и кандидатов, о которых когда-то не могли знать. Теперь у соискателей имеется картина атмосферы в команде, рецепт клёвых хинтов для тестовых и ряд увлечений агентов.
Новый подход к рекрутменту
Вместе с развитием изменился и состав, мы уже давно не маленькая команда. ВКонтакте меняется, появляются новые инструменты и вслед за этим возрастает потребность в быстрых ответах. Чтобы не плодить энтропию, не терять качество ответов и наращивать скорость, мы бросили силы на расширение. В ход пошли старый добрый раздел /jobs, когда-то принёсший свыше 60 тысяч откликов, отключение бота в группе с кандидатами и новое мини-приложение, которое автоматически отклоняет неподходящие заявки на первом этапе и помогает выявить лучших из лучших. Так мы стали ближе не только к пользователю, но и к кандидатам: соискатели получают решение оперативно вместе с разбором компетенций, что помогает в будущих попытках.
FYI: разбор компетенций может быть только в случае, когда ответы прошли первичный этап обработки.
Всё начинается с обучения
Быстрые процессы требуют быстрых решений, поэтому и систему обучения юнлингов в корне нужно было изменить.
Новые процессы адаптации, семинары и лекции взращивают боевой дух и матчасть, позволяя агенту быстро и эффективно взаимодействовать с пользователем. Отныне агенты становятся «взрослыми» в течение трёх месяцев вместо привычных шести. Для опытных же агентов предусмотрены обучающие курсы по развитию грамотности, скорости печати и по качеству ответов.
Заключение
Все эти 12 лет мы допускаем ошибки, учимся новому, совершенствуем инструменты и ускоряем процессы. Но не теряем при этом человечности и доступности, ведь именно эти качества делают нас той самой Поддержкой ВКонтакте. Если вы поймали себя на мысли, что хотите делать этот мир лучше вместе с нами, будем рады видеть вас в рядах команды.
А если вам нужна помощь по сайту или просто дружеский совет — пишите письма, мы всегда рядом.