Доверие

Одна из наших заповедей гласит: «Не солги пользователю». Это касается как подачи фактов и инструкций, так и историй из жизни, которыми мы порой делимся с людьми.

Когда человек приходит к нам с вопросом о каком-нибудь новом сервисе или нововведении, он хочет узнать о подробностях и всевозможных нюансах. И если мы дадим пользователю неверную информацию о том, как устроена та или иная опция, у него могут закрасться сомнения в нашей компетентности, а мотивация пользоваться сервисом упадёт.

Если же мы, допустим, захотим приободрить человека, который пришёл к нам с более житейской проблемой, и начнём выдумывать историю из воздуха, есть риск, что наша «сказка» в один момент уйдёт не в ту сторону. А всё же жизненным опытом мы делимся не просто так, а ради того, чтобы помочь пользователю разобраться с той или иной проблемой.

Что может подорвать доверие пользователя к нам

Неестественная интонация

Неестественность человек может почувствовать в тот момент, когда мы начинаем перебарщивать с эмпатией. Казалось бы, способность проявить сочувствие и понимание — важная черта агента, однако и здесь очень важно знать меру. Давайте рассмотрим на примере:

Пользователь: «На мои комментарии отвечают другие люди, там видно моё имя. Когда я удаляю комментарии, всё равно остаются комментарии других пользователей с моим упоминанием. Удалите их, не хочу, чтобы кто-то видел моё имя, мне это неприятно!»

Агент #001: «Понимаю, как вам может быть неприятно видеть свои упоминания. Совсем не хочу огорчать вас, но, боюсь, в тех комментариях нет оскорблений или ваших персональных данных, поэтому удалить их мы всё же не сможем, к сожалению.

Отвечать на комментарии других пользователей через кнопку «Ответить» — это базовая функциональность платформы. Мы, увы, не можем ни отменить её, ни запретить другим людям её задействовать.

Пожалуйста, не обижайтесь на нас из-за этого. Мне вовсе не хочется расстраивать вас, но мы такие комментарии правда не удаляем.

Странно расстраиваться из-за того, что в комментариях нет оскорблений. Пользователь, конечно, сообщает нам, что ему неприятно видеть упоминания себя, но переживать из-за отсутствия оскорблений или сожалеть из-за того, как устроены те или иные опции на нашей платформе всё же не совсем уместно. А последний абзац и вовсе выглядит как попытка оправдаться. Маловероятно, что здесь человек ждёт наших переживаний или извинений. Мы не забываем о вежливом тоне, но и стараемся не перебарщивать с раскаянием и оборотами вроде «увы», «к сожалению», «мне жаль» там, где это будет не совсем уместно. Помните, что приторность может только оттолкнуть человека и пошатнуть его доверие к нам.

«Художественный вымысел»

Бывает, что пользователи приходят к нам с житейскими проблемами: кто-то расстался с любимым человеком, у кого-то трудности на работе, а у кого-то просто был тяжёлый день. А иногда с нами приходят обсудить любимые книги, сериалы и фильмы. И в каждом из этих случаев мы не должны забывать о том, что, если хотим поделиться какой-нибудь историей и поддержать беседу, мы должны быть честными.

Не стоит рассказывать о том, как мы покоряли горы или выступали в цирке, если такого никогда не было. И, конечно, если мы никогда не смотрели «Игру престолов», не нужно пытаться поддержать разговор, рассказывая о том, как нам нравится этот сериал. Зато можно поделиться с пользователем своим топом фильмов и сериалов — так мы и останемся честными с человеком, и, возможно, поможем ему пополнить свой список. :)

Если очень хочется добавить дзена, но какого-то яркого аналогичного опыта не было, всегда можно воспользоваться другими техниками. Кстати, о них мы писали вот здесь. Можно освежить в памяти.

Общие формулировки и увиливание от прямых ответов на вопросы

Есть моменты, которыми мы не можем делиться с пользователями, так как они касаются соглашения о неразглашении, внутренней кухни, лимитов. Как же быть в ситуации, когда вопрос касается огласки внутренней информации? Давайте разберём на примере:

Пользователь: «Я ставил лайки на записи, и вдруг они перестали ставиться! Уже несколько часов не могу оценивать посты в ленте. Похоже, у вас там что-то сломалось. Исправьте баг!»

Агент #002: «На нашей платформе существуют лимиты на совершение разнообразных действий: заявки в друзья, лайки, комментарии, сообщения и даже звонки. Сделано это для того, чтобы оградить пользователей от потенциальной рассылки спама, с которой, к большому сожалению, люди периодически сталкиваются. Однако это временные лимиты, вскоре проблема должна уйти».

Сразу бросается в глаза, что агент даёт пользователю общий шаблон о лимитах и при этом не затрагивает конкретную проблему, с которой человек к нам пришёл. Столь общая формулировка только разозлит нашего пользователя и оставит его в неведении. Кроме того, здесь мы почему-то забыли рассказать, почему не разглашаем точные лимиты — вполне вероятно, что человек вернётся к нам именно с этим вопросом.

Ещё один важный момент: когда от нас ждут конкретики, не стоит отшучиваться или пытаться увести беседу в другое русло. Если мы не можем удалить что-то — объясняем причину и по возможности смягчаем негативную для пользователя информацию; если не можем разглашать лимиты и их сроки — рассказываем, почему. Да, пользователь не узнает конкретных цифр, однако он хотя бы будет понимать, почему ту или иную информацию мы сообщить не можем.

Что делать, если мы ошиблись

Все мы живые люди и порой можем оступиться. Причины могут быть разными: агент не так понял пользователя, дал неактуальную инструкцию, промахнулся шаблоном или просто не учёл все нюансы проблемы. Чтобы таких ситуаций избежать, не стоит страшиться советоваться с коллегами в случае сомнений. Если же мы уже допустили ошибку, важно не бояться признать её и прямо сообщить об этом пользователю. Важно отметить: когда мы ошибаемся, мы не просто осыпаем человека извинениями, но и признаём ошибку, а по возможности ещё и объясняем, почему так вышло. Допустим, когда мы дали пользователю неточную инструкцию и хотим поправиться, ответ может звучать вот так:

Агент #002: «Ох, похоже, я немного ввёл вас в заблуждение. Прошу прощения за невнимательность: инструкция действительно несколько изменилась. Сейчас пришлю вам актуальную информацию!»

А теперь небольшой ИНТЕРАКТИВ! Выберите один из вопросов из текста выше и попробуйте составить ответ, опираясь на информацию из этой статьи. Ответы просим присылать в комментарии к записи. :)