Техники шиноби
Ежедневно мы встречаем несколько сотен обращений с различными проблемами. Не обходится и без тех, где пользователь на 100% уверен в своей точке зрения, но на деле же ситуация обстоит несколько иначе. На наших плечах лежит непростая задача перевести его на светлую сторону, то есть написать ответ, который подтолкнёт человека к истине.
Построение ответа, как и публикация рассказа, — штука непростая. Если со вступлением обычно проблем не возникает, то с выражением и объяснением своих мыслей зачастую начинаются сложности.
Техника сравнений и аналогий
При общении с пользователями чаще всего мы прибегаем именно к этому методу. Суть техники — дать человеку похожую картину произошедшего, но в другом контексте, чтобы он заранее не был ни к чему эмоционально привязан.
Так пользователь сможет посмотреть на аналогичную ситуацию под другим углом и сделать выводы. А чем точнее пример взят за основу, тем выше шансы, что человек сможет его понять, ведь намного легче представить что-то, чем просто принять отличную от своей точку зрения.
Плюсы: хороший пример может в паре предложений раскрыть суть сложной штуковины или объяснить, почему так, а не иначе.
Минусы: подобрать хорошую аналогию иногда не так легко, как кажется. Если оступиться на пару слов, посыл аргумента может легко измениться на другой, что пользователь сразу же заметит.
Пример ответа с применением этой техники:
Пользователь: «Что же у вас за недоработка такая! Я убрал человека в чёрный список, но продолжаю видеть, где и какие комментарии он оставляет. Почему так?»
Агент #001: «Чёрный список — это как не пускать кого-то к себе домой. Он не увидит, что у Вас дома находится, Ваши фотографии в рамочках, убранство Вашего дома и Вас. Но вот то, что он делает на улице вне Вашего дома и ограды, — сугубо его дело. Хочет — пусть пишет на заборах или бегает по улицам. Хочет — пристаёт к прохожим. Оградить Вас от этого чёрный список не может. Может только блокировка от нас, если он что-то противоправное сделает».
Техника фактов
Иногда при объяснении нашей позиции или рассказе, почему это произошло, аналогии не так сильны, как настоящие факты или законы. Суть этой техники — найти объяснение или подтверждение наших слов в истории, официальных источниках или, наконец, в законах.
Что хорошо: против фактов сложно привести веский контраргумент, так мы сможем быстрее перевести пользователя на сторону света. Однако если факты ненадёжны, вас быстро раскусят и расскажут, как всё было и почему случилось на самом деле.
Пример ответа с этой техникой:
Пользователь: «В одной группе я нашёл фото мужчины в платье. Мне кажется, это оскорбляет его и других мужчин — я подал жалобу, но ответа так и нет. Разве подобное на платформе разрешено?»
Агент #002: «Фотография мужчины в платье не нарушает наших правил — в ином случае нам пришлось бы удалить весь контент, связанный с Веркой Сердючкой или «Новыми русскими бабками».
Мужчины довольно часто играют женщин: „В джазе только девушки“, „Тутси“, „Здравствуйте, я ваша тётя“. В мужчине, облачённом в платье, ничего ужасного нет — Вы знали, что до середины 17-го века в Европе актрис не существовало в принципе? Все женские роли в театрах исполняли именно мужчины: девушек играли юнцы, а старушек — мужчины старшего возраста. В Японии и по сей день сохраняются традиции кабуки — женщин в труппу не берут, все роли исполняют мужчины. Что уж тут говорить про то, что юбка — это не всегда женский предмет одежды. Более того, изначально юбки носили именно мужчины. Достаточно вспомнить шотландцев и их национальную одежду — килт. Фустанелла и сулу тоже по сути своей самые настоящие юбки, а джеллаба, хитон, гхо и тога — платья.
Как знать, возможно, однажды мода снова изменится, и мужчины в платьях перестанут восприниматься как что-то из ряда вон?»
Техника примеров из жизни
Этот метод мы решили выделить отдельно, ведь он не так прост в применении, как может показаться на первый взгляд. Дело в том, что о себе мы можем говорить долго и много, а пользователю вряд ли станет интересно слушать, где вы были в пятницу в 17:42 и почему. Важно уметь выделять начало примера и его логический конец. История не должна получиться очень длинной, чтобы к её завершению смысловая нить не потерялась.
Плюсы: примеры из жизни словно рассказы у костра — они не только повествуют, но и сближают нас с пользователем.
Минусы: непросто подобрать такой пример, который хотя бы на 90% подходил бы не только к проблеме пользователя, но и к нему самому. История должна завлекать и иметь смысл, иначе человек послушает её, но не поймёт зачем.
Примеры ответов с этой техникой таятся в сообществе Поддержки.
Техника объяснения на руках
Как правило, этот метод приходит на помощь, когда остальные были беспощадно отвергнуты, а диалог уже продолжается довольно долго. Суть техники — постепенное объяснение нашей позиции. То есть мы буквально ведём пользователя за собой, начиная с пункта А, плавно перетекая в Б, теперь у нас есть повод перейти в В и так далее.
Пример ответа с этой техникой:
Пользователь: «Почему я могу вернуть доступ к профилю только с помощью фотографий? Где сброс пароля по телефону?! На каком основании мне ставят условия: или паспорт, или ничего? Вы просто не даёте мне другого способа вернуть аккаунт, почему нельзя проверить IP или модель телефона, ведь аккаунт посещала только я!»
Агент #003: «Похоже, в нашу беседу закралось недопонимание. Давайте я попробую объяснить, что же на самом деле произошло.
В вашем профиле включена 2FA (двухфакторная аутентификация). Это дополнительная защита для аккаунта, а потому способы для восстановления доступа не так легки, но всё же выполнимы. При 2FA есть три способа вернуть доступ к аккаунту: сброс пароля по телефону и почте, сброс пароля с помощью друзей (сейчас форма недоступна, поскольку имеет множество нюансов) и последнее — расширенная заявка с фотографиями. У нас нет никаких проверок по устройствам или IP, ведь эти варианты не так надёжны. Тот же IP-адрес может быть один на целое здание, как же нам тогда понять, кто к нам обратился? А ещё при подключении 2FA мы в дополнительном окошке предупреждаем, что просто по телефону пароль не получится сбросить. В вашем профиле нет почты, форма с друзьями недоступна, остаётся лишь расширенная заявка.
Мы никого не заставляем её заполнять, а лишь предлагаем, окончательное решение всегда остаётся за вами. После возвращения доступа к аккаунту вы сможете привязать к нему почту, чтобы забытый пароль больше не застал вас врасплох».
Я выбрал подходящую технику, что дальше?
А вот дальше может случиться непредвиденное. Точнее, мы часто видим, как кандидат ведёт хорошую мысль, но не заканчивает её. Это может быть аналогия, пример из жизни или простое объяснение от А до Я. Исход один: начало истории и её развитие есть, но вот логического завершения нет.
Каждый наш аргумент должен иметь логический смысл, конец. Иными словами, весь наш труд должен подталкивать к какой-то мысли, показывать, что вот из этой ситуации я выбрался так и усвоил вот это, заставлять задуматься после прочтения.
Если же обрубить конец мысли, получится простой рассказ. Пользователь прочитает его, но совсем не поймёт, зачем это вообще рассказали. Иными словами, любая из техник должна оставить у пользователя какое-то впечатление после прочтения. В идеале — перевести человека на светлую сторону.
Подведём итоги сказанного. Пробуйте использовать разные техники объяснения. Со временем вы начнёте чувствовать, какая из них подойдёт лучше в той или иной ситуации. Не стесняйтесь комбинировать их между собой, ведь вы здесь шеф-повар, которому по силам создать такой коктейль, что удивит всех посетителей.
А теперь время для ИНТЕРАКТИВа! На выбор мы предлагаем вам два вопроса, на которые нужно ответить, используя техники из статьи. Вы можете ответить как на один вопрос, так и на оба, использовать как одну технику, так и сразу несколько. А победителей мы по традиции одарим стикерами. Да пребудет с вами Сила!
Вопрос от Миланы Кэт: «Привет! Пожалуйста, помогите, я нечаянно удалила диалог со своей бывшей подругой. Там было много значимых для меня сообщений, фото и видео. Мы с ней уже не общаемся, она не сможет переслать мне эти сообщения. Как я могу вернуть эти сообщения? Там слишком много важного для меня, я не могу перестать плакать, ведь теперь этого просто нет».
Вопрос от Степана Никонова: «Здравствуйте. Как я могу удалить профиль своей 12-летней дочери? Ей нет ещё 14, чтобы законно пользоваться платформой. Кроме того, она слишком много отвлекается на всякие видео, группы, своих глупых друзей. Ей нужно учиться, а не вот это всё читать. Дайте мне ссылку для удаления, и на этом вопрос будет решён».