Как работать с отзывами?

Используйте обратную связь себе во благо

Отзывы клиентов — это репутационный контент, который нельзя игнорировать и «прятать в тёмный угол». Именно отзывы формируют доверие к вашей компании, особенно если она молодая и не слишком известная, и формируют у покупателей впечатление, что вам можно отдать свои деньги, это будет оправданный ход, который принесет пользу и приятные ощущения.

Отзывы можно и нужно просить.

Природа человека такова, что он склонен делиться скорее негативными впечатлениями. И если вы выполнили заказ быстро и хорошо, с вероятностью 90% клиент подумает о вас с теплотой и благодарностью, но до отзыва на сайте или в соцсети не дойдёт.

Есть два основных способа получить отзыв:

— Написать письмо или сообщение после продажи с просьбой оставить отзыв или оценить сервис.

— Замотивировать покупателя с помощью скидки/бонуса/участия в программе лояльности.

В обоих случаях важно быть настойчивым, но не перегибать палку — не стоит напоминать о себе каждые 5 минут, пары писем в течение недели более чем достаточно.

И не стесняйтесь репостить к себе сториз или публикации, где отмечена ваша компания: возможно, это не полноценный отзыв, а, например, процесс распаковки посылки, но такой контент тоже будет работать на вас. Да и покупателю приятно.

Отзывы существуют в нескольких форматах:

— Текст;

— Аудио или видео;

— Комбинированные.

Текстовые отзывы лучше показывать в виде скриншотов: имя и контактные данные покупателя можно замазать, сохранив конфиденциальность. Зато скриншотом вы показываете, что отзыв настоящий, неотредактированный. Под постами с аудио/видео всегда давайте краткую расшифровку: кто и про что рассказывает. Не у всех есть возможность посмотреть или послушать такой контент, расшифровка же привлечет внимание в любом случае.

Работа с негативом

Плохие отзывы тоже могут принести вам пользу. Во-первых, критика позволяет понять, где в вашей компании есть проблемные места, и исправить их. Во-вторых, отвечая на негативные отзывы спокойно, доброжелательно и конструктивно, вы формируете у потенциальных клиентов позитивное впечатление о вас. Ответственность и готовность исправлять ошибки вызывает гораздо больше доверия, чем безупречность и 100% впечатлений о работе со знаком «плюс».