История Ирины Цветковой из Костромы
Уверена, каждый из моих коллег может вспомнить хотя бы один случай, когда общение с непростым клиентом принесло отличный результат. Такие случаи ценны тем, что запоминаются надолго и питают нашу уверенность в своих силах, чувство профессионализма.
Если человек настроен позитивно и готов воспринимать то, что вы хотите ему сообщить, переговоры проходят легко. Но специфика работы консультанта – частое столкновение с возражениями, непониманием, недоверием, банальным нежеланием общаться. Доходит до курьеза: попадаешь на топ-менеджера серьезной компании, а он пытается выдать себя за простого секретаря и тем самым уйти от разговора. Но задача консультанта – с первых секунд общения понять, с кем говоришь и выстроить диалог так, чтобы добиться нужного результата.
Однажды я позвонила в небольшой цветочный магазин, чтобы предложить продвижение с помощью рекламы. Казалось бы, повезло – попала сразу на владельца. А далее начались сложности. Во-первых, предприниматель ранее рекламу не использовал и потому в ней не разбирался. Во-вторых, его вполне устраивало текущее положение вещей: магазин приносил пусть небольшой, но стабильный доход. К тому же сам бизнесмен оказался увлеченным флористом и лично составлял оригинальные букеты для заказчиков.
Как быть? Я понимала, что мой собеседник – в первую очередь все-таки бизнесмен, и потенциально заинтересован в развитии своего дела. Поэтому, работая с каждым его возражением, я делала акцент на возможностях, которые дает реклама: простота использования, невысокая стоимость, рост количества заказчиков, прибыли и прочие. Подход сработал, по мере разговора клиент становился все более отзывчивым, начал проявлять искренний интерес к моей информации. В итоге он вовлекся настолько, что мы вместе начали разрабатывать план рекламной кампании конкретно под его бизнес, который позже был успешно реализован.
Казалось бы, ничего особенного не произошло. Но я до сих пор часто вспоминаю все детали нашего общения, и даже мельчайшие изменения в голосе и интонации клиента: от сухости и недоверия в начале к теплу и искренней благодарности в конце. Я знаю, что действительно помогла человеку в его деле. Именно такие моменты в нашей работе прибавляют уверенности в себе и приносят массу позитивных эмоций. Желаю успехов всем коллегам!
