Отзывы для продавцов: вопросы и ответы
Отзывы — важная часть опыта клиентов. Они помогают выстраивать доверие, показывают, что продавцам важно мнение покупателей, и влияют на решение потенциальных клиентов.
Здесь вы найдете ответы на популярные вопросы о том, как эффективно использовать этот инструмент.
Что такое отзывы о бизнес-сообществах?
Отзывы о бизнес-сообществах — это единый раздел для сбора обратной связи от клиентов.
Пользователи могут оставить свои впечатления о продавце, которые у них сложились в процессе покупки. Например, поставить оценку и написать подробный отзыв о том:
- как прошло общение с продавцом;
- насколько быстро и подробно продавец отвечал на вопросы о заказе;
- насколько прозрачными были условия сделки;
- устроила ли скорость оформления заказа и доставки товара до места назначения;
- насколько удобный способ оплаты предложил продавец и так далее.
Где руководителю сообщества найти отзывы покупателей?
После подключения отзывов в шапке бизнес-сообществе появятся серые звёзды — нажав на них, вы попадете на страницу со всеми отзывами. Рейтинг сообщества отобразится после получения первого отзыва.
Как подключить отзывы в сообществе?
Раздел отзывов доступен всем бизнес-сообществам. Правила определения сообщества бизнесом вы найдёте по ссылке.
Зачем бизнес-сообществу отзывы?
Отзывы помогают повышать доверие к бизнесу, привлекать новых клиентов и улучшать качество обслуживания. Положительные отзывы и высокий рейтинг помогут подсветить сильные стороны продавца, а негативные отзывы — подсказать, какие аспекты требуют улучшения.
Рейтинг никак не влияет на ранжирование сообщества в ленте ВКонтакте. Отзывы видны всем пользователям ВКонтакте.
Может ли покупатель оставить несколько отзывов о бизнес-сообществе?
Нет, на данный момент покупатель может оставить только один отзыв.
Могут ли пользователи прикладывать фотографии к отзывам?
Да, пользователи могут прикрепить до 5 фотографий к отзыву.
Проходят ли отзывы модерацию?
Да, перед публикацией каждый отзыв проходит модерацию, в рамках которой мы проверяем, соответствует ли он правилам сервиса. Этот процесс занимает менее одного дня.
Каким правилам должен соответствовать отзыв?
По правилам публикации отзывов собрали отдельный раздел.
Управление отзывами
Придёт ли руководителю сообщества уведомление о новом отзыве?
Да, уведомление получат все пользователи с правами администратора и владельца.
Может ли администратор оставить отзыв о своём бизнес-сообществе?
Нет, руководители группы не могут оставлять отзывы о своём сообществе.
Может ли покупатель отредактировать или удалить свой отзыв о сообществе?
Да, с недавним обновлением появилась возможность редактирования и удаления отзывов.
Как отключить отзывы в сообществе?
В бизнес-сообществах отключить отзывы не получится. Если вы считаете, что сообщество получило такой статус по ошибке, обратите внимание на статью.
Полезные советы
Как я могу запросить у пользователя отзыв?
Вы можете попросить его об этом в диалоге после совершения покупки. Например, так:
Спасибо, что выбрали нас! Надеемся, вам понравился товар. Пожалуйста, поделитесь своими впечатлениями, оставив отзыв, — ваше мнение поможет другим покупателям.
Прикрепите ссылку на отзывы о вашем сообществе, чтобы клиенту было удобнее это сделать.
Может ли руководитель сообщества удалить отзыв?
Нет, руководитель сообщества не может удалять отзывы. Если в отзывах опубликован контент, нарушающий правила сервиса, вы можете написать в поддержку ВКонтакте.
Как и что ответить на отзыв покупателя?
Вы можете ответить клиенту от своего имени или от имени сообщества.
Чтобы повышать доверие к бизнес-сообществу, важно отвечать на отзывы оперативно, искренне и уважительно, показывая, что мнение каждого клиента действительно ценно. В ответе на негативный отзыв стоит проявить эмпатию, признать проблему и предложить конструктивное решение.
Пример ответа на позитивный отзыв
Отзыв: «Отличный сервис и приятное общение. Спасибо!»
Ответ продавца: «Благодарим за высокую оценку нашего сервиса. Нам очень приятно, что вам всё понравилось. Обращайтесь, всегда рады помочь!»
Пример ответа на негативный отзыв
Отзыв: «Заказ задержался на несколько дней, что было неприятно. Ожидал лучшего сервиса.»
Ответ продавца: «Приносим свои извинения за неудобства. Однако обратите внимание, что сроки доставки зависят от транспортной компании. К сожалению, мы на них не влияем. Приблизительную дату доставки вы всегда можете видеть при заказе.»
Не бойтесь негативных отзывов. Даже отрицательную обратную связь можно обернуть в свою пользу и превратить недовольного покупателя в лояльного клиента. Собрали несколько советов по коммуникации по ссылке.
Что сейчас доступно в отзывах?
Совсем недавно появились новые функции:
- прикрепление до 5 фото к отзыву;
- прикрепление до двух файлов в ответах на отзыв (фото, аудио, файл);
- удаление и восстановление своих ответов на отзывы;
- сортировка отзывов по новизне и наличию фото.
Как импортировать отзывы из YCLIENTS?
Подключите аккаунт YCLIENTS к сообществу в разделе «Магазин» → «Подключение к YCLIENTS».
После этого вы сможете импортировать отзывы одним из трёх способов:
1. На странице настроек филиала YCLIENTS.
2. На странице отзывов на бизнес-сообщество ВКонтакте — по клику на баннер.
3. В настройках сообщества: «Настройки» → «Приложения» → «YCLIENTS».
После этого отзывы пройдут модерацию и опубликуются с аккаунта «Анонимный автор». Такие отзывы будут отмечены логотипом YCLIENTS.
