7 советов: как негативные отзывы помогут улучшить бизнес
Что делать с негативными отзывами — непростой вопрос для бизнеса. Тяжело сдержать эмоции, когда критикуют твою работу. Удалить или проигнорировать, начать оправдываться или защищаться — естественные реакции на негатив. К сожалению, они могут навредить имиджу компании.
Важно взять себя в руки и не поддаваться первым порывам. Вдох, выдох и стакан воды — с холодной головой вы сможете обернуть возмущение клиентов на пользу бизнесу! В статье расскажем, как негатив поможет улучшить компанию и что для этого сделать.
1. Держать руку на пульсе
Следить за всеми аспектами бизнеса тяжело — и тут на помощь приходят клиенты. Проанализируйте жалобы, чтобы понять, есть ли в компании проблемы. Возможно, пора сменить службу доставки, если заказы не доезжают в срок, отправить в отпуск менеджера, который стал часто ошибаться в расчётах, или провести дополнительное обучение персонала.
Как обернуть негатив в пользу
Уточните у недовольного клиента, когда произошёл инцидент. Посмотрите, не было ли других негативных отзывов по этой проблеме. Проверьте, справедливы ли претензии. Возможно, для этого придётся просмотреть записи с камер или прослушать звонки, проверить маркировки продуктов или зарыться в отчёты.
Отчитайтесь клиенту о проделанной работе и расскажите, какие примете меры, чтобы ситуация не повторилась.
2. Понять потребности клиентов
Иногда клиенты хотят не совсем то, что вы им предлагаете. Когда в комментариях жалуются, что чего-то не хватает, это повод задуматься. Вдруг вы упускаете возможность заработать больше?
Как обернуть негатив в пользу
Если похожих комментариев много, прислушайтесь к просьбам и подумайте, можете ли внести дополнительные услуги или изменить существующие. Если готовы меняться, поблагодарите за совет, расскажите, как будете реализовывать новинку, пригласите оценить изменения.
Удовлетворить все потребности клиентов невозможно. Если это противоречит концепции заведения или похоже на разовую прихоть, вежливо объясните, почему не можете воплотить идею.
3. Заслужить доверие
Только положительные отзывы и невероятно высокий рейтинг — это подозрительно. Негатив показывает, что вы не пишете липовые комментарии и не накручиваете рейтинг искусственно. А ещё — что с вами надёжно, ведь в случае неприятности компания поможет решить проблему, а не замаскировать.
Как обернуть негатив в пользу
Работайте с негативными отзывами — отвечайте, извиняйтесь, отчитывайтесь о принятых мерах.
Чтобы уравновесить негатив позитивом, не пытайтесь обмануть пользователей липовыми отзывами: их видно сразу. Лучше просите довольных клиентов поделиться опытом в комментариях, поощряйте отзывы скидками.
4. Показать уровень сервиса
Люди, которые не были ваши клиентами, судят о компании по её образу в сети. Общение в комментариях — важный вклад в имидж. Если в отзывах представитель бренда грубит или использует для ответов клише, трудно поверить, что в реальности он будет вежлив и постарается помочь.
Внимание, забота и неформальный подход покажут, что вы уважаете клиента и с вами приятно работать.
Как обратить негатив в позитив
Общайтесь вежливо, уточняйте, старайтесь решить проблему клиента. Как правильно это делать, можно узнать в статье.
5. Принимать взвешенное решение и покупке
Негативные комментарии могут показать ваш продукт или услугу в действии. Плохой отзыв поможет потенциальным клиентам понять, подходит ли им ваше предложение. И если нет — отказаться от покупки и не жаловаться в будущем.
Да, пусть триммер не справился с полуметровым бурьяном. Но не всем это нужно — для стрижки дачной лужайки раз в неделю он подойдёт отлично.
Как обратить негатив в позитив
Если ваш продукт не может решить проблему клиента, честно напишите об этом в комментариях. Расскажите, в каких ситуациях он полезен, а в каких — нет.
6. Сформировать узнаваемый голос бренда
Негативные комментарии требуют более развёрнутого ответа, чем положительные. Тут не отделаться простым: «Как здорово! Спасибо, что вы с нами!» И читают их охотнее: скандалы куда интереснее сахарных благодарностей.
Ответы на комментарии — отличный способ донести до клиента ваши ценности и запомниться неповторимым tone of voice. Это поможет выделиться среди других компаний и сформировать свою аудиторию.
Как обратить негатив в позитив
Сформулируйте tone of voice компании и следуйте ему, когда отвечаете в комментариях.
Подробнее о том, как создать голос бренда, читайте по ссылке: https://vk.com/@business-kak-obschatsya-s-auditoriei
7. Сформировать сообщество вокруг компании
Комьюнити компании — нескончаемый источник пользы. Лояльные клиенты помогают улучшать продукт, рассказывают о нём другим и даже готовы биться за честь бренда в отзывах и комментариях.
Конечно, одними ответами на отзывы не сформировать сообщество. Но это важный шаг: ответы вызывают эмоции и создают историю взаимоотношений клиента и компании, персонализируют бренд.
Как обратить негатив в позитив
Старайтесь вникнуть в проблемы клиентов и помочь. Не отвечайте шаблонными фразами и дежурными извинениями. Разработайте tone of voice.
Как обратить негатив в позитив. Чек-лист
- Не удаляйте негативные комментарии
- Не используйте шаблонные фразы
- Старайтесь решить проблему клиента
- Отчитывайтесь, что сделали для решения проблемы
- Объясняйте причину, если не можете помочь