VK Support: 140 человек отвечают на вопросы миллионов пользователей

Настало время поговорить о ещё одной значимой презентации на VK Fest 2018.
Представляем вашему вниманию выступление руководителя команды Поддержки — Кати Лебедевой, которая рассказала о жизни Поддержки ВКонтакте.

История Поддержки ВКонтакте

Своё выступление Катя начала с краткого пересказа истории создания той самой Поддержки VK, которая ежедневно помогает множеству пользователей с их проблемами касательно разных сфер.

Рецепт «клёвой» поддержки

Далее Екатерина решила посвятить своё выступление тем критериям и основам, на которых базируется вся команда поддержки ВКонтакте, и на которых, по её мнению, должна основываться любая поддержка любого ресурса.

Три главных ингредиента отличной поддержки:

1. Крутые люди.
2. Гибкая система.
3. Продвинутые технологии.

Заповеди агентов поддержки

Начало написания заповедей началось аж 6 лет назад, а последняя была дописана в прошлом году.

Заповеди агентов:

1. Пойди и проверь сам.
2. Заповедь № 2 — *Большой секрет*.
3. Не солги пользователю.

Большая сила — большая ответственность

В 2014 году один из агентов забыл, что находится в его буфере обмена, и отправил пользователям совершенно не то, что хотел:

«Здравствуйте, Иван, зацени какая тачка [ссылка на тачку].
С уважением, команда поддержки ВКонтакте».

200 человек разом получили разом этот ответ.

Статистика работы Поддержки ВКонтакте

По официальной статистке за всё время было обработано более 30 миллионов вопросов, но на деле, как говорит Катя, их гораздо больше.

На этом рассказ Екатерины про жизнь агентов поддержки заканчивается.
Как говорится: «Пишите письма!» — vk.com/help

Полную видеозапись выступления вы можете посмотреть ниже.

Обратиться в Поддержку можно по адресам: vk.com/support и vk.com/help

Автор: Сергей Котов
Редактор: Арсений Метелев
Фото в превью: Арсений Метелев / The Brown Room