Как устроена работа Поддержки ВКонтакте

В этом году Поддержке ВКонтакте исполнилось 15 лет. За это время заметно изменилась сама соцсеть: появились новые форматы контента, инструменты для авторов и сообществ, сервисы для общения и повседневных задач. Вместе с ВКонтакте менялись и темы обращений.

В первые годы команда помогала в основном с настройкой личной страницы или созданием группы — этому был посвящён каждый пятый запрос пользователей. Сейчас среди тем обращений — статистика сообществ,, публикация видео и работа с разными форматами контента и монетизация творчества.

Рассказываем, как команде Поддержи удаётся помогать пользователям, вне зависимости от специфики задачи или вопроса.

Начать с контекста

Пользователь описывает ситуацию так, как видит её сам. Например, чтобы разобраться в вопросе о публикации, важно понять, где человек работает с ней — в личном профиле или сообществе, в приложении или веб-версии. Человеку необязательно заранее знать, как устроен сервис и какая деталь окажется важной.

Поэтому агент Поддержки может уточнить версию приложения, попросить ссылку или скриншот, узнать, какие действия уже были выполнены. Иногда одно изображение действительно рассказывает о ситуации больше, чем несколько абзацев текста.

Так команда восстанавливает контекст и понимает, что именно нужно проверить. Внешне похожие вопросы могут относиться к разным функциям, настройкам и сценариям.

Перевести с внутреннего языка

У ВКонтакте есть внутренние названия систем и процессов, которыми пользуются команды. В ответе они нужны только тогда, когда действительно помогают человеку.

Задача агента — объяснить, как работает нужная возможность и что делать дальше. Иногда достаточно короткой подсказки, в более сложном случае нужно последовательно разобрать действия.

Если ответ требует дополнительной проверки, агент прямо говорит об этом и объясняет, как продолжится работа с обращением. В любом случае у пользователя должен остаться понятный следующий шаг.

Подобрать подходящую интонацию

Один и тот же ответ можно дать по-разному. Команда старается говорить понятно и по делу, учитывая ситуацию и то, насколько подробное объяснение требуется. Если пользователь задаёт разговору лёгкий тон, агент может его поддержать — когда это уместно.

Юмор здесь не самоцель и не замена содержательному ответу. Важнее избежать формальных оборотов и объяснить дальнейшие действия так, чтобы их не приходилось расшифровывать.

Вернуть наблюдение в продукт

Обращения дают продуктовым командам дополнительный контекст о том, как разные возможности ВКонтакте используются на практике. В них видны последовательности действий, сочетания настроек и конкретные сценарии, которые дополняют общую картину.

Если вопрос требует участия профильной команды, Поддержка собирает необходимую информацию и передаёт её специалистам. Они сопоставляют этот контекст с продуктовыми метриками, исследованиями и результатами тестирования.

По итогам может обновиться статья раздела помощи, уточниться описание функции или появиться дополнительная информация для дальнейшей работы над продуктом. Так наблюдения из конкретных обращений дополняют данные, с которыми работают команды ВКонтакте.

За 15 лет менялись темы обращений и сами сценарии ВКонтакте. Сегодня ежемесячная аудитория сервиса превышает 94,3 миллиона человек*.

Главный сдвиг — расширяется круг пользователей, которые становятся авторами и зарабатывают на контенте. За год число оригинальных авторов ВКонтакте, подключённых к партнёрской программе, выросло на 91%. В первом квартале 2026 года совокупный доход авторов VK Доната достиг 718 млн рублей — на 26% больше, чем годом ранее. В 2025 через VK AdBlogger авторы заработали более 1,1 млрд рублей.

При таком масштабе особенно важно не терять конкретику: понять задачу человека, проверить контекст и объяснить дальнейшие действия. Из этого и складывается ежедневная работа Поддержки.

*По данным ВКонтакте за второй квартал 2026 года.