Товар: вернуть нельзя оставить

Потребительские права отстаивать необходимо – уверенно и в сочетании со знанием законов

Ежегодно 15 марта, начиная с 1983 года, отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. День призван привлечь внимание к тем проблемам, с которыми сталкиваются потребители во всём мире. Россия присоединилась к движению в 1992 году, когда был принят закон «О защите прав потребителей», законодательно закрепивший потребительские права граждан, обязанности и ответственность торговых или оказывающих услуги организаций.

Мы спросили зареченцев: что они знают о своих потребительских правах и были ли в их жизни случаи, когда им приходилось эти права отстаивать?

Ксения, 34 года:

- Был у меня такой случай. Лет пять назад муж купил мне в екатеринбургском «Metro» совершенно невероятные итальянские сапоги: шоколадной расцветки, с леопардовыми вставками, на тонкой шпильке. С ума можно сойти, какая это была красота! Но поносить их мне толком не довелось: почти сразу же начала заедать молния. Поскольку на сапоги была гарантия, мы поехали в торговый центр, чтобы вернуть товар. Сначала там долго высчитывали, сколько дней прошло со дня покупки и действует ли гарантия. Потом попытались отправить нас в обувную мастерскую: мол, там поколдуют, и сапоги станут как новые. Ведь замены этим сапогам нет – они были привезены из самой Италии в единственном экземпляре, и нам должно быть жаль расставаться с таким уникальным товаром, и бла-бла-бла. Ну да, мне действительно было обидно, что всё так получилось, и, наверное, я бы в итоге сдалась, отнесла обувь в мастерскую, но тут в диалог вступил мой муж. Суровым тоном он объяснил продавцам, что качество товара нужно проверять на берегу, тем более – такого уникального, как итальянские сапоги в единственном экземпляре. Потом спросил: будет ли Италия ремонтировать свою некачественную молнию? Из его уст это прозвучало как «будет ли Италия подписывать пакт о ненападении?». В довершение ко всему он процитировал статью 18 закона «О защите прав потребителей»: если обнаружен недостаток, то покупатель вправе потребовать замену товара (а замены, как мы выяснили, нет), товар другой марки (увы, в ассортименте не было и близко похожих сапог!), устранения недостатков (а в ремонте продавщицы были не уверены). Остаётся одно – вернуть нам деньги. Что и было в итоге сделано – под грамотным нажимом моего мужа. Вывода два: потребительские права отстаивать необходимо; и делать это следует уверенно и в сочетании со знанием законов.

Ольга, 49 лет:

- Я в одном интернет-магазине, который торгует женской одеждой, увидела потрясающий джемпер. И расцветка моя – я люблю такие бежевые тона, песочные оттенки, и размер мой был в наличии. Я посмотрела вязку: видно, что джемпер выполнен прекрасно – держит форму, стильно выглядит, рукава не обвисают. В общем – заказала, покупку оплатила. Когда товар пришёл, я схватилась за голову: качество было с точностью до наоборот. Пришла не модная вещь, которая была на картинке, а какая-то бабская тряпка, с широкими рукавами, синтетической вязки, отчего джемпер некрасиво сел на фигуру. Единственное, что сошлось, – цветовая гамма, но это было слабым утешением. Я тут же сделала фото, отправила менеджеру, с которой мы общались во «ВКонтанте» при оформлении покупки, сообщила, что отправляю товар назад. Мне ответили, что им очень жаль, что так вышло, сейчас они отправят мои фотографии на склад, озвучат мою претензию тем, кто положил товар, не соответствующий реальности. Но о возврате – ни слова. Я продолжала настаивать на замене джемпера или на возврате денег, но мне отвечали одно: им страшно жаль, что товар мне не понравился. Я поняла, что бьюсь в закрытые двери. Честно говоря, писать претензии я не стала – куда? Кто его знает, что это за магазин? Единственная информация о нём была – находится в Республике Татарстан. Обращаться в Роспотребнадзор или отдел по защите прав потребителей тоже не захотела: вроде сама получаюсь виноватой – не проверила сразу информацию про этот интернет-магазин. Ну, потеряла я 3 тысячи рублей, зато опыт приобрела. Но эта история надолго отбила у меня желание заказывать в интернете хоть что-нибудь.

Александр, 28 лет:

- Я уже лет 8 обращаюсь в Wildberries и заказываю там одежду и обувь. Всегда всё было нормально: товар приходил такой, какой был заказан. Один раз только прислали кроссовки не той расцветки, но я пригляделся и увидел, что этот цвет намного круче того, который я заказывал, поэтому шума не поднял. Но вот недавно маркетплейс вдруг изменил правила: теперь за возврат товара нужно платить деньги. Эта информация как-то прошла мимо меня, и узнал я об этом только тогда, когда мне впервые прислали товар с браком. Это были джинсы, светлые, красивые, но на одной штанине – тёмный след. Я человек непривередливый, мог бы и отстирать пятно – если бы оно отстирывалось. Короче, я отправил джинсы назад в Wildberries и обалдел, когда за возврат с меня списали деньги. Тут-то я и узнал о новых правилах маркетплейса. Мне это показалось ни разу не законным, я написал претензию в ВБ, приложил фото некачественного товара, потребовал заменить джинсы и вернуть мне деньги за возврат товара. Мне ответили, что разберутся. Я ждал, но как-то подозрительно долго: уже и неделя прошла, и другая. Написал в ВБ второй раз, но тоже безуспешно. Новых джинсов уже не хотелось. И тут друг посоветовал обратиться в банк и запросить чарджбэк – это процедура оспаривания транзакции по банковской карте, она позволяет вернуть деньги, которые были списаны без согласия покупателя. Я написал заявление в банк, приложил фото бракованного товара и скрины нашей переписки с маркетплейсом. Из банка мне пришло уведомление, что деньги вернутся в течение двух дней. Так и вышло. А заказ джинсов я в тот же день отменил: купил тут, в Заречном, в реальном, а не виртуальном магазине.

Иван Николаевич, 61 год:

- Было дело! Как-то я заказал грузовик навоза в сад. Доставочку оформил. Жду-жду, а товар всё не едет. Позвонил фермеру, у кого заказывал, а он отвечает: как не привезли? Водитель грузовика доставил навоз по адресу, в срок, есть накладная, подпись получателя, дата. Стали разбираться. В итоге выяснилось: навоз действительно привезли к нам в сады, но водитель заплутал среди улочек и поворотов и решил спросить у садоводов, как проехать к такому-то адресу: навоз, дескать, везу. А садовод, у которого он спросил дорогу, ушлым оказался и привёл водителя в свой огород! Показал, куда выгрузить навоз, расписался в квитанции, всё честь по чести… Я, когда картину эту понял, разгневался, пошёл по участкам и нашёл этого ворюгу! Он сначала отпирался – дескать, мой навоз, не знаю ничего, а потом кричал что-то типа «кто первым встал, того и тапки». В общем, настучал я ему по репе, навоз забрал – местные мужики помогли грузить.

Светлана Михайловна, 50 лет:

- Был у меня печальный опыт возврата товара в магазин. Я купила брючный костюм. Примерила, оценила во всех зеркалах и оплатила покупку. Но дома, надев костюм снова, я вдруг увидела его как будто в другом свете. Отметила, что в плечах он не так уж удобен и в бёдрах полнит. Ох уж эти кривые зеркала торговых центров! В общем, поняла, что носить костюм не буду, и через три дня пошла возвращать покупку. Условия для возврата выполнены все: 14 дней ещё не прошло, вещью я не пользовалась, на месте все ярлыки, чек. Продавец, конечно, выразила неудовольствие, упрекнула – мол, вы же меряли, смотрели, всё было хорошо. Потом сказала, что вернуть деньги она сразу не может, а мне нужно написать заявление на возврат денежных средств и подождать ответа от магазина. Заявление я написала. Но каково же было моё удивление, когда от магазина пришёл отказ! Я обратилась в Роспотребнадзор, начали разбираться, и тут выяснилось, что я допустила большую ошибку. Оказывается, по закону сначала нужно было просить обмен товара! То есть я могла бы выбрать такой же костюм, может быть, на размер больше или другой расцветки. И если бы замены не нашлось, только тогда я бы имела право требовать назад деньги. Но я этого не знала, а продавец обмен не предложил. Короче говоря, это такая уловка, которой пользуются некоторые магазины: если речи об обмене не было, а покупатель сразу просит вернуть деньги, то у магазина появляется законное право отказать в этом. Пока то да сё, истекают и 14 дней, положенные по закону для возврата товара в магазин. И выдвинуть другое требование уже становится невозможно. Вот в эту ловушку я и угодила, потому что была не грамотна как потребитель.

Поэтому – совет: если хотите вернуть товар в магазин, сначала просите обмен. А если с вас требуют написать заявление на возврат, то в нём укажите, был ли предложен обмен и почему он не состоялся. Это важно. Кстати, про 14 дней, в течение которых покупатель может вернуть товар без объяснения причин, – это статья 25 закона «О защите прав потребителей», тоже запомните – пригодится.

Елена Витальевна, 48 лет:

- Моя 18-летняя дочь очень часто заказывает одежду на Wildberries. И если ей не подходит вещь, она не спешит её возвращать, не пишет претензии маркетплейсу, не нервничает, что ей прислали не такой лонгслив или недостаточно дырявую майку – она просто модернизирует эти вещи: что-то обрезает, пришивает, пристёгивает какие-то побрякушки – словом, делает из некондиции нечто новое, уникальное!

Настя, 16 лет:

- Я часто беру в школу йогурт. И несколько раз покупала испорченный продукт. Причём в двух случаях срок годности ещё не прошёл, а в остальных – да, был истёкшим. Я всегда приношу такие йогурты обратно в магазин, пару раз даже без чека – продавцы всегда извинялись и возвращали деньги. Думаю, конфликты не нужны никому: я понимаю, что йогурты могли неправильно храниться или промёрзнуть во время доставки в город. Мало ли причин, чтобы испортился товар? Продавцам тоже невыгодно ссориться с покупателями, ведь можно пожаловаться в Роспотребнадзор, начнутся проверки магазина, а им это ни к чему – нам в школе рассказывали.

Константин, 37 лет:

- Я как-то на «Авито» обжёгся. Купил там планшет. Продавец убедил: вещью не пользовались, состояние идеальное, просто планшет ему ни к чему – есть смартфоны. Ну, купил, десятку отдал. Однако при работе планшет начал как-то тормозить. Я написал продавцу, но тот на мои сообщения не реагировал. Я отнёс девайс на диагностику в сервисный центр, и точно – товар оказался с браком. Я написал в службу поддержки «Авито», но там возмещать ущерб отказались. Потому что, мол, «Авито» – это не маркетплейс, а просто как бы доска объявлений, и за сделки между покупателями и продавцами не отвечает. Выяснилось, что вернуть деньги можно, только если товар был повреждён при доставке или если отказаться от товара в пункте выдачи. Вот знал бы, где упадёшь, соломки бы подстелил!

Жанна Рождественская

Полезная информация

Единый консультационный центр Роспотребнадзора (звонок по России бесплатный): 8-800-555-49-43

«Горячая линия» Управления Роспотребнадзора по Свердловской области: 8 (343) 362-87-46. Позвонив по этому телефону, вы можете получить ответы на вопросы, консультации, разъяснения.

Адрес: 620075, г. Екатеринбург, ул. Мичурина, 91

Центральный Екатеринбургский отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области

Официальный сайт: https://www.66.rospotrebnadzor.ru/

Консультационный центр для потребителей Свердловской области: https://кц66.рф/

Консультационный пункт для потребителей в Екатеринбурге: 8(343)272-00-07.