Как превратить «новичка с улицы» в продающего турменеджера за 3 недели?
Пару дней назад наша подписчица попросила нас и подписчиков нашего сообщества в ВК помочь ей разобраться в том, что из себя должна
представлять стажировка менеджера без опыта в туризме.
В этой публикации вы найдёте ответ, подкреплённый готовыми файлами: регламентами стажировки (версия для стажёра, версия для человека, который его будет учить и бланк аттестации по продажам).
Приятного чтения! ^_^
Что обычно ‘не так’ со стажировками в ТА?
Первые недели работы в ТА новоиспеченного менеджера по туризму – самые важные. Именно в этот период закладываются будущие трудовые привычки, которые определят его карьерный путь и его финансовые результаты в агентстве.
Если в этот период предоставить стажёра самому себе и не уделить ему необходимого количества времени и внимания, надеясь, что он как-нибудь сам разберётся по ходу дела, глядя на своих опытных коллег, то в 9 случаях из 10, на выходе директор получит посредственного недоменеджера, который не только не может продавать с нормальной конверсией, но и, возможно, вообще не годится для работы в турагентстве...только когда это станет заметно,
будет уже слишком поздно. :’(
Опытные директора не только понимают это, но и действуют – вкладываются в стажёра «по полной». Вот что пишут об обучении новичков в своих ТА наши подписчики:
Однако в большинстве турагентств всё не так радужно. В них до сих пор нет чёткого регламента стажировки, который мог бы превратить «человека с улицы» в менеджера по туризму.
Поэтому новички «портятся» ещё до того, как у них появляется шанс проявить себя в туризме.
Что представляет собой стажировка БЕЗ регламента:
а. Большую часть времени стажёр проводит в вакууме и представлен сам себе. В лучшем случае директор выдаёт новичку пачку материалов для изучения и советует смотреть на то, как работают другие. В худшем – чуть ли не игнорирует, занимаясь своими делами. К реальным запросам клиентов стажёра не допускают, потому что «он ещё не готов», и при этом практически ничего, чтобы он «стал готов», не делают.
б. Агентство не может нормально передать стажёру накопленные опыт и знания, потому что они никак не описаны. Чтобы научить продавать, было бы неплохо иметь скрипты продаж, а чтобы ввести в курс по турпродукту, нужна база проверенных отелей и материалы по страноведению – всего этого либо нет вообще, либо оно в таком виде, по которому учиться практически невозможно.
в. Нет понятного пути, по которому нужно пройти: ни графика обучения, ни контрольных точек, ни оценки прогресса. Вроде бы, стажёр что-то учит, смотрит какие-то вебинары ТО, смотрит, как продают коллеги, но это всё никак не оценивается и не отслеживается. Он очень быстро понимает это и вместо того, чтобы учиться тому, что нужно, учится ‘халтурить’ и ‘изображать бурную деятельность’.
Главное, чему учат такие стажировки – праздное комфортное безделье, имитация бурной деятельности и бесконечная‘учёба ради учебы’.
Но самое гадкое в этой истории то, что обучение растягивается на месяцы. И когда через 90-120 дней директор понимает, что свежеобученный сотрудник откровенно «не тянет», сил на то, чтобы «зайти на второй круг», уже нет.
В итоге, директору приходится тащить на себе агентство с посредственной командой, которую он ещё и боится потерять, ведь вновь заниматься обучением не хочется, а по заявкам надо хоть как-то отрабатывать.
Турагентству НУЖЕН ПЛАН стажировки!
А точнее – два плана: регламент для того, кого обучают и регламент для того, кто обучает и контролирует/аттестует.
Пока не будет обучатора-контролёра-куратора, хороших результатов обучения тоже не будет. В небольших агентствах эту роль на себя должен взять сам директор; в крупных – опытный менеджер или HR.
Хороший регламент стажировки вкладывает в стажёра все аспекты будущей работы: знание турпродукта, умение правильно вести документооборот и, естественно, технологию продаж.
Каждый день стажировки должен состоять из маленьких, понятных, посильных шагов, дающих конкретные знания и результаты – это гарантирует, что стажёр дойдёт до конца.
Кроме того, в регламент должны быть встроены контрольные точки – тренировки и обсуждения всего, что уже было изучено и промежуточные аттестации, подтверждающие, что знания и навыки «прижились» + большая итоговая аттестация, сдача которой – финальный аккорд, означающий, что стажёр больше не стажёр – что он освоил всё, что нужно, чтобы стать полноценным менеджером агентства.
При таком подходе кандидат вливается в рабочий процесс с первого дня. У него есть чёткий план и контрольные точки, гарантирующие, что этот план будет выполнен на 100%.
В итоге, будущий менеджер обучается быстро и начинает продавать уже на второй-третьей неделе.
А через полтора-два месяца выходит на показатели, аналогичные тем, которые демонстрируют его более опытные коллеги. PROFIT!
Если вам кажется, что это фантастика, просто посмотрите на то, что пишут ваши коллеги, которые пользуются регламентами нашей редакции:
Мы так долго рассказывали вам об этих «магических» регламентах, что не можем ими не поделиться. Вот так выглядит то, что стажёр получает на руки:
Скачать полную версию можно бесплатно вот по этой ссылке - пум! :)
А вот те же самые дни в регламенте «обучатора»:
Скачать полную версию можно бесплатно вот по этой ссылке - бум! :)
В регламенте есть главные цели дня, полный перечень задач на каждый день (из небольших выполнимых шагов) и контрольные точки, за счёт которых все участники процесса понимают, насколько они успешно всё это выполняют.
Финальным аккордом стажировки становится итоговая аттестация, сдав которую, стажёр может наконец-то назвать себя менеджером. Вот как выглядит наша версия аттестации по продажам:
Скачать бланк аттестации можно бесплатно вот тут - бац! :)
А вот тут лежат правильные ответы - клац! :)
Где взять время?
Сейчас многие могут подумать: «это всё здорово, конечно...но где найти время на то, чтобы всё это со стажёром проделать?!»
Мы вас прекрасно понимаем: обычно людей нанимают, когда временных ресурсов существующей структуры УЖЕ не хватает на качественную отработку по обращениям...а тут мы вам предлагаем ЕЩЁ тонну человекочасов потратить на обучение.
Но давайте будем честны друг с другом и сами с собой: если в стакан не налить, выпить из него не получится...и с людьми всё точно так же (вкладываться приходится даже в менеджеров с опытом).
Вложился – получил человека, который потом с лихвой окупит тебе и финансовые и временные вложения.
Бросил на произвол судьбы / учил ‘по остаточному принципу’ – получил недоменеджера, который не приносит денег и постоянно косячит...и приходится тратить ещё кучу времени на доделывание за ним.
Так что делать? Вот несколько рекомендаций:
- Нанимайте в низкий сезон. Полтора месяца уйдет у вас на привлечение и отбор кандидатов, ещё месяц на активное обучение. Поэтому в идеале начать поиск нового сотрудника надо в феврале-марте, чтобы к сезону менеджер был уже на 100% готов.
- Заранее заложите время на стажировку. Зная, что стажировка требует времени, нужно это время заранее выделить. Откажитесь от всего, что тратит ваше время: рекламники, выставки, собственные вояжи могут подождать. Уделите это время стажёру, и он вам его потом вернёт. Делегирование проведения стажировки вашим ответственным менеджерам-профи, которые хотят обучать, тоже возможно.
- Подготовьте материалы для стажировки заранее. Отберите вебинары туроператоров, которые стажеру нужно посмотреть. Составьте таблицу проверенных отелей хотя бы по самым востребованным направлениям. Запишите скринкасты по работе с CRM и с кабинетами ТО.
На всё это нужно потратить много времени один раз, а затем система начнёт работать на вас сама. Вам же останется лишь периодически её чуть-чуть актуализировать.
Еще один классный лайфхак, который, правда, доступен только клиентам TurMarketing – видеоразборы скриптов продаж. Для этого мы выдаём специальный ключи-доступы для менеджеров к нашей обучающей платформе, где лежат все материалы по продажам.
Так и у стажёров и у опытных менеджеров появляется своё собственное хранилище данных, куда они в любой момент могут обратиться, чтобы посмотреть, как работать с туристом в той или иной ситуации.
И всё это встроено в нашу стажировку. Утром «обучатор» обсуждает с новичком, какие материалы и видео он должен посмотреть. А после лишь тренируется с ним и контролирует выживаемость знаний – тратить время на бесконечные рассказы об одном и том же не приходится – эту задачу на себя берёт наша платформа (это не реклама – просто мы этой штукой откровенно гордимся ;)).
Теперь, когда у вас есть регламенты стажировки и бланк аттестации, вам остаётся лишь подкрепить их наполнением – материалами по турпродукту, документообороту и продажам. И если первые два пункта индивидуальны для каждого турагентства, то третий можно получить в готовом виде у нас в «Эталонном управлении продажами».
Главное преимущество «Эталонки» не в том, что скрипты из неё научат ваших менеджеров и стажёров стабильно продавать по 6 обращениям из 10 (от новых клиентов), а в том, что она сэкономит вам несколько сотен часов...
...но вы вполне можете сделать всё это самостоятельно. Главное, какой бы путь вы ни выбрали, помните, что первые недели работы новичка в агентстве – самые важные, и необходимо сделать так, чтобы за это время у стажёра сформировались правильные привычки. Возьмите инструменты из этой статьи и используйте их, чтобы справиться с этим без проблем. ^_^