Эмоциональный интеллект команды вашего отеля
Олег Грикун, управляющий УК «Миротель», поделился с командой TravelLine, почему эмоциональный интеллект становится главным навыком руководителя и как выстроить здоровые отношения в команде.
Навыкам эмоционального интеллекта в команде не принято уделять внимание, и весь основной фокус у руководителей, как правило, на сложных процессах в компании. Но эмоциональный интеллект — тот самый фундамент, без которого не работает все остальное.
Эмоциональный интеллект — это умение осознавать и проживать эмоции, а также понимать эмоциональное состояние членов команды, и это один из ключевых факторов успеха в сфере гостеприимства:
— По результатам многих исследований, индустрия сервиса — одна из наиболее зависимых от так называемого «человеческого фактора». Поэтому важно осознанно управлять эмоциями: и своими, и команды.
— Мы живем в эпоху впечатлений. Сегодня гостю важнее эмоция, улыбка и эффект «wow», чем идеальная кровать по стандарту и вкусный завтрак.
Поэтому развитие эмоционального интеллекта в коллективе, умение справляться со стрессом и быстро восстанавливаться выходит на первый план. Чтобы укрепить отношения внутри команды и выстроить доверительные отношения в коллективе, начните с этих семи ключевых действий:
1. Обновляйте методы управления
«В свое время меня так воспитывали и учили!» — эту фразу до сих пор можно услышать от руководителей, особенно старшего поколения. Они используют старые методы обучения или просто вымещают негативные эмоции на подчиненных. Возможно, их действительно когда-то так учили — проводили «через школу жизни». Но времена изменились.
Сегодня у нас рынок кандидата: сотрудник может выбирать работодателя, а эмоционально нестабильный начальник — повод для ухода сотрудника, нравится нам это или нет. Люди чаще уходят из-за отношения, а не из-за зарплаты или условий.
Когда сотрудники уходят, руководитель попадает в замкнутый круг: «набираем — адаптируем — увольняем». В такой гонке невозможно развивать бизнес, ведь кадровый вопрос всегда стоит на повестке дня.
Из собственного 17-летнего опыта в отельной индустрии могу сказать: работа с людьми — одна из самых сложных и интересных задач. Но когда видишь, как сотрудники растут, развиваются, благодарят — это вдохновляет учить и поддерживать новое поколение. Поэтому в работе руководителя важно развивать эмоциональный интеллект.
Управление персоналом гостиницы: система и контроль →
2. Помогайте справляться с выгоранием
Почему-то принято считать, что выгоревшего человека нужно «списать». Если сотрудник открыто говорит о своем состоянии, многие руководители сразу дистанцируются — «зачем мне эти проблемы». А ведь искусство руководителя — принять состояние сотрудника и помочь ему пройти через него. Если человек пришел поделиться, это не жалоба, а просьба о поддержке.
Совет один — разговаривайте. Поддерживайте эмоциональный интеллект в коллективе. Попробуйте выслушать, посмеяться, поплакать и вместе наметить план выхода из кризиса. Кто-то восстанавливается за пару дней, кому-то нужно месяц-два. Никто не знает, чем закончится кризис, но если есть шанс сохранить сотрудника — им стоит воспользоваться.
3. Освойте контроль над эмоциями
Каждый день мы взаимодействуем с коллегами и гостями, слышим десятки историй — от радостных до трагичных. Этот эмоциональный вихрь — настоящее испытание для психики.
Чтобы с ним справляться, критически важно умение контейнировать эмоции. Сложный термин, но суть проста: контейнировать эмоции — значит безопасно проживать их, не разрушая себя и окружение. Это умение сохранять ресурс, даже когда вокруг шторм.
Мой личный вывод: в сфере сервиса человек либо работает около года, либо остается в ней надолго. Разница — в умении поддерживать эмоциональный интеллект в коллективе и команде.
Вот несколько инструментов, которые помогают мне восстанавливаться, чтобы сохранять эмоциональный ресурс, оставаться устойчивым и, как следствие, эффективным в работе:
— Вечером — велосипед
Как сказала Ирина Хакамада: «Если вы на нуле — займитесь тем, чего раньше не делали». Это может быть не только велосипед, но любое новое действие. Мозг формирует свежие нейронные связи, и вы быстрее выходите из стресса.
— Спорт
Ничего нового, но работает. Если мотивация снижается — попробуйте новый вид спорта. Их сейчас десятки, и каждый дает свой эффект. На наш век хватит.
— Стояние на гвоздях
Непростая, но полезная практика. Она тренирует выносливость и терпение, даже когда больно. Отличная аналогия с восхождением в горы: чем выше поднимаешься, тем тяжелее идти и дышать, но вершины покоряются только самым стойким.
— Философия отношения к работе
Вы должны понимать, что работа есть работа. Позитив мы в себе приумножаем, негатив точно не задерживаем. Негатив выпускаем и не стоит в нем застревать. Это ваш ресурс, берегите его. А вот позитив «смакуйте» и заряжайтесь от него. Просто сказать, но не очень просто сделать. Будьте внимательны к себе. Можно поставить цель — полумарафон или марафон. Если кажется, что не справитесь — это только кажется. Все получится.
Эмоциональный интеллект руководителя в отеле →
4. Узнавайте своих сотрудников
Ошибка — начинать заботу о человеке только через его рабочие показатели. То, в каком состоянии сотрудник пришел на смену, — отражение его личной жизни. Важно интересоваться, как он отдыхает, что его радует, с кем живет, какие у него хобби.
Руководитель должен выстраивать доверительные отношения с сотрудниками и поддерживать эмоциональный интеллект в гостинице и в рабочем коллективе. Если человеку тяжело, он должен иметь возможность сказать об этом. Так рождается здоровая синергия: руководитель понимает, поддерживает, помогает. Сотрудники ценят это и видят в начальнике живого человека.
Например, если человек говорит, что проводит выходные в кровати с мороженым — стоит насторожиться. Это может означать, что человек не успевает восстановиться и рискует столкнуться с выгоранием, постепенно теряя связь с работой и жизнью вокруг.
Для полноценного восстановления важен баланс в отдыхе. Кроме дней на диване, хорошо помогают прогулка, общение с близкими или просто смена обстановки. Пассивный отдых иногда необходим, но важно, чтобы он не был единственным способом восстановления сил.
5. Общайтесь с командой
Базовый инструмент, о котором часто забывают, — это живое, доверительное общение. Между руководителем и командой всегда есть невидимая нить. Она тонкая — и именно руководитель отвечает за то, чтобы она не порвалась.
Важно регулярно разговаривать с каждым сотрудником. Например, раз в месяц выделять по часу для личной беседы. Это немного, но эффект огромный: так укрепляется та самая невидимая связь, а проблемы решаются на стадии зарождения.
Также нужно обсуждать ситуации «по горячим следам»: конфликт с гостем, с коллегой, ошибка в работе. Короткий разговор наедине после острых ситуаций предотвращает серьезные и долгосрочные проблемы. Это поможет сохранить эмоциональный интеллект и эффективное управление командой.
Один мой коллега привел отличную метафору. Когда учат ораторскому мастерству, спикеру говорят: «Смотри в глаза каждому в зале, иначе человек начнет опускать голову». В жизни то же самое: руководитель — это спикер, а команда — аудитория. Если вы теряете контакт глазами, теряете и внимание.
6. Хвалите при всех, обсуждайте ошибки наедине
Однажды на беседе сотрудник сказал: «Мне кажется, что ты так подробно разбираешь ошибки только со мной». Я ответил: «Нет, просто я со всеми разговариваю лично».
Не бойтесь хвалить публично, но избегайте публичных разборов ошибок. Если нужно обсудить проблему — пригласите человека в кабинет, переговорную или любое другое место, где вас никто не услышит. Так сохраняются уважение и доверие, а также закрепляется позитивный эмоциональный интеллект в работе коллектива.
7. Внедряйте культуру эмоционального интеллекта
Иногда полезно прямо спросить коллег: «Знаете ли вы что-то про эмоциональный интеллект в команде?»
Важно популяризировать эту тему и объяснять, почему она влияет на все: на атмосферу, качество сервиса, лояльность гостей. Негативные эмоции бывают — и это нормально. Главное, как мы их проживаем.
Многочисленные исследования подтверждают: чем выше должность, тем выше уровень эмоционального интеллекта в работе руководителя. Такие лидеры чаще добиваются карьерного успеха, эффективнее управляют и реже теряют людей.
Вспомните 2–3 знакомых, кто достиг значимого уровня. Скорее всего, у всех них высокий уровень эмпатии, позитива и внутренней энергии. Совпадает? Значит, все именно так.
Начните чаще разговаривать с вашими сотрудниками — и придет понимание, а вместе с ним и спокойствие. Эмоциональный интеллект команды — это лицо вашего бизнеса.
Хочется верить, что в нашей индустрии будет больше счастливых сотрудников. А счастливые сотрудники всегда делают счастливыми гостей.
Обсудить статью и поделиться опытом можно в нашем Telegram-канале →