Автоматизация интернет-магазина ювелирной бижутерии
В этой статье расскажу, как с помощью пяти ботов практически полностью автоматизировали работу онлайн-магазина. Мы избавили менеджеров от рутины, минимизировали риск обмана пользователей мошенниками, обеспечили молниеносный ответ людям в любое время суток, чтобы они не успели потерять интерес. Учли и режим работы менеджеров, чтобы они не теряли заявки в нерабочее время и вовремя подхватывали их.
Устраивайтесь поудобнее и погнали!
Клиент: интернет-магазин ювелирной бижутерии. Активно работает уже 9 лет. Покупателей много, но есть проблемы:
- На все комментарии и сообщения менеджеры (а их всего 2) отвечают вручную.
- Общение с 80% покупателей ведётся не через сообщения группы, а в личной переписке с менеджером. Ограничение 10 диалогов с личной страницы в день, риск бана.
- У многих пользователей стоит запрет на входящие сообщения от «не друзей».
- Из-за 3-го пункта велика вероятность мошенничества, заинтересованным иногда писали под видом менеджеров.
- Нет возможности делать рассылки для повторных продаж.
- О новых комментариях и сообщениях менеджеры узнавали через обычные уведомления в ВКонтакте, поэтому могли что-то пропускать, особенно ночью.
Было решено сделать различных чат-ботов для решения данных проблем. Что было сделано в итоге:
Необходимо также учитывать соцдем клиентов магазина. В основном это женщины 45+, поэтому все боты были сделаны с учётом их поведения. Определить особенности ЦА помогла консультация с менеджерами.
Теперь по порядку.
1. Чат-бот, реагирующий на вступление (серая схема)
Тут всё предельно просто. При вступлении человека в сообщество магазина под определённым постом появляется приветственный комментарий с упоминанием пользователя. Также сразу предлагается подписаться на рассылку от сообщества. Даже если пользователь ничего не купит сразу, ему можно будет прислать еженедельное предложение со скидкой, что в последствии увеличит продажи.
Сразу оговорка: ВК не любит подобные чат-боты, т.к. считает их спам-механикой.
2. Приветственный бот
Пользователь пишет в СС слово «Начать», и срабатывает бот. Он предлагает получить ответы на популярные вопросы: акции, оплата и доставка, способы заказа, информация о самих украшениях. Также можно получить каталог товаров и узнать об условиях для оптовиков.
В некоторых ветках при отсутствии ответных сообщений от пользователей через час приходит вопрос о готовности сделать заказ и предложение позвать менеджера.
Сделали отдельную кнопку «Вызвать менеджера». Когда пользователь нажимает её, менеджерам присылается «дёргалка», чтобы они не пропустили запрос и быстро среагировали, не дав человеку остыть.
3. Чат-бот, отвечающий на комментарии
После публикации постов с товарами люди оставляют комментарии «каталог», «цена», «размер» и прочие. Чтобы разгрузить менеджеров, которые отвечали вручную на всё, собрали бот. Проанализировали частые комментарии и составили список важных триггер-слов для бота.
Как это было раньше: менеджер оставляет ответный комментарий «Отправили вам в личные сообщения» или «У вас закрыты сообщения». Напоминаю, что менеджеры писали в личку со своих страниц.
На триггер-слова бот присылает ответный комментарий «Отправили вам информацию в личные сообщения» или «Перейдите по ссылке и напишите слово ‟каталог”». Ссылка ведёт в сообщения группы. Вариант зависит от того, разрешены ли сообщения от сообщества у пользователя. Далее присылается необходимый раздел товаров.
Зачем нужно писать ответный комментарий? Так как основная аудитория – женщины 45+, то ответный комментарий, во-первых, уведомляет их о сообщении, а во-вторых, другие пользователи видят, что на комментарии отвечает магазин. Это повышает доверие.
О вызове менеджеров
Так как клиенты магазина находятся по всей России, а менеджерам надо иногда спать (прикиньте), то всегда идёт проверка по рабочему времени менеджеров. Если вызов менеджера происходит в рабочее время, то бот присылает ему ссылку на диалог с потенциальным клиентом.
В нерабочее время клиенту приходит сообщение, что менеджер ответит, как только начнётся его смена. Также указывается время работы менеджеров.
Вместе со ссылкой на каталог пользователю предлагается позвать менеджера. Это упрощает любые действия, а клиенты, по словам менеджеров, меньше отваливаются. Также менеджеру придёт «дёргалка», если человек написал ответное сообщение.
При любом развитии ситуации через 1 день пользователю предлагается подписаться на рассылку. Чтобы не добавлять переход на мини-лендинг, подписка происходит по нажатию на кнопку.
Чат-бот, который проверяет сообщения и отвечает на них
Как и в случае с комментариями, менеджеры вручную проверяли и писали сообщения всем пользователям. Мы отобрали наиболее часто используемые слова, на которые и реагирует бот. В этом случае он присылает соответствующий раздел каталога.
Сам бот практически не отличается от предыдущего. Существенное различие только в проверке сообщений. Чтобы в переписке клиента с менеджером не срабатывал бот, было введено ограничение на длину сообщения.
Вот так выглядит проверка слова «каталог». Никогда не подумали бы, что одно слово можно написать таким количеством способов. Но люди пишут, и приходилось вносить все используемые варианты.
5. Бот после подписки на рассылку
При подписке на рассылку активируется бот, который присылает сообщение с возможностью оформить заказ со скидкой 3+1.
В сообщество также был подключен CallBack API Bot для отдельного уведомления менеджеров о комментариях под видео и изображениями, чтобы сообщать обо всех заявках. Да, некоторые пользователи оставляли комментарии не под постами, а под файлами. На такие комментарии бот не срабатывал.
В итоге
- Облегчили работу менеджеров, сняв с них часть нагрузки.
- Часть комментариев и сообщений обрабатываются ботами.
- Из-за настроенных уведомлений менеджеры не теряют новые комментарии и сообщения от пользователей.
- Увеличили базу рассылок для повторных продаж.
Спасибо, что выдержали и прочли мою многобуквенность.
Если будут вопросы по этому кейсу или есть что обсудить — пиши мне.