Техники коммуникации при интервьюировании клиента (ч.3)
О вопросах, ответах, понимании и выводах
Когда не знаете, что спрашивать, помните, что у основных открытых вопросов предельно простое основание. Отталкивайтесь от него.
Если исходить из того, что мир материален и мы, выясняя обстоятельства, работаем с материальными объектами, то можно утверждать, что каждый материальный объект:
1) есть;
2) какой-то;
3) где-то;
4) когда-то.
Кроме этого, материальных объектов бывает сколько-то. А ещё с ними всегда что-то происходит. В этом смысле не бывает того, что часто называют «ничего не происходило». Если вы сидели и ничего не делали, то вы, может быть, ничего и не делали, но вы сидели, уж точно шевелились и точно не могли в это время не думать. Поэтому следует исходить из того, что всегда что-то происходит. Отсюда предельно просто вывести основные вопросы, которые нужно задавать, чтобы узнать. А именно:
1.Что это?
2. Какое оно?
3.Где оно?
4.Когда это было?
5.Сколько?
6. Как это происходило?
И уже из ответов на эти вопросы можно разворачивать разнообразные цепочки последующих.
Помните, что свободный рассказ в ответ на открытый вопрос способствует получению большего количества информации, стимулирует мыслительную деятельность клиента, но при этом быстрее его утомляет.
Как выяснилось в ходе тренингов коммуникативных навыков, отвечать на вопросы односложно «Да» или «Нет» гораздо проще, поэтому клиент может быть расположен именно к такой форме общения. А раз в такой ситуации мысль клиента не работает на полную мощность, то и процесс вспоминания может быть менее эффективным. Но нужно учитывать, что такое мысленное напряжение быстрее утомит клиента.
Избегайте «не» в начале закрытого вопроса.
Справедливости ради отмечу, что в коммуникации со взрослым человеком такая ошибка обладает низким рейтингом опасности, и скорее всего, ваш собеседник поймёт, о чём вы его спрашиваете, и пояснит свой ответ. Но тем не менее обратим внимание на этот недочёт, который иногда может создать трудности в понимании ответа. Например:
–Не было ли на месте происшествия свидетелей?
–Нет.
–Не было ли на месте происшествия свидетелей?
–Да.
Очевидно, что оба ответа позволяют делать вывод с очень большой осторожностью.
Не используйте наводящие вопросы.
Если закрытый вопрос связан с проверкой предположения, то при задавании наводящего вопроса юрист, в лучшем случае неосознанно, подталкивает клиента к тому ответу, который хочет получить сам. Это одна из причин получения некачественной информации. Но наводящие вопросы остаются популярными. Может быть, это связано с тем, что они нередко используются в связи с попыткой юриста помочь клиенту вспомнить.
На мой взгляд, следует избегать наводящих вопросов. Юрист не должен поддаваться желанию добиться от клиента подтверждения выдвигаемого предположения. Вот что пишет по этому поводу А.Тенфорд: «Старайтесь не допускать наводящих вопросов. Если вы спросите свидетеля: “ До этого ведь ничего не произошло?”, свидетель скорее всего согласится с Вами». И в этом есть большой риск. Он особенно велик, когда клиент забыл часть информации и в настоящий момент сосредоточен на её вспоминании. Наводящий вопрос будет уловлен клиентом, полученная информация переработана вместе с уже имеющейся, и при малейшем совпадении пробел может быть восполнен том, что сказал юрист, а не вспомнил клиент. А это вряд ли то, что нужно.
Не задавайте сразу несколько вопросов.
Это довольно распространённое явление. Отчасти оно связано со страхом забыть незаданные вопросы, а также потерей задачи. В лучшем случае клиент спросит, на какой из всех вопросов ему сейчас ответить. В худшем клиент даст ответ. И юристу придётся затем долго думать, к какому вопросу ответ относится. А если юрист не будет внимательным, он вообще может забыть, что задавал ещё один вопрос. Поэтому не следует задавать несколько вопросов подряд. Должна иметь место цепочка вопросов, в которой каждый последующий вопрос задаётся после того, как клиент закончил отвечать на предыдущий.
Не задавайте вопросы относительно нескольких объектов одновременно.
Иногда случаются ситуации, когда начинающий юрист задаёт вопросы относительно двух или нескольких объектов одновременно. Более того, были случаи, когда в такой ситуации студенты, получив информацию об одном объекте, автоматически без каких бы то ни было оснований вносили изменения в информацию о другом объекте. Вероятно, специально подготовленные люди, используя такую технику. Смогут обеспечить эффективную коммуникацию между собой. Но здесь следует учитывать, что им придётся выполнять гораздо более трудную мыслительную работу. И если юрист может быть к ней готов, то далеко не всегда такое можно сказать о клиенте. А потому, следуя правилу, согласно которому из всего арсенала средств необходимо выбирать более эффективное, в том числе с точки зрения размера затрат, не нужно задавать вопросы относительно нескольких объектов сразу.
Причины такой ошибки могут быть разные. Эти опять же может быть боязнь забыть вопрос или «потеря ключевой задачи», когда концентрация юриста «съезжает» с решения ключевой задачи на вопросы ради вопросов.
Избегайте вопросов и выражений, вызывающих напряжение у собеседника.
Разные вопросы об одном и том же, разные выражения могут вызывать разную реакцию у клиента. Одни формулировки могут вызвать раздражение. Другие же, наоборот, могут обеспечивать расположение к вам вашего собеседника. Отсюда задача, обусловленная, в том числе, клиентоориентированностью. Необходимо использовать вопросы и формулировки, располагающие, но не отталкивающие. Например, будет гораздо лучше, если вместо «Почему Вы не сделали то, что должны были?» вы спросите: «Что помешало Вам поступить иначе?». Также необходимо воздерживаться от «Вы должны были». Людям свойственно не любить напоминания об обязанностях. Поэтому вместо этого продуктивней использовать «требовалось сделать», « необходимо было», «удалось ли сделать?», «Вы хотели сделать». Кроме этого, когда вы не суровый начальник, следует избегать «мне нужно от Вас». Попробуйте заменить на «делу/проекту необходимо». Конечно нужно избегать обсуждения самого клиента. В конце концов, вы должны быть сконцентрированы на целях, которые лежат в будущем, а не на обсуждении прошлых недостатков. Ну и в завершение следует отметить неуместность предъявления обвинений клиенту типа: «Вот видите, что случилось оттого, что Вы были невнимательны». Они вовсе лишни, учитывая то, что ваши задачи не входит перевоспитание того, кто обратился к вам за помощью.
Не договаривайте за клиента.
Нередко такой приём связан со стремлением сэкономить время, особенно, когда клиент говорит и думает медленно; иногда – с тем, что предположение юриста, по его мнению, начинает подтверждаться с первых слов ответа клиента, когда юристу становится «уже всё ясно».
Следует избегать этой ошибки уже потому, что в ситуации договаривания юрист получает не ту информацию, которую предоставил клиент, а ту, которую озвучил юрист сам себе. А она может оказаться некачественной. Не нужно забывать, что главная цель юриста на интервьюировании – получение информации, а не спешный прогон этапа работы.
Не додумывайте за клиента.
Вообще. Если есть качественный источник информации, то никогда не нужно ничего додумывать. Лучше спросить и понять. Тем не менее додумывание является распространённым явлением не только среди начинающих юристов. При этом вывод часто не лежит на достаточных основаниях, и выясненная картина произошедшего начинает содержать дефекты. А это хороший материал для того, чтобы затем допустить роковую ошибку. Поэтому студентам я всегда говорю: «Не додумывать! Только спрашивать и слушать, спрашивать и слушать!».
Помогайте клиенту быть вам понятным.
Рисуй ! Наглядные изображения, схемы упростят процесс получения юристом информации. Например, очень сложно определить на слух в деле о наследовании всех наследников разных очередей, особенно когда их большое количество. Поэтому юрист может рисовать схемы сам, и может предложить нарисовать всё клиенту. В первую очередь это актуально на этапе задавания вопросов, но может оказаться полезным и в ходе свободного рассказа клиента.
Для лучшего понимания друг друга используйте примеры и аналогии. Но помните, что нельзя делать выводы, исходя только из примера или аналогии.
В целях вхождении в один язык, необходимый для понимания друг друга, иногда эффективно использовать примеры, на основе которых клиенту будет удобнее понимать то, что спрашивает или рассказывает ему юрист. Но пример сам по себе не может быть достаточным основанием для того, чтобы сделать достоверный вывод.
Слушайте клиента. И услышьте его.
Часто мы задаём вопрос, но не слушаем ответ. Часто слышим именно тот ответ, который ждём, не обращая внимания на то, что нас сейчас не интересует. При выстраивании эффективной коммуникации всё это не годится. Клиент– источник, из которого нужно получить информацию так, как она есть. А потому необходимо слушать и, что очень важно, слышать клиента.
«Однако существуют некоторые обстоятельства, мешающие внимательно выслушивать. Часто то, что говорит клиент, не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Широко распространена манера, нередко и в консультировании, когда мы не столько слушаем собеседника, сколько реагируем на его сообщения, в мыслях заранее сформулировав реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только видимость слушания. Одним из последствий соц. обучения является избегание излишней информации о другом человеке, что иногда побуждает консультанта сопротивляться рассказу клиента о глубоко личных делах, а результат такого сопротивления – опять же невнимательное слушание. Порой рассказываемые клиентом события или затронутые темы вызывают неприятные чувства: тревогу, напряжение. Консультант, стремясь избежать неприятного состояния, может не услышать в повествовании некоторые важные подробности. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые непрестанно жалуются на свои проблемы…».
Важно не только слушать, что отвечает клиент, но и видеть, как он это делает.
«В общении люди непрерывно передают информацию друг другу не только посредством речи, но и выражением лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. Таким образом, при совместном пребывании мы никак не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень существенно в процессе общения». Отсюда следует вывод, что важно не только содержание ответа, но и его форма. И юрист, не наблюдающий за тем, как клиент отвечает на вопросы, допускает ошибку. А это случается, когда юрист допускает подмену задачи или когда он теряет концентрацию. В такой ситуации он получает данные, на основе которых можно предполагать или утверждать, например, достоверность/недостоверность получаемой информации. Шахид Ахмед по этому поводу говорит: «Активный слушатель также смотрит на говорящего , чтобы лучше «услышать» всё, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, Вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает».
Кроме того, здесь следует отметить занятный момент, который часто встречается, но объяснения которому я пока не нашёл. Дело в том, что в силу каких-то, судя по всему, естественных причин мы, вступая в коммуникацию или просто беседуя, неосознанно стараемся поддерживать зрительный контакт. Для доказательства этого я ставил между беседующими участниками тренинга препятствие. Эта была небольшая по размерам доска для рисования маркером. Не раскрывая своих целей, я говорил участникам, что это одно из условий игры. И они продолжали свою беседу, не видя друг друга. Но буквально через минуту они в ходе беседы начинали разными путями, вплоть до изменения своего местоположения в аудитории, пытаться добиться того, чтобы видеть глаза собеседника. Здесь я делал паузу и спрашивал, что и зачем они делают, почему нарушают установленное правило. И все без исключения отвечали, что им так крайне неудобно. Им нужно видеть друг друга. Но как только я ставил профессионально-юридическую задачу, например провести интервьюирование клиента, то, попадая в непривычные условия, начинающий юрист уже не тянулся к тому, чтобы установить зрительный контакт с клиентом, а уходил в себя, «теряя клиента из виду».
Таким образом, мы обнаруживаем, что видеть то, как отвечает нам наш собеседник, необходимо. И в обычной жизни мы в большинстве случаев так и поступаем. Поэтому следует согласиться с утверждением о важности активного слушания. Но начинающие юристы, попадающие в новую ситуацию решения не освоенной ими задачи, а потому находясь «не в своей тарелке», часто по каким-то причинам не пользуются данным инструментом. А это может затруднять решение задач, стоящих перед ними.
Не следует без необходимости прерывать клиента. Особенно, когда он думает.
Вообще от того, что клиент думает, юристу только польза. А поэтому, если клиент задумался при ответе на вопрос, не надо прерывать его. Ведь клиент может задуматься по разным причинам. Например, он задумался над тем, точно ли всё вспомнил. Тем самым он демонстрирует юристу сомнение в достоверности той информации, которую представил только что. И это сомнение – тоже информация для юриста. Поэтому вместо того, чтобы торопиться задавать вопросы для выяснения следующих обстоятельств, нужно уточнить полученную информацию.
Иногда клиенту нужно время для того, чтобы вспомнить. А процессу вспоминания целесообразно не препятствовать, а способствовать.
Однако редкий начинающий юрист в такой ситуации делает паузу и правильно ею пользуется. Мне довольно часто приходилось быть свидетелем случаев, когда малоопытные юристы не только не давали клиенту подумать над вопросом и ответом, но и прерывали ответ клиента очередным вопросом. А ведь прерванный процесс вспоминания относительно этих обстоятельств уже может не восстановиться, и юрист потеряет информацию.
Почему так бывает? Причина может лежать опять же в подмене задачи, когда юрист сосредоточен не на получении ответа, а на задавании вопроса. То есть ему важно не ответ получить, а вопрос задать.
Ищите простой путь. Не стоит увлекаться попытками получить информацию о предметах и явлениях через систему их признаков.
Не так часто, но встречаются случаи, когда начинающие юристы пытаются узнать, например, марку автомобиля через систему его отличительных признаков, таких как объём двигателя, количества дверей, тип кузова, надписи на багажнике и т.д. Это может принести свои плоды, но, на наш взгляд, усложняет работу юриста. Гораздо проще задать вопрос: «Какой марки Ваш автомобиль?». Скорее всего, каждый автолюбитель даст ответ на этот вопрос.
Необходимо вовремя выявлять предположения и оценочные суждения клиента, отличать их от фактов и правильно с ними работать.
Студенты не всегда улавливают в рассказе и ответах клиента его предположения и оценочные суждения, требующие дополнительных для юриста пояснений. Например, если клиент сказал, что он ехал медленно, то юристу следует задать вопрос: « Что Вы имеете в виду под словом “медленно”?» или «Уточните, пожалуйста, скорость, с которой Вы двигались».
Что касается предположений, то тут юрист, получив ответ: «Мне кажется, что сначала Иванов меня ударил правой рукой», рискует зафиксировать в резюме «Иванов ударил клиента правой рукой», не указав «клиент предполагает». Ещё хуже, если юрист зафиксирует: «Иванов напал на клиента и первым ударил его правой рукой». Это ещё раз демонстрирует то, что полученная от клиента информация должна быть зафиксирована именно так, как она была озвучена. В противном случае есть риск ошибки при формулировании позиции по делу.
Если клиент говорит, что не помнит, то далеко не всегда это значит, что он что-то скрывает и неискренен.
Конечно, не значит. Так как клиент на самом деле мог забыть. Более того, можно утверждать, что он более подвержен данному риску по сравнению с юристом, ведь юрист собирает информацию целенаправленно, тогда как клиент зачастую специально не фиксирует информацию о происходящем. По этой причине клиент может совершенно честно и искренне убеждать юриста в том, чего на самом деле не было. Такое явление получило название «Субъективно – правда, объективно – ложь». Это должен учитывать в своей работе каждый юрист.
В случае необходимости клиенту нужно помочь вспомнить.
Как же эффективно помочь клиенту вспомнить или иным способом получить забытую информацию? Этот вопрос требует отдельного самостоятельного изучения. Сейчас же можно предложить несколько вариантов:
- Получить забытую информацию из других источников, таких как документы, свидетели и т.д.
2. Предложить вспомнить детали, события, которые происходили до и после. Иногда совершенно посторонние детали позволяют вспомнить детали ключевые.
Так, на одном из тренингов участникам крайне необходимо было выяснить, в какое время я приехал в институт. Я совершенно честно не помнил этой детали, поэтому юристы, предприняв несколько попыток, отступили ни с чем. Они начали задавать вопросы, касающиеся парковки автомобиля, того, что я делал перед тем, как выйти из автомобиля и направиться в здание юр. института. Им удалось выяснить, что, помимо прочего, когда я припарковал автомобиль, то достал из кармана мобильный телефон и отправил SMS. Казалось бы, какое значение может иметь это событие ? Но именно по сохранённой в телефоне SMS юристам удалось выяснить, в какую именно минуту согласно времени мобильного телефона я подъехал к зданию юридического института.
Для примера можно привести и другую ситуацию.
Юристу было важно узнать о том, был ли на улице ветер. Клиент не помнил этой детали произошедшего, так как в тот день был сконцентрирован на фиксации событий. Но после заданной юристом серии вопросов в целях выяснения деталей хронологии клиент вспомнил, что когда он шёл из пункта «а» в пункт «б», то по пути видел грузовой автомобиль, водитель которого прогревал двигатель. Это запомнилось клиенту потому, что из выхлопной трубы грузовика шёл густой дым, создавая большое зловонное облако, которое разрасталось всё больше и больше и которое клиенту предстояло пересечь. Когда клиент прошёл уже около 100 метров, он обернулся и увидел, что облако поглощает всё большее пространство. В связи с этим клиент вспомнил, что ветра не было, иначе он бы сдувал облако дыма.
Данный пример ещё раз демонстрирует то, как детали хронологии, кажущиеся юристу посторонними, могут помочь клиенту вспомнить необходимое, имеющее важное значение для дела.
Проблема отправных точек.
В большинстве случаев максимальная полнота информации достигается изложением событий в обычном хронологическом порядке. Зачастую трудность возникает в определении точки начала и окончания хронологии событий. В некоторых случаях точка отчёта ясна уже из общей картины событий, построенной клиентом. Но, как мы уже отмечали, зачастую необходимо выяснить, что происходило до главного события, а что после. Например, может иметь значение то, какие взаимоотношения были между клиентом и потерпевшим до главного события. Что же касается точки окончания хронологии, то тут никогда не будет лишним уточнить у клиента, на какой стадии находится дело в настоящий момент. Это важно потому, что клиент может обратиться к юристу тогда, когда решение по его делу уже вступило в законную силу. И юрист должен это учитывать.
Очень часто выяснение хронологии событий заставляет юриста уделить внимание определённым деталям. В такой случае следует обозначить точку отсчёта для клиента следующим образом: «Иван Иванович, не могли бы Вы мне ещё раз поподробнее рассказать, начиная вот с этого места?» или «А вот тут поподробнее, пожалуйста. Мне очень важно знать все детали произошедшего». Это важно потому, что данные точки, подобно сигналам, позволяют клиенту быстро понять, с какого места и о чём ещё необходимо рассказать юристу.
Интервьюированием следует управлять.
И в заключение не могу не отметить, что юристу следует управлять интервьюированием, а не быть управляемым клиентом и ситуацией. Хотя бы уже потому, что только так можно решать профессиональную задачу. Но начинающие юристу в связи с неопытностью довольно часто попадают в ловушку, когда не они проводят интервьюирование, а клиент с их помощью задаёт вопросы себе. Как этого избежать? Набираться опыта. Как? Тренироваться и рефлексировать проделанную работу. Иначе никак.
Подводя итог, можно отметить очевидность обозначенных выше трудностей и путей их решения, в связи с чем я рискую получить обвинения от опытных коллег в том, что зафиксировал банальность. Но я бы не утруждал себя соответствующими фиксациями и обобщениями, на которые ушло несколько лет, если бы эти трудности не обнаруживались из года в год на тренингах, практических занятиях, в том числе с уже опытными коллегами, а также если бы не тратилось много ресурсов на их преодоление. А раз так, то смею предположить актуальность подготовленного материала. Особенно для тех, кто ещё только встал на путь становления своей профессионально-юридической компетентности.
Перепечатал текст из умной книжки — Бакуменко Андрей