Техники эффективной коммуникации при интервьюировании клиента (ч.1)

Тренинги и практические занятия со студентами и начинающими юристами, направленные на обнаружение и освоение техник, необходимых для решения стоящих на этапе интервьюирования задач, позволили выявить несколько распространённых трудностей. Их понимание позволит избежать ошибок в выстраивании эффективной коммуникации с клиентом.

О постановке задачи

Изначально следует помнить, что получение необходимой информации – задача и ответственность юриста, поэтому ошибки в интервьюировании не есть вина клиента.

Человек в силу естественных причин не склонен брать на себя ответственность, а причины своих проблем и трудностей почти всегда ищет в других. Тем не менее, если исходить из стоящих перед юристом задач, то в интервьюировании получение информации– задача именно юриста. В практике же иногда приходится сталкиваться с ситуацией , когда в своих неудачах начинающий юрист винит клиента. Он обвиняет его в неискренности, утаивании фактов, в умышленном введении в заблуждение и много ещё в чём. Однако при «разборе полётов» быстро становится ясно, что клиент кристально честен и только лишь прямо отвечает на заданные ему вопросы, в связи с чем искреннее недоумевает, почему к нему такие претензии. Более глубокий анализ проделанной работы всегда позволяет обнаружить, что ответы клиента, на основе которых юрист попал в трудную ситуацию, как правило, обусловлены тем, какие вопросы и как задавались юристом. Конечно, бывают трудные клиенты, с которыми иногда вовсе невозможно выстроить коммуникацию. Но это никак не снимает с юриста той ответственности, которая лежит на нём в соответствии с его профессиональными задачами.

Всегда следует правильно и точно ставить задачу, которую необходимо решить.

Я уже отмечал, что у начинающего юриста при первой встрече с клиентом нередко вопросы либо не возникают вообще, либо он не знает, как именно их сформулировать. Здесь поможет постановка задачи, именно с нее всё должно начинаться. Конечно, утверждение, что именно с этого всё должно начинаться условно. Потому что сама постановка задачи обуславливается соответствующей потребностью юриста получить определённую информацию, а эта потребность, в свою очередь, обусловлена стоящей перед юристом задачей другого уровня. У юриста должна быть ясность относительно того, что и зачем ему следует делать. К тому же правильно поставленная задача сама подскажет, цепочку каких именно вопросов следует задать для решения этой задачи. Так, в ходе работы иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда начинающий юрист не может ответить, зачем он задаёт тот или иной вопрос, либо, имея задачу получить информацию, не может её решить. Для того чтобы выйти из трудной ситуации, нужно задать себе вопрос «Что я хочу узнать?».

У одной из участниц тренинга возникло затруднение, которое встречается достаточно часто. Она не могла приступить к выяснению обстоятельств, которые происходили в определённый период времени. Как стало ясно позже, она не могла начать потому, что не знала, как об этом спросить. «Что Вы хотите узнать от клиента?» – спросил я. «Я хочу узнать, что там произошло»,- ответила она. «Если Вы хотите узнать, что там произошло, и Вам нужно это сделать путём задавания вопросов, то какой вопрос можно было бы задать, исходя из того, что Вам нужно узнать?»– снова спросил я. «Мне нужно спросить, что там произошло»,– ответила она.

Таким образом мы вышли из трудной для начинающего юриста ситуации путём конструирования задачи, одновременно с этим обнаружив и простейший способ выхода.

Избегайте подмены задачи.

Выше я показал важность правильности формулировки подлежащей решению задачи. Но задачу мало сформулировать. В ходе осуществления деятельности важно задачу удерживать. И акцент на этом делается здесь потому, что часто результат не достигается или достигается с излишними потерями в связи с тем, что осуществляющий деятельность субъект «теряет» задачу или допускает её подмену. Например, если в походе перед нами стоит задача развести костёр с целью сварить определённый костёр и соответствующие приспособления. Но, если попросить решить эту задачу мальчишку возраста, например, 8 лет, то мы скорее всего костёр получим, но на нём нельзя будет сварить суп. И это произойдёт именно потому, что ребёнок не удержит ключевую задачу, так как под воздействием его интереса произойдёт смещение и ребёнок будет решать совсем другую задачу. Он просто будет делать костёр ради того, чтобы был огонь.

Подмены задачи могут случаться и в профессии. Некоторые примеры этого будут приведены ниже.

Не думайте о постороннем. Юрист должен быть сконцентрирован на решении задачи.

В повседневной жизни мы часто думаем тогда, когда это не нужно, а в ситуации, когда думать требуется, этого не делаем. Это же иногда случается и в профессии. На тренинге вопросных техник у участницы случился сбой, прервавший её коммуникацию с клиентом. Когда мы начали выяснять, что и почему произошло, то оказалось, что она училась в школе. Примерно то же может случиться и в профессии, когда, не сумев вспомнить, например, особенности ответственности стороны по договору страхования, вместо того, чтобы продолжать интервьюирование, юрист всерьёз задумается над тем, хорошо ли он изучал гражданское право в университете. Такое отвлечение, конечно, недопустимо, и это одно из обстоятельств, препятствующих эффективной коммуникации. Необходимо удерживать задачу и быть сконцентрированным на её решении.

Можно оставить решение задачи на потом, если она не решается здесь и сейчас.

Случаются ситуации, когда задачу сразу решить не получается. Например, по каким-то причинам не удаётся получить определённую информацию или выяснить интерес клиента. Иногда начинающие юристы бьются до последнего. Когда-то это даёт свои плоды, когда-то нет. Но дело тут в другом. Полагаем, что это в подобных случаях возможный вариант действия – перейти к решению другой задачи, оставив нерешённую на потом. Важно только не забыть вернуться.

Если интервьюирование зашло в тупик, начинайте сначала.

Почему-то начинающие юристы боятся прибегать к такому способу. И уже потонув в ворохе противоречивой информации, продолжают пытаться выплыть, притом что каждая попытка тянет на дно ещё сильнее. Возможно, это вызвано предположением, что клиент усомнится в компетентности юриста, если тот признаётся, что запутался. Конечно, может и усомниться. А потому желательно избегать таких ситуаций. Но дела и клиенты бывают самые разные. И проблемы клиентов сточки зрения их фактической стороны могут быть очень сложными. Поэтому никто не застрахован от трудностей в понимании сложных ситуаций. Следовательно, если необходимо, нужно честно сказать клиенту: «Иван Иванович, Ваша ситуация довольно сложна и запутанна. И мне не сразу удаётся понять, как разворачивались события. Однако понять это мне необходимо, в противном случае я не смогу определиться с тем, можно ли помочь Вам. Поэтому давайте начнём сначала. Расскажите, пожалуйста, ещё раз в подробностях, как всё происходило».

О языке и мышлении.

Следует помнить, что разные люди думают и говорят по-разному, а потому старайтесь избегать рассогласований в языке.

Конечно, вопросы языка и мышления требуют отдельного тщательного изучения. Здесь же кратко отметим, что даже в аудитории, состоящей из людей одного образования, возраста, уровня развития и др., постоянно обнаруживается, что все они рассуждают по-разному и делают это на разных языках. Например, когда предлагается нарисовать смайлик, большинство рисуют его по-разному, а круг и окружность для некоторых – одно и то же. У кого-то это улыбающаяся рожица, у кого-то значок, который используется в переписке, ведущейся в Интернете. Кто-то рисует смайлик с носом, кто-то нет. Кто-то ставит одну скобку, кто-то две и три, и т.д. Наблюдается различия в том, как рассуждают люди, учившиеся в гуманитарных классах, и те, кто учился в классах с углублённым изучением математики и физики. К слову, у последних порядка в голове существенно больше. Они больше клоны к анализу способов и хода решений профессионально-юридических задач. Они же чаще задают вопрос «Почему?», тогда как для гуманитария часто важны фиксации ответов и личные ощущения. И, конечно же, нет оснований утверждать, что такая разница не присутствует и среди клиентов, обращающихся к юристам. Я бы даже утверждал, что в профессиональной юридической деятельности юрист сталкивается с гораздо большими вариантами коммуникации людей, а потому ему следует помнить, что разные люди думают и говорят по-разному. Это заставляет юриста для выстраивания эффективной коммуникации решать задачу «вхождения с клиентом в один язык». Вряд ли стоит спрашивать человека без юридического образования о том, была ли направлена оферта, солидарная или субсидиарная ответственность закреплена в договоре, был ли соблюдён претензионный порядок и др. Он, скорее всего, не поймёт, о чём речь. И в лучшем случае скажет вам об этом или промолчит. В худшем– ответит.

Следует избегать подмены термина.

Подмена термина– хорошее условие для разрыва коммуникации, последствием которого может стать полное непонимание вас клиентом. Начинающие юристы довольно часто допускают эту ошибку. В моей памяти остался случай, когда студент, играющий роль юриста, в коммуникации с клиентом абсолютно незаметно ля всех вместо слова «фигура» стал использовать слово «рисунок». Клиент сразу перестал понимать, о чём его спрашивают, что создало соответствующие трудности . В профессиональной юридической деятельности подобное тоже может случиться. Например, принадлежащее клиенту жилое помещение в разные моменты интервьюирования юристом может обозначаться и как квартира, и как объект недвижимости, и как жилое помещение. И это вряд ли будет способствовать пониманию клиентом вопросов юриста. Особенно, если в деле фигурирует несколько домов и квартир.

Люди думают по-разному в том числе потому, что часто находятся в разных мысленных пространствах.

Если на кривую берёзу посмотреть с разных точек, то можно увидеть, что она из каждой точки будет выглядеть по-разному. И возможны варианты, когда кривую берёзу мы будем видеть прямой. Так, в ходе тренинга навыка задавания вопросов разные участники по-разному видели нарисованный на листе бумаги куб. Для одних это был именно куб как трёхмерная фигура, для других– сложная двухмерная фигура. Это в итоге сильно повлияло на коммуникацию. Такие рассогласования могут мешать юристу, если он, условно, находится в пространстве трёхмерных фигур, а клиент – в пространстве двухмерных фигур. Примерно то же нередко происходит с людьми. Юрист и клиент могут находится в разных мысленных пространствах, обусловленных, например, разным мировоззрением, уровнем культуры, образования и т.д. И это следует учитывать при формулировании вопросов и интерпретации ответов клиента.

Перепечатал этот текст из умной книжки и добавил картинок — Бакуменко Андрей