Как правильно общаться с клиентами в социальных сетях

Основная особенность соцсетей состоит в том, что люди идут сюда НЕ ПОКУПАТЬ, а, прежде всего, развлечься и пообщаться. На предлагаемые товары и услуги они обращают внимание во вторую очередь.

Какой вывод из этого следует? Если вашим торговым предложением кто-то заинтересовался, реагировать на заявку каждого клиента в соцсети нужно так, как будто вы с ним - друзья. Общайтесь с человеком так, как хотели бы, чтобы общались с вами)

Это ни в коей мере не означает, что можно общаться, как дома на кухне. Речь о дружелюбии, вежливости, готовности помочь.

Когда в соцсети приходит заявка от потенциального клиента, вспоминайте «золотые правила» успешных ответов на заявки:

1. Всегда здоровайтесь с человеком.

Вроде бы это понятно, чего еще? Но! Случаи, когда в ответе на заявку клиента отсутствует элементарное приветствие, вовсе не редкость.

Клиент, написавший в сообщения сообщества: «Здравствуйте, сколько стоит абонемент в школу танцев?» и получивший лаконичное «3500», вряд ли обрадуется такому ответу. Как минимум, это неприятно. Да и возникнет ли желание покупать там, где сочли за труд с вами хотя бы поздороваться? Будьте вежливы, этичны)

2. Будьте в атмосфере своего продукта.

В деловой сфере (а мы как раз говорим о ней) используйте вежливый и официальный стиль общения. Подумайте о том, стоит ли сразу обращаться на «ты», стоит писать «привет», или более официальное «доброго дня». Например, если ваши основные клиенты— молодые мамочки, то, конечно, лучше обращаться к ним сразу в более дружеском и не слишком официальном тоне, на их языке. Вывод: ставьте себя на место клиента при общении с ним.

3. Не стесняйтесь рассказать о себе.

Клиент в сообщении интересуется ценой или размером? Поздоровайтесь, обязательно представьтесь (менеджер по продажам Елена). Не возбраняется даже сбросить своё фото (если сфера продаж предполагает такой стиль общения, конечно же!). Ну, или если вы не стесняетесь :)

Правда ведь, гораздо приятнее понимать, что с тобой общается и на твои вопросы отвечает вежливый, РЕАЛЬНЫЙ, приятный человек) Сразу и настроение поднимается.

4. Не оставляйте клиента в долгом ожидании.

Ваш диалог с клиентом дошел до совершения какого-то действия, требующего времени (расчет стоимости, к примеру)? Клиент отправился обдумывать предложение? Возникшую паузу желательно заполнить. Не теряйте эти минутки, расскажите человеку информацию о компании (ненавязчиво и простым языком). Предложите ознакомиться с важными аспектами вашей деятельности, покажите документы и лицензии. Расскажите что-то интересное о товаре, о своих уникальных предложениях (ведь они же есть у вас, иначе и быть не может!). Даже если человек еще не принял решение, ему может быть интересно почитать, что вы ему расскажите. Он больше узнает о вас, поймет, что вам и вашему проекту можно доверять, вы заинтересованы не просто «заработать денег», а помочь человеку решить его проблему, предложив свой товар/услугу. Об этом подробнее далее!

5. Не старайтесь ПРОДАТЬ, старайтесь ПОМОЧЬ человеку

Эта тема – вечна! КАЖДЫЙ вопрос, сомнение, возражение важно проработать. Сомневаться и не доверять (особенно в соцсетях) — правильное решение. Тут много обманщиков, клиент вас даже не видит, конечно он будет сомневаться. И в вас, и в качестве вашего товара..

Дорого. Долгая доставка. Нет гарантий. Не подойдет размер. Что еще? Всё, что угодно. Все эти возможные моменты каждый из вас прекрасно знает, в каждом проекте они немного меняются. Ваша задача — не «впарить» что-то клиенту. А по-человечески объяснить и помочь разобраться. Не пожалейте своего времени и терпения, подробно объясните клиенту то, что он не понимает. Расскажите подробнее о том, что его беспокоит. Поделитесь опытом других своих клиентов.

Но будьте честны — если вы понимаете, что на данном этапе ваш продукт клиенту просто не нужен (или не поможет), не бойтесь упустить клиента, расскажите ему об этом. Направьте туда, где он найдет ответ на свой вопрос или решение своей проблемы. Такой человеческий подход в общении с клиентами вам обязательно отзовется положительно — и вы будете знать, что делаете хорошее дело, и клиент поймет, что его не раскручивали. Например, если я вижу, что мой клиент просто не готов к рекламе, это не то, что сейчас ему необходимо, я сразу ему об этом скажу) Да, я могу потерять клиента, но зачем же мне его обманывать? Так работать и жить я не хочу.

6. Никакого негатива в переписке.

Обеспечьте клиенту комфортное и приятное общение с вашей компанией. Пусть у него останутся только приятные воспоминания об этом общении. Тогда он не только купит, но и вернется снова. А если и не купит, то приведет знакомых. И все будут довольны)

7. Если клиент заинтересовался, а потом пропал.

Во-первых, просмотрите ваш диалог с ним. Возможно, вы не ответили на какие-то значимые для клиента вопросы, не рассказали значимой для него информации. Или повели диалог некорректно. В любом случае, это лучше обнаружить, чтобы учесть на будущее.

Иногда не возбраняется связаться с потенциальным клиентом, который так и не совершил покупку, и спросить его (тактично и вежливо!), в чем причина отказа. Опять-таки, чтобы учесть свои недоработки и слабые места. На этом этапе можно предложить немного изменить условия или сделать скидку (если только это входит в ваши планы). Будьте настойчивы, не стесняйтесь спросить и предложить что-то. Но обязательно знайте меру в этом.

8. Не бросайтесь ценами сразу.

Старайтесь не переводить разговор с первых секунд на сухое обсуждение цен. Вопрос цены лучше обсуждать после того, как вы подробнее расскажете человеку о своем товаре/услуге, объясните, как ваш продукт сможет решить проблемы человека, что он даст клиенту. Пусть клиент сначала полностью поймет, что же и зачем он может у вас купить. Тогда, узнав цену, он сможет принять решение более рационально.

Например, в нашей сфере, если я сразу напишу цену тестовой рекламной кампании, клиент сразу подумает «ой, а что так дорого». И будет переживать только об этом, не сможет дальше услышать мои пояснения, а за что же собственно мы просим такую оплату, что можем дать и какие проблемы решить.

После разговора наоборот, когда я сначала подробно рассказываю обо всем и только после этого пишу цену, даже если для клиента этот бюджет неподъемный, он чаще всего говорит не фразу «у вас дорого», а слова «я вас понял, согласен с вашими условиями, оно того стоит, но на данный момент такой расход мне не потянуть». Многие из таких заявок возвращаются чуть позже, готовые вложить средства на грамотное продвижение в соцсетях.

9. Не обрывайте диалог.

Всегда задавайте встречные вопросы клиенту, помогайте ему. Обсудите детали, примеры, разное применение, привлекательные условия для него. Постарайтесь сделать ваш диалог живым и информативным. Ведь человек может даже не знать, как правильно задать вопрос, о чем спросить и что ему необходимо узнать, чтобы принять решение.

Это вовсе несложно! Главное – соблюдать баланс и не слишком уж навязываться, вот это точно на пользу не пойдет никому и будет только раздражать.

10. Не усложняйте жизнь клиенту.

Если на вопрос о стоимости или условиях он услышит от вас: «посмотрите у нас на стене» или «все цены в группе в описаниях товаров», то… Вывод очевиден. Он пойдет. Но не в группу посмотреть. А туда, где вежливо расскажут. Людям должно быть КОМФОРТНО. Вы ведь для них работаете, правда?

Давайте ссылки в диалог, не отправляйте клиентов искать и тратить свое время на поиски. Если вам нужно время, чтобы ответить на вопрос, и вы не можете сделать это здесь и сейчас, то просто вежливо и искренне извинитесь. И уточните, когда именно вы ответите. Ведь человек уже потратил свое время и обратился в вашу компанию, он уже многое сделал! Он уже выбрал вас! Будьте ему за это благодарны и уважайте его время)

Очень важный момент! Используйте всевозможные социальные доказательства. Что это может быть? Отзывы, скрины отзывов, фотографии довольных покупателей, кейсы, выступления на конференциях, документы, аудиозаписи, различные видео, результаты работы, фото и видео производства товара. Покажите клиенту, что ваш продукт действительно полезен и помог другим людям. НО никогда не врите! Никаких подставных отзывов!

Любые социальные доказательства повышают доверие. Понимание того, что здесь не обманут. Что можно верить и пользоваться, ведь это УЖЕ кому-то помогло и понравилось. Любой обман чувствуется сразу..

Можно ли общаться с клиентом посредством аудиозаписи? Иногда – даже нужно! Но сначала лучше обсудить вопрос комфорта. Если человеку удобно, и это не напрягает, то вперед! В противном случае, не следует навязывать такой способ общения против его воли.

11. Каждый диалог доводите до его логического завершения

Если клиент обещал подумать и через какое-то время принять решение, или если с вашей есть стороны какая-то договоренность на определенное время в будущем, то обязательно ставьте себе напоминания и любой открытый диалог доводите до логического завершения:

- отказ (когда человек точно сказал, что не нуждается в ваших услугах)
- покупка ваших услуг (основных или сопутствующих)

В таких делах память может подвести, но отлично помогут планеры, ежедневники, CRM-системы. Мы в агентстве ведем целую табличку важных контактов, таи и клиенты и партнеры и по каждому есть пометка, в какой стадии идут переговоры. Очень удобно)

И еще немного о тактике общения.

Обязательно проработайте портреты своей целевой аудитории. Если сегментов несколько, то – каждый из них.

Определите, какой стиль общения с ними вы можете себе позволить (деловой, сленг, уменьшительно-ласкательный, на «ты» или на «Вы»). Готовы ли вы посылать клиенту своё фото или не желаете светиться. Будете писать от имени владельца или от имени менеджера? Обозначьте для себя эти правила один раз и на долгое время. И придерживайтесь их, изменяя по необходимости.

А далее – займитесь проработкой возражений, сомнений и болей клиентов. По какой причину клиент может к вам обратиться, какую проблему ваш продукт поможет решить, как именно, какие сомнения могу возникнут, как правильно рассказать о продукте и прочее.

Важно! Можно создать себе скрипт для удобства. Но, создавая скрипты ответов на типовые возражения, помните об очень важном моменте. Если человек не успел задать вопрос, а вы ему скинули в ответ целое полотно текста, это, как минимум, странно. Тут же приходит понимание, что это – шаблонный ответ ДЛЯ ВСЕХ. А такое открытие точно никого не порадует. Вам было бы приятно общаться с роботом, который просто копирует и вставляет текст? То-то же.

Общайтесь с каждым клиентом так, чтобы он чувствовал свою уникальность и важность. Будьте прежде всего человеком и общайтесь уважительно, так, как хотели бы, чтобы общались с вами. Если у вас и есть скрипты, если вам с ними удобно, всегда адаптируйте шаблонные скрипты под каждого индивидуально. Пишите так, чтобы не возникало сомнений, что вы отвечаете лично ДАННОМУ клиенту.

Сохраняйте себе правила, чтобы не забывать о важном! Больше полезных советов – в наших следующих публикациях.

______________________________________________

Хотите практического опыта по теме продаж?

Читайте нашу статью-разбор ошибок менеджера по продажам

Смотрите видео интервью с клиентами, которые отлично продают

______________________________________________

С вами была команда SMM FOX. Хотите сотрудничать с нами?

Рассказывайте о своем проекте Анастасии Назаровой.

_______________________________________________