Плохая обработка лидов.
На успех любой компании влияет:
— активность привлечения клиентов
— обработка входящих заявок отделами продаж
Сегодня поговорим про второй вариант.
Вот у компании есть хорошая посадочная страница, реклама настроена отлично, но поток клиентов почему-то не переходит в продажи? Чаще всего главная причина — менеджеры не продают или вообще не отвечают на сообщения/звонки.
Рассмотрим типичные варианты слива заявок.
- Появилась заявка. С потенциальным клиентом связывается менеджер и рассказывает про продукт. Клиент послушал и говорит «Спасибо, я подумаю». И хорошо, если менеджер возьмёт согласие для того, чтобы отправить коммерческое предложение! А то и вовсе попрощается, положит трубку или перестанет вести диалог в сс.
- Бывает еще хуже - неотвеченные сообщения и пропущенные звонки, когда забывают и не перезванивают клиенту.
Отдел продаж объясняет такие ситуации просто — некачественные или холодные лиды.
Да, может быть и такое. Но холодные лиды — это тоже лиды и с ними нужно и можно работать.
Человек, который оставил заявку в соц.сетях или на сайте в 90% случаев не определился в своих желаниях. Он выбирает продукт и изучает всю доступную информацию. Человек не знает нужен ли ему ваш товар или услуга. И это нормально!
И менеджер обязан выяснить запросы и потребности потенциального клиента, привлечь его внимание, повысить доверие к себе, вызвать интерес и подтолкнуть к покупке. И чем сложнее продукт, тем этот процесс дольше.
Важно! Любое взаимодействие с лидом должно быть зафиксировано и должен быть контроль за ходом работы по любому клиенту. В идеале, чтобы была подключена CRM система.
Самые распространенные ошибки при обработке заявок:
- Не отвечают на сообщения
- Не проверяют директ и сообщения сообществе
- Не поднимают трубку
- Не перезванивают
- Долго не отвечают/ не перезванивают
- Не выявляют потребности
- Не работают с возражениями
- Не делают следующий шаг в продаже
- Не прогревают
- Недожимают
- Не объясняют ценность продукта
- Не делают кросс продажи
- Нет вторичной обработки лидов
- Не ведут клиента, а оставляют самого искать информацию
- Нет таблицы EXEL по учету лидов, а лучше CRM системы
Бывает так, что отдел продаж перестает обрабатывать всех лидов, и начинает работать только с горячими. Это когда менеджеры выбирают лиды получше для себя. Например, «этот какой-то ни такой, у него много возражений, сплошной негатив и т.п. - ему однозначно наш товар/услуга не нужны. Зачем тратить на него время?! А вот этот, уже готовенький, его закрыть на сделку проще».
И с одной стороны это верно. Лучше потратить время на того, кто уже хочет купить. Однако, не забывайте, что по статистике горячих лидов лишь малая доля. Остальных нужно греть и доводить до сделки.
Кроме того, вы заплатили деньги за рекламу, за этих лидов. Поэтому нужно постараться качественно обработать каждого клиента и не бросать на полпути.
Выводы:
- Нужно ценить каждое обращение, откуда бы оно ни было
- Запомните, что сейчас очень большая конкуренция и если вы быстро не обработали лида (не ответили ему сразу или не перезвонили ему тут же) - навряд ли он вас будет ждать! Скорее всего он уже нашел то что ему нужно в другом месте.
- Всегда продвигайте продажу на следующий этап, не соглашайтесь на условный отказ клиента
- Составьте список частых вопросов и возражений и всегда используйте его в разговоре.
Эти элементарные действия позволят выжать 200% от текущей прибыли.
А подписавшись на рассылку от моего сообщества, вы раз в неделю будет получать массу годной информации для вашего бизнеса=> https://vk.com/app5898182_-93880827#s=439028