Афина — виртуальный агент технической поддержки
Каждый вайп RustMe посещает всё больше и больше новых пользователей, а с недавним февральским Глобальным обновлением проект установил новый рекорд по единовременному онлайну — 7230 пользователей.
Наша команда стабильно вносит много нового на сервера, приближая игру к оригиналу и сохраняя стилистику игры Minecraft: предметы, оружие, транспорт, механики и возможности; детализированные и максимально схожие с оригиналом, монументы. Совершенствование работы проекта и стремление к наиболее качественной, комфортной работе серверов — вот к чему мы стремимся, чтобы радовать юзеров!
Однако чем больше становится пользователей, заинтересованных в игре на наших серверах, тем больше становится и нагрузка на техническую поддержку. В нашем случае она, в первую очередь, отвечает за восстановление доступа к аккаунтам и решению вопросов, связанных с темой донат-услуг. Но кроме всего прочего, ежедневно в поддержку поступает огромное множество базовых вопросов об игровом процессе и других нюансах. Всё это, конечно же, выстраивает целую очередь из ждущих нашей помощи игроков.
Саппорт RustMe в течение всего существования проекта работал в привычном режиме — все сообщения обрабатывались и сортировались по категориям сотрудниками поддержки исключительно вручную. В качестве инструментов и помощи у агентов были только шаблоны с ответами на максимально простые вопросы, а также формы для сбора данных, необходимых для восстановления пользователю доступа к его аккаунту.
Примерно так выглядят наши саппорты каждый раз, когда сталкиваются с огромным потоком обращений в личных сообщениях группы. Что не говори, а от долгих часов перед монитором и однотонными картинками усталость в глазах напоминает о себе. Становится намного труднее ориентироваться в окружающем тексте, теряется усидчивость, а отсюда и эффективность работы. Да и в целом человеку свойственно уставать. И это главная причина, по которой мы, к сожалению, не могли реализовать работу технической поддержки в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю.
Основываться на работе исключительно людей в саппорте, даже с теми инструментами, которые даются платформой для упрощения — остаётся трудным и не до конца удобным делом. Именно поэтому техническую поддержку ждали серьёзные изменения.
Уже несколько дней в нашей группе функционирует некий чат-бот. Его написал один из умельцев, желающих помочь развитию проекта. И имя его творению — Афина!
От Олимпа до Саппорта: появление и работа Афины в технической поддержке
Мы не стали изменять некой традиции давать названия собственным разработкам, основываясь на мифологии.
На этот раз прообразом выступила Афина Паллада — греческая богиня мудрости, науки, искусства и военной стратегии.
В первую очередь, чат-бот в группе — это, искусный помощник агентов поддержки, серьёзно облегчающий обработку запросов от юзеров.
К сожалению, мудрость саппорта-Афины ограничивается лишь базой знаний по вопросам относительно функционала сервера, поступающих каждый день. Афина не сможет поведать Вам наиболее выгодную стратегию для успешного рейда вражеской базы, но зато моментально введёт новичков в курс устройства сервера, расскажет о нюансах, сориентирует по всем социальным сетям проекта, а при необходимости перенаправит в нужный канал нашего Disсord-сервера для решения вопроса с сотрудниками другого направления (модераторами, разработчиками и другой администрацией).
Однако не менее стратегически важной задачей поддержки является грамотная сортировка обращений. И чат-бот успешно справляется с ней, оперативно собирая всю необходимую информацию за наших сотрудников и грамотно распределяя их «по полочкам»! Каждый живой агент, отвечающий за свою нишу в саппорте, теперь сможет скорее приступить к решению, возможно, именно Вашего запроса.
Кроме того, для более удобного взаимодействия с Афиной весь процесс чата был построен на меню с кнопками и уже встроенными на некоторые вопросы формами для заполнения.
Пользователям не придётся использовать какие-то текстовые команды, как, например, в Discord'е, чтобы наш виртуальный саппорт вам ответил.
Афина имеет копьё и щит: чего не стоит делать, взаимодействуя с чат-ботом
Во взаимодействии с виртуальным саппортом нет ничего сложного. Главные правила — быть внимательным и не баловаться. В ином случае перед вами стоит выбор из двух путей: стать жертвой собственного хулиганства, — юзер рискует остаться без помощи живого агента поддержки, если будет прибегать к спаму / флуду / оскорблениям в диалоге (включая вопросы «А когда Вы мне поможете?»), — или быть заблокированным в сообществе (временно или навсегда).
Чтобы такого не произошло, вот несколько советов, которыми мы рекомендуем пользоваться при написании в техническую поддержку:
1. Изучите все имеющиеся разделы в меню чат-бота. Уверяем, мудрости Афины достаточно для того, чтобы предоставить полезную информацию и решить все базовые проблемы пользователей без вмешательства живых агентов, а также сориентировать в категориях Discord сервера.
2. Внимательно читайте ответы Афины. Некоторые из них требуют нажать кнопку для заполнения форм, как, например, в случае с обращением «Забыл пароль». Не отправляйте заявки просто сообщением в чат по образцу. Делайте это только по запросу Афины, предварительно нажав на кнопку «Заполнить форму».
3. Проверяйте заранее те данные, которые собираетесь предоставить. Например, точность вводимого никнейма и / или секретного кода. В случае ошибок с Вашей стороны, время рассмотрения обращения может быть увеличено.
4. Взаимодействуйте с Афиной только через меню помощи. Если Вы написали обращение без использования меню, Афина не сможет его обработать, а значит оно не дойдет до агентов поддержки, и Ваш вопрос останется без внимания.
5. Восстановление аккаунта происходит только по чеку. Не пытайтесь сделать это способом, который не предоставляет чат-бот. Специалисты не рассматривают обращения с приложенными без их собственного дополнительного запроса ip адресами, скриншотами привязанного Discord аккаунта, скриншотами с почты и т.д. Обратите внимание, что чек должен быть «полным» и включать в себя следующие данные: сумму и дату покупки, а также наименование товара (если это не скриншот из истории операций банка). Если покупок на аккаунт не совершалось, агенты никак не смогут убедиться в том, что он принадлежит именно Вам, а значит и восстановить. В таком случае рекомендуется сразу зарегистрировать новый аккаунт и не создавать лишней нагрузки на техническую поддержку.
6. Наличие блокировки или мута при перенаправлении в Discord сервер проекта не обязывает Афину помогать Вам. К сожалению, в данной ситуации никак не могут Вам помочь и живые агенты. Некоторые вопросы решаются исключительно на этой платформе, а наличие ограничений по использованию Discord сервера не делает исключений для юзеров. Блокировки в Discord'е не подлежат обжалованию. Будьте внимательны к правилам!
7. Не создавайте однотипные заявки под видом других. Мы уже встречали пользователей, которые отправляют одно и то же обращение под видом разных. Например, «Восстановление пароля» и оно же в категории «Утерян 2FA». Поверьте, это не ускорит решение Вашего вопроса, а лишь потратит время с обоих сторон.
8. Не используйте кнопку «Моего вопроса нет в списке» без необходимости. Все ответы уже предусмотрены Афиной. За ложными обращениями последует гнев саппортов, а обращения не в ту категорию по собственной невнимательности значительно замедлят нашу помощь. Пожалуйста, используйте эту кнопку только в том случае, если Вашей проблемы действительно нет в списке, а также если она не может быть рассмотрена в нашем Discord сервере.
9. Не пытайтесь повторно создать заявку по тому же вопросу, если получили отказ. Например, в восстановлении аккаунта из-за нехватки предоставленных данных. Такие повторные заявки приблизят Вас к блокировке в сообществе. Решения агентами выносятся окончательно и не подлежат пересмотру.
10. Афина обрабатывает только текст или картинки / документы. Не пытайтесь донести до неё информацию с помощью пересланного сообщения. Тогда она никак не отреагирует на Ваши попытки взаимодействовать. В случае, если при заполнении формы (например, «Забыл пароль») от Вас требуется чек, приложите его либо скриншотом, либо документом (файлом). Ваше обращение моментально будет перенаправлено специалистам.
Конечно, Афина терпелива к тем, кто решил похулиганить. Она просто не позволит создать несколько заявок одного типа, если у Вас уже есть одна открытая. Помните об этом, а также о двух главных правилах по взаимодействию с ней!
Заключение
Знакомство с чат-ботом подходит к концу. Мы уверены, что та версия Афины, которая доступна сейчас — не финальная. Она обновляется так же часто, как её союзница, Астрея.
Пользуйтесь Афиной, чтобы моментально получить ответы на свои вопросы!