Записаться на прием к онкологу стало проще
Республиканский клинический онкологический диспансер продолжает совершенствовать работу и улучшать качество не только медицинской помощи, но и сопутствующих сервисных услуг. В рамках реализации национального проекта «Здравоохранение» с целью повышения доступности онкологической помощи жителям Чувашской Республики с начала года в диспансере запущена модернизация контакт-центра. И уже есть первые результаты: количество непринятых звонков снизилось с 31% в 2021 г. до 3% по итогам трех месяцев 2022 г.
Ежедневно на единый телефон контакт-центра Республиканского онкодиспансера поступает около 330 звонков. Входящие вызовы одновременно обрабатывают три специалиста консультативно-справочного отдела. Средняя продолжительность телефонного разговора составляет от 3 до 5 минут. Большинство обращений связано с записью к врачам-онкологам и получением различного рода справочной информации.
С нового года график работы контакт-центр диспансера расширен: теперь входящие вызовы обрабатываются в будние дни с 7:30 до 20:00, а в субботу и воскресенье – с 8:00 до 20:00. Кроме того, внедрена трехуровневая система переадресации вызовов: оператор, в случае необходимости, может соединить звонящего с профильными отделениями диспансера, диагностической службой и стационаром.
Большое внимание уделяется и качеству работы администраторов. Регулярно проводится внутреннее обучение сотрудников, в программу которого включены тренинги по стандартам консультирования, использованию речевых модулей, разбору сложных ситуаций. Наряду с этим в систему оценки работы администраторов включены дополнительные критерии по коммуникативным навыкам.
«Изменения, которые были реализованы, уже показывают положительные результаты и модернизация контакт-центра обязательно будет продолжена. Уже сейчас на сайте диспансера в тестовом режиме запущен чат-бот, позволяющий получить информацию без звонка оператору», - отмечает заведующая поликлиническим отделением Татьяна Старостина.
Напомним, единый телефон контакт-центра Республиканского клинического онкологического диспансера - (8352) 26-05-05, сайт: https://rkod.med.cap.ru/