Ключевые навыки в деловом общении с партнерами из Арабских стран: культурные особенности и стратегии успешного взаимодействия
Культурные особенности
- Содержание и структура общения:
Традиционно арабы предпочитают неспешный темп общения. Разговор стоит начать со «small talk» — несколько слов о погоде — и уже после постепенно переходить к основным вопросам.
При первом знакомстве стоит представиться и не только назвать свою компанию, но и предоставить небольшую справку о ней, даже если компания у каждого на слуху. Для арабов такое представление — отличная возможность показать готовность общаться в спокойном темпе.
Для принятия решений представители арабского мира должны рассмотреть ситуацию со всех сторон: нужно быть готовым к большому количеству вопросов, долгому обсуждению одного и того же и, конечно же, классическому торгашеству цены и\или условий сделки.
Требуется «читать» человека (или его голос): арабы — одна из национальностей, которые не любят и избегают прямые вопросы или требования «в лицо».
Например, фразу «Вам удобно говорить?» лучше не употреблять, так как в этой ситуации арабы не смогут прямо сказать «нет» (это считается верхом неприличия). Таким образом, собеседник будет поставлен в неудобное положение без возможности ответить честно.
Поэтому рекомендуется сначала представиться, не затягивая надолго, сказать о причине звонка и уже «читать» в голосе собеседника ответ: если собеседник начинает говорить, что немного занят, то, скорее всего, причина звонка его не заинтересовала. Можно для уточнения направить запрос по электронной почте и, в случае если появится заинтересованность, продолжить общение.
Если собеседник начинает задавать наводящие вопросы, в том числе переспрашивать уже сказанную информацию (Откуда звоните? Какая компания?), то можно сбавить темп разговора, добавить интересных деталей о компании и завести диалог.
- Особенности бизнес-протокола и этикета (в какие дни/время не стоит звонить, когда лучше написать письмо, нежели совершить звонок):
Всегда нужно помнить, что для мусульманского мира пятница является не рабочим днем, а воскресенье — рабочим. Исключение составляет Иран (не является арабской страной), где нерабочие дни — четверг и пятница.
Стоит также иметь ввиду, что разделение бизнеса и личной жизни — не распространенная практика в арабском мире. Возможно, указанный номер мобильного является и личным номером, то есть не будет отключен по выходным и на праздники. Поэтому желательно сначала установить общение по почте и уже потом переходить на общение по телефону.
Как уже указывалось ранее, арабы — народ неспешный и не любит принимать решения впопыхах. Общение через почту дает возможность собеседнику изучить информацию, обдумать ответ, выдвинуть контрпредложение и прочее. По телефону подобное общение не даст возможности все обдумать, а давление с ответом / принятием решения может и вовсе способствовать прекращению общения.
Языковые аспекты
- Важные фразы и выражения для эффективного общения (используемый язык в регионе, говорят ли на английском):
Известно, что в регионе доминирует арабский язык, но мало кто знает, что арабский разделен на региональные диалекты (амэйя) и на классический арабский язык (фусха).
Фусха не является разговорным языком. Он используется в большей степени в официальных документах, при официальных встречах на уровне стран, официальных пан-арабских программ и в литературе.
Амейя (диалекты) используются внутри страны, в том числе и на внутренних официальных мероприятиях. Это и есть язык страны, на котором в обычной жизни общаются и глава государства, и разнорабочий.
В странах Персидского залива основной язык общения — английский. Многие представители первых лиц компаний являются представителями других стран, таких как Индия, Великобритания, США, Филиппины и др.
В бывших колониях Франции (Алжир, Марокко, Тунис, Коморские острова, Джибути, частично — Ливан, мало — Сирия, Египет) основной язык после арабского — французский.
В остальных странах — английский будет вторым по популярности после арабского.
Важная фраза, которую стоит запомнить и которую многие арабы никогда не переводят на английский:
Ин ша Алла (إن شاء الله) — Бог даст — это может быть использовано в прямом значении «посмотрим», а может быть и как отказ в вежливой форме.
- Особенности языка общения и делового стиля (важны ли официальные обращения, проговаривание должностей, что важно учесть при написании письма).
Официальные обращения очень важны и ни в коем случае не должны опускаться.
Самый распространённый и наиболее важный титул является Шейх (الشيخ Sheikh) = ученый в исламском мире.
Хадж (Хаг, الحاج, Haj) — человек, совершивший паломничество в Мекку (хадж). Этот может быть как и титул, так и обращение к людям в преклонном возрасте. (женский вариант: Хаджа \ Хагга).
- Написание фамилий, имен и обращений при подготовке личных приглашений и при подготовке участников к аккредитации:
- Как указывалось ранее, необходимо обратить внимание на титул, если он есть.
- Обязательно проверить пол получателя. Если на сайте компании или организации нет фотографии, можно просто загуглить первое имя участника и посмотреть, фото мужчин или женщин выдает поисковая система.
- Al = El* — Читается как Аль или Эль. Является приставкой — артиклем (как в англ the). В 99.9% за Al идет ФАМИЛИЯ.
Пример: Al Zeyoudi, Al Moalla, AlKhyeli,(AlФамилия) Elmeadawy (Elфамилия)
Написание может быть как слитно, так и раздельно или через черточку, следующая за Al буква может быть маленькая или большая, потому что в арабском языке нет заглавных букв, нет дефиса, а пробел служит просто разделением слов.
К слову, в арабском языке все фамилии с Al\ El пишутся слитно, но в английском принято ставить пробел, т.к. зрительно фамилии не выглядят как одна и та же: Alenani, Almolla и Al Enani, Al Molla.
Пример:
Al Dhaheri\ El Dahshoury — раздельно
Alzaabi \ Elaatel - слитно, буква после артикля — маленькая
Al-Hajeri \ El-Assar — через тире
AlRemeithi \ ElEnany — слитно, буква после артикля — заглавная
- Полное арабское имя: Имя + имя отца+ имя деда + имя прадеда + фамилия.
В зависимости от страны\семьи между именем и фамилией будет меньше\больше прадедов по мужской линии. В королевских семьях официально указывают всех ранее правящих отцов и дедов.
Пример: имя правящего короля Саудовской Аравии: Салман ибн Абдул-Азиз ибн Абдуррахман ибн Фейсал ибн Турки ибн Абдуллах ибн Мухаммед ибн Сауд ибн Мухаммед ибн Мукрин ибн Мархан ибн Ибрахим ибн Муса ибн Рабиа ибн Мани ибн Раби аль-Сауд,
где: Салман — сын Абдул-Азиза, сына Абдуррахмана, сына Фейсала и далее перечисление прадедов до фамилии аль-Сауд
- Меж именные слова:
Ибн (бин) — сын + имя
Бинт — дочь +имя
Пример:
Noor (имя) bint Ali (дочь Али) Alkhulaif (фамилия)
Rayed (имя) Bin Khalid (сын Халида) Krimly (фамилия)
Конечно, не все имена (фамилии) будут иметь форму Аль (Эль).
Пример иного написания имени:
Nabil (имя) Hussein (отец) Shaban (отец отца) Mohamed (здесь как фамилия, по факту — имя предка)
Какого-то определенного правила на распознавание фамилии в таком случает нет. Только согласно паспорту.
Технологические аспекты
- Популярные средства связи и социальные платформы в регионе (например, в Китае часто используют факс для получений приглашений, в странах ЮВА предпочитают использовать Whatsapp).
В большинстве стран арабского мира главы частных компаний также могут являться министрами / членами королевских семей или иметь различные связи с правительством (как, например, правящая элита Египта — армия. Большая часть компаний принадлежит именно ей, и главы компаний являются генералами). Предпочитаемый способ получения приглашений — через дипломатические каналы либо курьером.
Арабы очень любят проявления уважения (к ним самим в первую очередь), поэтому приглашения, направленные по электронной почте, могут и не рассматриваться в принципе.
Направление приглашение через соц сети (Whatsapp) — частные случаи. Запросы могут поступать от небольших компаний. Для крупного бизнеса — этот вид общения будет рассматриваться как фамильярность.
Арабы очень ценят живое общение, любят собираться семьями или большими компаниями. В бизнесе также предпочитают личные встречи или зум общение. Возможность увидеть («прочитать») лицо собеседника очень важно для представителей арабского этноса.
Как упоминалось ранее, разделение бизнеса и личной жизни — не распространенная практика в арабском мире, поэтому не рекомендуется инициативно переходить на общение по соц сетям: арабы могут закидывать сообщениями и названивать не только в выходные дни, но и в 3 часа ночи.
- Советы по эффективному использованию технологий для общения (например, сначала следует написать письмо, затем позвонить).
Рекомендуется сначала направить письмо, затем позвонить с уточнением о получении. Не рекомендуется ставить араба в неудобное положение прямым вопросом по телефону. Всегда лучше направить запрос по почте, что даст время на раздумье.
Нормы ведения бизнеса
- Принятые стандарты и традиции ведения дел (гендерные предпочтения в стране, например, в странах арабского мира отдаётся предпочтения мужчинам во время ведения бизнеса).
Действительно существует стереотип о том, что арабам лучше вести бизнес с мужчинами, но арабы также почтительно и уважительно будут вести бизнес и с женщинами.
Главное правило общения с арабами (даже с высокопоставленными представителями) — не раболепствовать. Уверенность, прямолинейность (где требуется) и дипломатичность — залог успешного общения с ними.
- Эффективные стратегии переговоров и урегулирования конфликтов (что важно учитывать в личном общении с участником-представителем данного региона, как корректно разрешить конфликт).
Большинство представителей арабского мира — не конфликтны. Но не стоит забывать, что арабы знамениты своей хитростью. Они могут вовлечь собеседника в неприятную ситуацию, где будут требовать того, что им нужно. Не стоит вестись на провокацию, а спокойно уточнить информацию у ответственных лиц.
Если же ситуация накаляется, и арабы начинают повышать голос, то стоит также повысить и свой — это не будет расцениваться как грубость, а наоборот: таким образом вы покажите собеседнику уверенность, и он будет общаться с вами как с равным, т.е. не дать ему возможность управлять конфликтом.
Тихий голос, попытка успокоить араба только добавит масла в огонь, так как такие действия будут доказывать арабу его высшее положение и позволит ему доминировать ситуацией.