Цифровой деловой этикет: особенности онлайн-коммуникации с представителями франкофонах стран
Цифровым или сетевым этикетом называют нормы поведения и общения в интернете. Общие правила сетевого этикета не подразумевают жесткие регламенты и могут зависеть от того, где собеседники общаются – в мессенджере, почте или в приложении видеоконференции.
В данной статье речь пойдет об особенностях онлайн-коммуникации с представителями франкофонных стран – стран, в которых французский язык имеет официальный статус и/ или в которых значительная часть населения владеет им. В Европе к таким странам относятся Франция, Монако, Люксембург, некоторые департаменты Бельгии и Швейцарии, в Северной Америке – Канада, в Африке – страны Магриба (Алжир, Марокко, Тунис, Мавритания), Джибути, Конго, Мали, Буркина-Фасо, Габон, Гвинея, Камерун, Кот д`Ивуар, Мадагаскар, Сенегал, Чад и др.
Знание элементарных принципов онлайн-общения поможет избежать неловких ситуаций, повысить эффективность коммуникации и достичь поставленных целей. Поскольку мы решаем большинство вопросов через переписку в почте или мессенджерах, важно следить за тем, какое впечатление сложится о нас у виртуального собеседника.
Особенности онлайн-общения с представителями стран Европы
В Европе популярность различных платформ связи может варьироваться. Как правило, электронная почта является основным средством деловой коммуникации, но также для быстрого общения активно используются мессенджеры (WhatsApp, Viber).
Европейцы очень ценят конфиденциальность, редко дают контакты ассистентов или ответственных лиц, ориентируя писать письма на общую почту компании. Для деловых контактов в приоритете будет почта, при первичной коммуникации также следует дублировать всю информацию по email. Оптимальный период ответа на письмо – 3 часа.
Предпочтительнее сначала написать электронное письмо с описанием цели общения, а затем, если не было ответа, позвонить. Это создаст основу для встречи и позволит вашему собеседнику подготовиться к разговору.
В оформлении писем и использовании делового языка существует высокая степень формальности, а также широкое употребление клише и профессионализмов. При написании писем важно соблюдать структуру. Первая часть письма должна содержать приветствие, за которым следует основная часть с чётким изложением идеи или предложения.
В начале коммуникации принято обращаться по фамилии с использованием обращений – Monsieur (господин)/ Madame (госпожа). Если письмо предназначено для нескольких лиц или для человека, чей пол или личность неизвестны, необходимо использовать Mesdames, Messieurs.
В большинстве случаев рекомендуется использовать официальные титулы/ обращения и фамилии до тех пор, пока не будет предложено перейти на более неформальный стиль. Указание должностей также может быть важным для понимания статуса собеседника.
После вводной части необходимо представить тему разговора. Очень важно, чтобы начало письма подводило к теме и цели общения, напоминало о встрече, разговоре, предыдущем письме и т. д.
Во Франции в деловой переписке не принято обходиться без завершающей фразы и обрывать письмо на том моменте, как Вы изложили суть вопроса, поэтому важно его заканчивать официальным клише:
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’assurance de ma sincère considération.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes sentiments respectueux.
Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Avec mes remerciements, je vous prie de trouver ici, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Также не стоит забывать о подписи в конце письма. Так, русскому выражению «С уважением» соответствуют следующие французские фразы: Cordialement – нейтральная формула для завершения письма, применима в любом контексте; Bien cordialement, Sincèrement, Bien à vous.
В культуре западных стран принято четкое разделение между работой и личной жизнью, поэтому стоит звонить в рабочее время (9:00-17:00), в другое время следует написать сообщения. В большинстве случаев лучше избегать звонков в понедельник утром и в пятницу после обеда, ведь в эти дни многие люди заняты планированием недели или подготовкой к выходным. Таким образом, лучшее время для звонков – с вторника по четверг, с 10:00 до 14:00. Также не стоит забывать о разнице во времени с европейскими странами – 2 часа с ноября по март и 1 час с апреля по октябрь.
Направлять приглашения на WhatsApp нежелательно, только при крайней необходимости, либо по согласованию с собеседником. Европейцы очень уважают личное пространство, поэтому лишний раз не стоит писать в социальных сетях информацию, не относящуюся к делу; не названивать, если обратная связь не получена, не тревожить в нерабочее время без надобности.
Другой характерной особенностью является то, что европейцы тщательно планируют свой график на месяцы вперед. Июль и август являются самыми популярными месяцами для отпусков в Западной Европе. Многие компании сокращают свою активность, а некоторые даже закрываются на несколько недель, особенно в августе. В большинстве стран есть ряд государственных праздников, которые также влияют на планы отпусков. Например, многие берут отпуск на время Рождества, Нового года, Пасхи и множества религиозных праздников до и после неё.
Ведение онлайн-коммуникации с делегатами из Канады
Деловое общение среди партнеров по бизнесу в Северной Америке достаточно прямолинейное и открытое, именно поэтому электронные письма и телефонные звонки также должны быть ясными, лаконичными и информативными.
Отличительная черта поведения канадцев при решении рабочих вопросов – консерватизм. В деловом общении канадцы предпочитают сдержанность, поэтому при онлайн-общении стоит вести себя строго, по-деловому, излагать мысли кратко, но исчерпывающе. Канадцы склонны к прямому, открытому общению, именно поэтому лучше быть честным и прямолинейным, но в то же время вежливым, терпеливым и доброжелательным.
В странах Северной Америки иногда сложно добиться связи с секретарем или ассистентом, чаще всего голосовой помощник сразу направляет на голосовую почту или, в случае дозвона, оператор просит направить письмо на общую почту.
При ведении письменной коммуникации с канадцами нужно правильно указывать титулы и обращения, достаточно подробно расписывать основные пункты, останавливаясь на каждой детали. Также не стоит часто использовать восклицательные знаки – восклицание в тексте воспринимается как повышение тона.
Отвечайте на письма в разумные сроки, по возможности в течение дня. Если требуется больше времени, можно отправить краткое уведомление о задержке ответа. Не забывайте про вежливость и благодарность при телефонном разговоре и в электронной переписке.
Соблюдение правил американского делового этикета при общении по телефону и в переписке поможет создать положительное впечатление о вас как о профессионале и установить успешные деловые отношения.
Особенности онлайн-общения с представителями стран Африки
Участники из стран Африки активно используют WhatsApp в качестве основного мессенджера (реже – Telegram), часто просят дублировать информацию и вести всю переписку именно там.
Нередки ситуации, когда участники обращаются со срочными просьбами в нерабочее время: вечером или в выходные. Надо быть готовым к тому, что африканец может позвонить или написать в 2 часа ночи по вопросу не первой важности, чтобы не принимать решение самому или уточнить незначительную информацию по мероприятию.
Есть и другие «подводные камни»: если африканскому бизнесмену хочется избежать какого-то запроса, стоит быть готовым к тому, что он просто «потеряется» – не будет отвечать на звонки, письма и сообщения в мессенджерах. При том что до момента получения информации коммуникация была постоянной.
Также, судя по опыту прошедших форумов с участием африканских делегатов, следует быть готовым к тому, что представители стран Африки активно делятся между собой информацией, а также полученными контактными данными. Из-за этого присутствует высокая вероятность того, что менеджеру начнут поступать звонки и письма от незарегистрированных участников из Африки по различным вопросам, касающихся участия в мероприятиях.
При написании официального письма в компанию важно соблюдать его структуру, особенности речевого этикета, использовать типовые клишированные фразы, позволяющие организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности, прощания и т.д.
В связи с определенным уровнем материально-технического обеспечения африканских компаний нередки случаи, когда сайт не работает, находится на реконструкции или не обновлялся с его момента создания, поэтому важно проверять актуальность номеров телефонов и почт в открытых источниках. Также при звонке необходимо уточнять у секретаря или оператора правильность и современность почты, указанной на сайте.
В свою очередь часто можно столкнуться с другой ситуацией: общая почта компании не работает, переполнена или секретарь не имеет к ней доступа. Однако, в отличие от коммуникации с европейскими или американскими компаниями, представители африканских стран без проблем сообщают контактные данные ассистентов, заместителей и даже личные контакты участника.
При общении с участником по личной почте (особенно это касается вторых лиц компаний и участников, подающих заявки на участие с целью получения визового приглашения в Россию) часто можно столкнуться с полным отступлением от норм этикета деловой переписки: распространены письма разговорного регистра без указания темы, ФИО, компании, названия проекта и т.п., при ответе не соблюдается цепочка сообщений, каждое письмо присылается отдельно, что значительно затрудняет работу.
Также участники из Африки при переписке часто используют аббревиатуры вместо полного названия компании (например: SONABHY - Société Nationale Burkinabe d'Hydrocarbures; PETROSEN – Société Pétrolière du Sénégal; MSMI CAMEROUN - Multi-Services et Materiel Industriel Sarl; CACI – la Chambre Algérienne de Commerce et d’Industrie; API-Mali – L'Agence pour la promotion des investissements au Mali; CCIIMA – Chambre de Commerce, d'Industrie, des Mines et de l'Artisanat du Cameroun), что затрудняет помощь при ответе на той или иной вопрос.
В свою очередь необходимо обращать внимание на контактные данные КЛ: по опыту проведения различных форумов, один человек может подать заявки на мероприятие за своих коллег, друзей, знакомых, соседей и т.п. Следовательно, невозможно узнать об итоговом решении того или иного участника, т.к. все письма приходят на один и тот же адрес почты. При этом контактный номер телефона также может быть указан некорректно при подаче заявки: отсутствие кода страны, добавочного номера или, наоборот, лишняя цифра в коде мобильного оператора.
При проведении видео-совещаний представители стран Африки могут опоздать на несколько минут. Встречу всегда начинают с беседы small-talk, ожидая, пока все участники присоединяться к конференции. Во время встречи обязательно задают волнующие их вопросы по тем или иным аспектам темы.
Важные правила эффективной онлайн-коммуникации
Итак, существует много негласных правил при общении онлайн, которые желательно соблюдать, чтобы коммуникация прошла максимально эффективно для всех участников.
Уважайте границы и время других. Не стоит звонить сразу же, по возможности напишите человеку письмо, на которое собеседник ответит в удобное время. Если вы еще не знакомы, выберите нейтральный канал коммуникации, например, электронную почту. Сообщение в мессенджере некоторые воспринимают как вторжение в личные границы.
Если вы уже знакомы с человеком, договоритесь, какой канал коммуникации удобен для общения: почта, мессенджер, звонок по телефону. В компаниях, где сотрудники работают в разных часовых поясах, иногда утверждают еще и время, когда все на связи. Данный способ помогает не беспокоить коллег после окончания рабочего дня.
Будьте вежливы и доброжелательны. Саркастические замечания и грубые указания на то, что другие допускают ошибки, – не лучший способ проявить себя. Об ошибке можно сообщить человеку аккуратно, в личном сообщении, или вовсе не обращать на нее внимания. Не стоит вступать в ожесточенные споры, пытаясь доказать свою точку зрения. Даже в случае разногласий проявляйте дружелюбие и, если хотите дать обратную связь, помните о конструктивной критике.
Помните о грамотности. Перед отправкой сообщения обязательно проверьте его на грамотность, поскольку собеседника могут отвлекать и раздражать ошибки. При составлении писем используйте формы приветствия и прощания, придерживайтесь делового стиля общения. Старайтесь не использовать сокращения и разговорный сленг, ведь это затрудняет общение и может вызвать негативные эмоции у собеседника.
Не пересылайте чужие личные данные посторонним. Никогда не пересылайте информацию без разрешения. Если собираетесь поделиться контактом коллеги или знакомого, сначала уточните, не против ли человек, чтобы вы передавали его данные. Это же касается фото и видео.
Помните о своей безопасности. Всегда думайте о том, что и кому вы пишете. В интернете вся информация сохраняется автоматически, даже если вы удалили само сообщение. Человек по ту сторону экрана может быстро сделать скриншот или сохранить фотографии. Также следует помнить о том, что не нужно никому говорить свои пароли и разглашать личную информацию.
