Ошибки при проведении интервью с пользователями
В профессиональных чатах приходится сталкиваться с мнением, что «нет проблем пойти и узнать, чего хочет бизнес». Проблем нет. Есть навыки, которые нужны как и в любом другом деле. Хочу вернуться к теме интервью и показать несколько типичных ошибок, которые бывают очень заметны. Такие ошибки могут сделать бесполезной работу не только самого аналитика, но и всей команды, которая будет работать по его описаниям.
Предвзятость
Чем ближе интервьюер к области решений, тем сложнее ему быть непредвзятым в разговоре с пользователем. В моей теперешней команде коллеги часто меня пытаются убедить, что пользователю лучше «именно так». Потом выясняется, что коллеги ночь не спали, придумывая как решить вопрос с учетом всех ограничений и смогли придумать «именно так». Тут включаются разные когнитивные искажения, связанные со значимостью собственного выбора. Такие искажения заставляют человека игнорировать противоречащую информацию и это совершенно естественно. Вот тут статья про ловушки мышления. Например, «ошибка меткого стрелка», когда человек сначала выстрелил в стену сарая, а потом вокруг отверстия нарисовал мишень.
На интервью это проявляется
• в наводящих вопросах: «Вы же заметили наше новое удобное меню?» и «А разве не будет вот так проще…?»;
• в вопросах, которые задаются так, чтобы интервьюеру подтвердить свое понимание.
Мне очень помогает возможность записать разговор на видео или диктофон, через некоторое время переслушать, исключить или поставить под сомнение ответы на наводящие вопросы. А еще лучше ходить на интервью в компании с кем-то менее предвзятым, кто может потом рассказать свою версию.
Разговор с пользователями на своем языке
Не секрет, что в ИТ-сфере принята своя терминология и все привыкли переносить ее и в окружающий мир. Окружающий мир отвечает взаимностью, так как он наполнен ИТ-продуктами. Поэтому, когда разговариваете с пользователем, он может побояться показаться немодным и сделает вид, что хорошо понял что значит «пройти аутентификацию» или «процесс завершится по таймауту»…
Конечно, лучше избегать профессиональных терминов. А еще на интервью важна атмосфера доверия, чтобы и вы могли спросить что-то без страха «потерять лицо» и респондент не побоялся переспросить, если вдруг встретил непонятный термин.
Решения вместо потребностей
Вы замечали, что многие люди очень быстро из области проблем переходят в область решений? Действительно проще сказать, что «Нужна кнопка», чем объяснить, почему она нужна. На интервью можно честно записать «Пользователю нужна еще одна кнопка», а можно перед этим спросить «Что должно происходить, если эта кнопка нажата?» и постараться довести разговор до реальных причин. Тут можно узнать неожиданные вещи, например, что такая кнопка уже есть, но расположена неудобно и никто ее не видит...
На интервью важно самому не переходить к решениям, если только это не решенческое интервью. Если речь заходит именно о решении, то дополнительными вопросами уточнять насколько требуемая функциональность вписывается в рабочий процесс или личный опыт пользователя.