Как работать с негативом

Меню стабильно кликабельно только с ПК. На мобильных устройствах поведение нестабильно.

1. Первая реакция: правильная или нет?
2. Надо ли удалять негативные комментарии и отрицательные отзывы
3. Каким может быть негатив
4. Как реагировать на отрицательный отзыв
5. Как реагировать на негативные комментарии

Всегда приятно, если клиенты отзываются о тебе хорошо: и душу греет, и продажам помогает, репутацию правильную создает. Но, к сожалению (а, может, к счастью?) живем мы не в стране розовых единорогов, летающих пони и ежедневных радуг. И рано или поздно случается так, что приходит он. Нет, не кариес — негатив.

Первая реакция: правильная или нет?

Первый порыв почти у каждого — «снести» неприятный комментарий.

Гы, даже у меня он почти всегда такой в первые секунды, хотя я, в принципе, в этом плане достаточно чугунно-бетонный человечек и в соответствующем настроении с радостью потроллю злостного негативщика.

Но реакция такая хоть и вполне понятна: ведь нет комментария — нет проблемы. Эмоции бушуют (особенно, если обвинение ложное), мозг выключается, вокруг начинают видеться одни враги и так далее. Реакция понятна, но не совсем верна.

Поэтому давайте пока глубоко вдохнем и посчитаем до 10. Ну или до скольки там получится, пока будете читать статью. А, да, в принципе, выдыхать тоже можно. Дышите мои дорогие, дышите ;)

Кстати, бывает, что в первый момент отзыв или просто комментарий кажутся ну «Ужас-ужас», а когда успокоишься и попытаешься вникнуть в ситуацию, выясняется: мысли верные, просто автор излагает их в непривычном для вас формате. Ну или, как вариант, у человека в принципе проблема с внятностью формулировок. Короче, все мы разные, думаем и выражаемся по-разному — об этом стоит помнить.

Дальше я, в основном, буду писать про сообщества ВКонтакте, но общие принципы актуальны и на других площадках. И, конечно, жду ваших комментариев, ведь это мое мнение, и на истину в последней инстанции я, конечно, не претендую.

Итак, ситуация: в вашем сообществе оставили плохой отзыв , в чем-то обвинили (несоблюдение договоренностей, несоответствии цен и т.д.) или еще в какой-то форме "сказали о вас плохо".

Надо ли удалять негативные комментарии и отрицательные отзывы

Почти во всех ситуациях правильный ответ — не надо. Почему? Все просто: на самом деле то, что человек пришел к вам в сообщество со своим, пусть и нелицеприятным мнением, — это удача. Ведь здесь вы в правах "хозяина" и можете разобраться с ситуацией. Разве лучше, если он, затаив обиду, будет делиться со знакомыми "Знаешь, с какими "редисками" недавно общаться пришлось?" Или "Да знаю я этих, так и норовят народ надурить"?

Не лучше, потому что там вы ответить никак не сможете. А здесь, на своей территории, вы сможете и себя защитить, и другим клиентам показать, что прислушиваетесь к любым мнениям, готовы к конструктивному диалогу и пр.

И еще вариант: потрете плохой отзыв о себе на своей площадке — недовольный клиент вполне может пойти рассказывать об этой ситуации на другие площадки, где вы никто, и зовут вас никак.

Конечно, бывают ситуации, когда нелицеприятный комментарий или негативный отзыв лучше удалить. Какие? Думаю, к концу стать у вас будет примерное видение и понимание, что это могут быть за ситуации.

Каким может быть негатив

Важно учитывать: негатив бывает разный. Как минимум:

• от реального клиента или мимокрокодила;
• обоснованный или надуманный.

Соответственно, ваши действия в каждом из случаев будут различаться.

Как реагировать на отрицательный отзыв

1. Признайте, что ошибка с вашей стороны действительно могла быть допущена, ведь все мы люди и можем ошибаться. Выразите сожаление, что так произошло.

2. Уточните детали. Вы же понимаете — написать может как реальный клиент, так и совершенно левый троллеподобный мимокрокодил с хроническим ретроградным Меркурием в анамнезе. Понять, кто перед вами, помогут вопросы: спросите, что покупали, номер заказа, дату покупки, место (если есть реальные точки продаж) — любую информацию, которая поможет разобраться, что произошло. Если произошло ;). Можно пригласить разобраться в ситуации в личных сообщениях — особенно, если по формулировкам уже сразу видно, что ситуация может выйти из-под контроля.

Если человек на контакт не идет, нужные данные (тот же номер заказа) не дает — логично предположить, что перед нами тот самый мимокрокодил. Ситуацию не бросаем — можно написать в ответ через некоторое время: «К сожалению, вы так и не прислали номер заказа, поэтому мы никак не можем прокомментировать ситуацию и решить проблему».

3. Дальше действуйте в зависимости от сложившихся обстоятельств. Если подробности рассказали, и реально не прав покупатель (отправил возврат не на тот адрес или еще что-то) — в корректной форме, без обвинений в адрес покупателя типа «сам дурак», объясните, почему так произошло. И, как мне кажется, не стоит писать категорично, что покупатель не прав, пусть даже на самом деле это и так. Вспомните себя: как неприятно обычно такое слышать. И многим из принципа хочется дальше возмущаться, защищать себя и свое мнение. Поэтому я бы предложила быть потактичнее и помнить, что ошибаться может каждый. Даже вы.

Если отрицательный отзыв обоснованный и это «ваш косяк» — предлагайте варианты, как можно «разрулить» проблему произошло.

Почему важно хотя бы часть общения вести «напоказ», а не моментально убегать в личку: в этом случае те, кто потом все это прочитает, будут видеть — вам небезразлична репутация, вы на самом деле не мошенники, а честные люди, и прилагаете усилия к решению проблем.

Да, чуть не забыла: перед тем, как что-то писать в ответ, не поленитесь провести разведку и заглянуть на личную страничку человека. Так вы сможете получить хотя бы приблизительное представление о нем (как минимум — о степени адекватности).

Как реагировать на негативные комментарии

Тут опишу, какими принципами руководствуюсь я (я только вы же помните, я злая, да):

— Если человек левый, пришел и общается в формате «Я Дартаньян, а вы все «ни о чем» — предупреждение о том, что неправ, не понимает — в бан.

— Левый и оскорбляет других участников — прям сразу в бан без предупреждения.

— Свой, но ведет себя некорректно — по ситуации: могу и раз, и два, и три предупредить.

Подумайте — может, конкретно в вашей ситуации есть смысл сформулировать своего рода «моральный кодекс», где озвучить правила поведения, что приветствуется, а что неприемлемо ни в каком виде и будет нещадно наказываться. Ну и при случае «тыкать носом» нашкодившего.

Ну и вот тут у нас было обсуждение аж на 120 комментариев, где практически все высказались за то, что вот в этом случае человека можно отправлять в черный список с легкой душой.

Кажется, ничего не забыла. Если таки склероз: пишите в комментариях — обсудим, а потом я статью обновлю.