5 типичных ситуаций аптечных продаж. Как себя вести?
Типичная ситуация в аптеке №1
«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».
Что я здесь хочу сказать…
Во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.
Как-то одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников:
«В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.
Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.
В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики.
В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.
И ваша коллега спрашивала:
«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»
Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…
Правильно ли это?
Я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.
Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.
Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и другими бактериями.
Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают во влагалище девочек и вызывают вульвовагинит.
Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!
Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?
Что-то здесь не так, вы не находите?
В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.
В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!
Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?
Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.
И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.
Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:
Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.
Я бы в этой ситуации ничего не продала.
Сказала бы так:
«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.
Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»
А вот свежий вопрос от подписчицы сообщества, который я в ленту группы не пропустила:
У ребенка 2,5 лет халязион не проходит год. То на одном , то на другом глазу. Использовали: Ципромед, Пикторид, Окомистин, Эритромицин, Вигамокс, Альбуцид , но помогли только капли Тобрадекс и мазь Флоксал. Но сейчас и это не помогает. Все анализы в норме. Что можно ещё посоветовать? Спасибо!
Во-первых, поднимите руки, кто знает, что такое «халязион»? Чур, в интернет не заглядывать!
Подозреваю, что рук негусто.
Как можно что-то посоветовать от того, чего не знаешь?
Во-вторых, вся эта история продолжается год. ГОД!!!
В-третьих, ребенку всего 2,5 года!!!
Какие в такой ситуации могут быть советы от первостольника?
Совет может быть только один: К ВРАЧУ!!!
Для общего развития скажу, что халязион - это маленький прыщик на краю века, напоминает ячмень. Возник потому, что закупорился выводной проток железки, находящейся в веке, и ее секрету некуда деваться.
При хроническом воспалении, когда есть только прыщик, и нет покраснения, антибактериальные средства не нужны. Применяют сухое тепло, физиолечение, но ВСЁ ЭТО ДОЛЖЕН РЕШАТЬ ВРАЧ, А НЕ СОТРУДНИК ПЕРВОГО СТОЛА!
Если проблема с врачами, если запись не скоро, тысячу раз уже говорила, что сейчас есть сайты онлайн консультаций врачей. Я по образованию врач, причем, педиатр, но я бы не взяла на себя ответственность что-то советовать маме этого ребенка. Потому что есть врачи-офтальмологи, которые в этой ситуации разберутся лучше и быстрее, чем я.
И я сама, если у меня возникают какие-то вопросы иду на сайт «Спроси врача», оплачиваю 400 рублей за консультацию и задаю свой вопрос.
Друзья, когда речь идет о здоровье, 400 рублей - смешные деньги, чтобы получить консультацию нескольких врачей нужной специальности.
«Халява, приди!» - это уже не работает. КАЖДЫЙ труд должен быть оплачен. Врачи тратят на консультацию свое время, задают уточняющие вопросы, изучают фотографии прыщей, сыпи, ран, гематом, смотрят результаты обследований, объясняют, разжевывают и пр.
Поэтому если видите, что запрос покупателя находится явно не в вашей компетенции, посоветуйте покупателю обратиться на один из подобных сайтов. Пусть с этим разбираются врачи.
И запомните маркеры в разговоре с покупателем, которые сразу вам скажут, что в данной ситуации не нужно ничего советовать, а без разговоров отправлять к врачу:
- Долго лечимся, ничего не помогает.
- Раньше помогало, а теперь нет.
- Врачи уже не знают, что с нами делать, только разводят руками. (Ага, а сотрудник аптеки, значит, знает?)
- Врач назначил такой-то препарат, но я не могу его принимать, потому что… (сыпь, диарея, сонливость, давление скачет, тахикардия и пр.). Заменить назначенный, и особенно, рецептурный препарат может только врач.
- Врач назначил такой-то препарат, но стало хуже…
А вот еще один вопрос от «коллеги», который я тоже не пропустила. Не исключаю, что под маской коллеги пишет покупатель, потому что уж очень странный вопрос:
Пришла женщина и попросила помочь ребенку 5 лет, у него вирус Коксаки. Все, что врач назначил – это хорошие лекарства, но женщина сказала, что не помогают. Очень странно. Я ей ответила, что не имею права назначать лекарства, вам нужно вызвать скорую, возможно здесь нужна уже госпитализация. Правильно ли я поступила или все-таки нужно было что-то порекомендовать?
Если у ребенка выделен вирус Коксаки, то что за «хорошие» лекарства были назначены, которые не помогают? Как их принимали? Как долго? И почему обратились в аптеку, а не к лечащему врачу, когда стало ясно, что они не помогают? И самое главное: как проявляется этот самый вирус Коксаки? У него куча симптомов.
Типичная ситуация в аптеке № 2
Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.
В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.
А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.
Вот поэтому вы нередко слышите:
«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».
В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.
Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.
Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.
Менять нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.
А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.
Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.
Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:
-Препарат назначил врач?
В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них печати поликлиники и свою личную.
Почему сейчас так не делают, мне непонятно.
Аптечные продажи рецептурных препаратов
Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.
А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.
Если руководство вашей аптеки это понимает, вам повезло.
В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.
Поэтому, если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.
Если у покупателя нет рецепта или листка назначений, сначала вы просто скажете:
«Этот препарат отпускается по рецепту».
Если покупатель настаивает:
«Этот препарат — очень серьезный. Он имеет много противопоказаний и может вызвать немало побочных реакций. Именно поэтому он отпускается строго по рецепту.
Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».
Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.
Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.
Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:
«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».
И дальше опять по кругу:
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
Типичная ситуация в аптеке №3
Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.
Это бывает, например, так:
«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».
В этом случае опять ссылаетесь на закон.
Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.
Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:
«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?
Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».
Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.
Мы все люди и можем ошибаться.
Если покупатель обнаружил ошибку дома и пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:
«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, но не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон, иначе я лишусь работы».
Бывает, покупатель делает возврат безрецептурного препарата по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.
А это уже ВАША зона ответственности: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:
«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»
Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.
И перед заключительным «аккордом» на кассе:
«Все правильно? Пробиваю?»
Типичная ситуация в аптеке № 4
Врачебная ошибка в назначении.
Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!
И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.
Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.
А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!
Так что мой вам совет:
Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.
Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.
Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в справочник Видаля, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.
Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.
Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:
«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема.
Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …»
Типичная ситуация в аптеке № 5
Препарат подорожал.
П. Мне, пожалуйста, препарат Y.
Ф. С вас XXX рублей.
П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!
Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:
«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!» :-)
Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.
Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.
Что можно сказать в данной ситуации:
Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.
Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.
Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?
П. Бла, бла, бла…
Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?
Очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Еще больше типичных и трудных ситуаций в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь.