РОЛЬ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА В ПОВЫШЕНИИ ДОСТУПНОСТИ И КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МЕДПОМОЩИ

Анастасия Владимировна Можаева, руководитель отдела по работе с пациентами филиала НМИЦ Радиологии института им. Герцена, выступила на пациентской сессии 13-го съезда онкологов и радиологов стран СНГ и Евразии.

«Сегодня я хотела бы обсудить очень важную тему: «Роль контактного центра в повышении доступности и качества оказания медицинской помощи онкопациентам». Так как я представляю НМИЦ Радиологии Минздрава России, то говорить конечно буду, опираясь, на опыт нашего центра», — начала свой доклад Анастасия Владимировна.

«Когда мы начали организовывать контактный центр, мне пришла в голову мысль о том, что нашим символом должен стать фрагмент великой фрески Микеланджело «Сотворение Адама», рука Бога, дающая импульс. Ведь именно специалист контрактного центра — это первый форпост, с которым сталкивается пациент, обращаясь в любую медицинскую организацию. Оттого, как оператор встретит пациента, который впервые обратился в центр, насколько правильно сориентирует его для первичного приёма, насколько грамотно и четко проведет маршрутизацию, и будет зависеть общее впечатление и комфорт пребывания в мед. учреждении, а самое главное, скорость и чёткость прохождения диагностических и лечебных мероприятий, что напрямую оказывает влияние на качество медицинской помощи».

РОЛЬ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Для всего перечисленного в институте Герцена был создан единый контактный центр, в котором на данный момент работает более 30 операторов, предоставляющих полную информацию как о видах мед. помощи, так и тонкостях подготовки к исследованиям. Они помогают пациентам оптимально распланировать свой визит в центр, чтобы каждый человек смог пройти необходимые обследования и госпитализироваться в оптимально короткие сроки, учитывая, что много пациентов иногородние.

Тел: +7 (495) 1501122

Электронной почта: contact@nmicr.ru

Адрес: г. Москва, 2-й Боткинский проезд, 3

Была подготовлена команда грамотных операторов в каждом из филиалов. Каждый оператор контактного центра проходит тщательный отбор при устройстве на работу и постоянное дальнейшее обучение. Важно, чтобы сотрудник имел способность общения с пациентами со сложными клиническими случаями, был эмпатичен и способен оперативно реагировать на вопросы.

СКРИПТ ВЫБОРА ВРАЧА: ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЙ ПОДХОД

Для чёткости работы командой специалистов разработаны уникальные скрипты разговоров. Оператор владеет информацией о специализации каждого врача по нозологии и тонкостях подготовки к тем или иным исследованиям.

На слайде представлен пример, как оператор подбирает узко специализированного врача из отделения лучевой терапии для записи пациента. Даже если у пациента нестандартный случай, оператор в режиме реального времени свяжется с врачом и посоветуется, какую именно помощь можно предложить в данный момент.

ОПЫТ МНИОИ ИМ. ГЕРЦЕНА

На примере филиала МНИОИ им. Герцена было проанализировано первичное обращение пациентов от момента звонка в контактный центр на первичный приём к врачу до момента госпитализации.

В 2021 году было записано 30.000 пациентов на первичный приём к врачам онкологам. И из числа было госпитализировано 4562 пациента. Это примерно 15%. Большая доля госпитализированных пациентов проходит по каналам ОМС и ВМП.

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Одна из форм работы с пациентами — это обработка огромного количества обращений пациентов. Пациент может оставить заявку не только через контактный центр, но и оформить запрос на обратный звонок на сайте филиала, либо отправить его на официальную почту учреждения. В течении суток операторы обзванивают пациентов и предлагают удобнее время для записи к врачам.

Для удалённых регионов предлагается телемедицинский консилиум по системе «ВРАЧ — ВРАЧ». Это отдельный проект министерства здравоохранения России для оперативного получения алгоритма лечения от федерального центра. Те письма, которые содержат медицинскую документацию, перенаправляются к специалистам и через 1-2 дня пациент получает алгоритм действий для начала получения медицинской помощи.

За последние 4 года развития контакт-центра было отмечено снижение жалоб пациентов на 30%. В 2020 году в институте внедрили новый сервис «СМС — оповещение о записи к врачу или на исследование». В момент записи пациенту приходит смс, а накануне он получает голосовое сообщение с напоминанием о визите в центр. Благодаря этому сервису посещаемость пациентов в центр выросла до 98%.

РАЗВИТИЕ ТЕЛЕМЕДИЦИНСКИХ КОНСУЛЬТАЦИЙ

В первую волну Covid — 19, в марте 2020 года под эгидой Минздрава и по инициативе академика А.Д. Каприна, а также при поддержки ассоциации онкологов России, МНИЦ Радиологии открыло горячую линию для пациентов.

Были привлечены врачи и ординаторы для работы в режиме 24/7. За помощью обращались граждане со всех регионов России. Вопросы были очень разные: о работе региональных линий по борьбе с коронавирусом, о работе социальных служб, режиме работы медицинских учреждений в регионах и о возможности проведения лекарственной терапии в период карантина.

Также на горячей линии был реализован проект адресной поддержки людей с онкозаболеваниями «ДОБРАЯ ЛИНИЯ». В этом проекте пациентам с онкодиагнозами предлагалась организация доставки продуктов, вызова такси и поддержка онкопсихолога. Очень часто обращались пациенты из регионов, где были закрыты медицинские учреждения, за необходимостью продолжить химиотерапию или оперативное лечение. Такие пациенты приглашались в центр, где им старались организовать быструю медицинскую помощь. Благодаря большому количеству обращений, институт продолжил работу в сложный период. Это показало, как важна совместная и слаженная работа врачей, горячей линии и контрактного центра. Сегодня горячая линия выполняет важную миссию в коммуникации с пациентами и является одним из инструментов получения медицинской помощи.

ПАЦИЕНТ — ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД

Приём пациентов в пандемию способствовал развитию телемедицинских консультаций для иностранных пациентов, которые не могут посетить РФ, а медицинская помощь им необходима. В марте 2021 года запустили сервис, который помогает иностранным гражданам получить консультацию с применением телемедицинских технологий на платной основе. Для этого были утверждены методические рекомендации, прейскурант на получение как письменного заключения специалистов, так и проведения консультаций по системе «ВРАЧ — ПАЦИЕНТ» в режиме видеоконференций.

На сайте центра разработали страницу с описанием пошаговой инструкции, как получить такие консультации. Каждый пациент из любой точки мира может отправить запрос с пакетом медицинских документаций на электронную почту учреждения. После оплаты консультации в течении 7 дней рабочая группа специалистов внимательно рассматривает документы и формирует ответ. Пациент получает рекомендации специалистов федерального центра и, в случае, если его готовы принять на лечение, технический специалист оформляет приглашение на портале гос. услуг.

За год функционирования данного сервиса помощь получили больше чем 250 пациентов из стран ближнего и дальнего зарубежья.

КОНТАКТЫ

«В заключение своего выступления хочу провести некий итог работы команды нашего контактного центра. Правительство РФ, министерство здравоохранения ставят перед нами, медицинскими учреждениями, цель — это доступность и качество оказания медицинской помощи, выполнение гос. заданий. Ведь грамотный выбор врача — это правильная тактика лечения. Грамотная маршрутизация — это сокращение времени получения помощи. Грамотно обученный персонал — это психологический комфорт пациента, а оптимальная работа с обращениями — это сокращение жалоб», — с этими словами уважаемая Анастасия Владимировна закончила свой доклад.

Электронная почта: mozhaeva_av

Смотрите полную версию доклада. Трансляция пациентской сессии.

Прокрутите в начало и найдите нужный вам доклад. Доклад Можаевой А.В. под номером 1.