Зачем роботу человек?
В метро немало специалистов отвечают на вопросы пассажиров. Это и наш Ситуационный центр, и операторы Центра подбора персонала и, конечно, команда чат-бота Московского транспорта Александры. Саша работает без перерывов на сон и обед. Её поддержка тоже круглосуточно на связи. Мы поговорили с Марией Кафановой и Анастасией Баженовой, специалистами чат-бота.
Зачем чат-боту оператор?
Маша: Ни один чат-бот не может распознать все запросы. Из-за неточных формулировок, слишком сложных вопросов и грамматических ошибок он может не найти правильного ответа. И тут подключаемся мы.
Для связи с оператором нужна какая-то особая фраза?
Настя: Достаточно написать в чате «Оператор». Но подойдёт также «Соедини с человеком», «Как связаться с живой душой?» и даже «Позови кожаного». Да, это реальные запросы пассажиров. Мы научили Сашу их понимать.
Как сохранять спокойствие, общаясь с пассажирами 12 часов подряд?
Маша: В чате мы всегда вежливые и спокойные, но за его пределами порой очень нелегко быть «на чиле». Ведь пишут всякое. Читать мат и оскорбления неприятно, но в этом случае мы предупреждаем, что имеем право не отвечать. Чтобы выплеснуть эмоции, можем покричать, а если случай забавный – посмеяться. Например, один пассажир выложил фотографию своего питомца и спросил: «Как вам мой хорёк?». Пассажиры вообще умеют удивлять. К примеру, недавно один из них сравнил сотрудника метро с Моисеем, который перешёл Красное море. На самом деле человек прошёл через турникет по Face Pay.
Каково работать в ночные смены?
Настя: По ночам спокойнее. Но вопросы пассажиров не сильно отличаются от «дневных». Кто-то в три ночи хочет узнать о списании денег с карты недельной давности. Кому-то срочно нужна информация о некой кнопочке в вагоне, которую он накануне увидел и никак не может забыть. Для кого-то жизненно важно узнать расписание трамваев прямо сейчас.
Операторы поддерживают друг друга?
Маша: Да, всеми доступными способами! И на сложный вопрос помогут ответить (коллективный разум!), и накормят, и успокоят, и поспать на ночной смене отправят, если видят, что ты уже никакой.
Как работа влияет лично на вас?
Настя: Недавно в магазине женщина рассказывала подруге, что в метро было душно. Я чуть не спросила номер вагона, чтобы передать информацию в профильную службу.
Маша: Если я сама звоню в какой-нибудь кол-центр, то разговариваю предельно вежливо и не срываюсь на операторе. Даже если мне вдруг отключили интернет, оплаченный на полгода вперёд. А ещё мы здесь все становимся немного фанатами метро и транспорта.
Случалось, что пропадал интернет?
Настя: В одну из моих первых ночных смен проводилось обновление программы (в течение этих нескольких минут чат-бот не работает), и я запаниковала. А мой напарник только что прилёг подремать. Я в ужасе начала его будить. Он спросонья пробормотал, что сейчас-сейчас всё починит, только дайте ему ещё пару минут. К счастью, проблема быстро решилась – возможно, он починил программу мысленно;) А вообще в случае форс-мажора подключаем удалённо коллег, которые в это время не на смене, но готовы подстраховать из дома.
Есть примеры, когда операторы помогли человеку не просто информацией, но и делом?
Настя: Недавно женщина написала о голубе, который застрял в информационной витрине на станции. Мы позвонили на станцию – птицу достали, а дежурный даже записал нам видео спасения. Переживали всем отделом. Женщину успокоили и поблагодарили.
Маша: Однажды мне написала девушка, которая уронила зонт на пути. Я позвонила дежурной по станции – и она вскоре сообщила, что нашла вещь и готова отдать её хозяйке. Я могла бы просто предложить девушке отправить заявку на поиск утерянной вещи, но подумала, что так будет быстрее и удобнее для неё.
Настя: И у меня был похожий случай. Девушка уронила за сиденье наушник. Самостоятельно достать его не смогла, но запомнила номер вагона, расположение кресла и попросила помочь. Вообще-то, в наши обязанности это не входит, но мы связались со службой подвижного состава – один из работников проверил вагон и нашёл потеряшку! Мы дали девушке номер его телефона, чтобы подъехала и забрала.
А однажды мне написал парень, который никак не мог перенести баланс с одной «Тройки» на другую. Я объяснила ему всё простыми словами: нажмите туда, потом подождите, потом нажмите сюда. Он долго меня благодарил.
Маша: Вообще благодарность от пассажиров сильнее любого негатива в чате и очень мотивирует на работу.