Камера! Монитор! Поехали!

У сотрудников Единого диспетчерского центра всегда самая актуальная информация, а их оперативности можно позавидовать

Управлением и контролем движения в метро занимается ЕДЦ. Его работники отвечают за скорость и качество информирования пассажиров и – в первую очередь – служб метрополитена для оперативного реагирования. Мы поговорили с пассажирскими диспетчерами Службы клиентского сервиса.

Почему ваша работа считается одной из важнейших в метро?

Оксана: Мы наблюдаем за ситуацией на станциях через камеры и оперативно связываемся с профильными службами в случае каких-то происшествий.

Юлия: Максимально быстро сообщаем о различных сбоях, в том числе работникам Центра обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП). Узнав от нас, на какой станции пассажирам нужна их помощь, службы оперативно приезжают.

Бывает, что камеры отключаются?

Юлия: Да, такое случается, но редко. Мы всегда можем позвонить в круглосуточную поддержку – коллеги всё починят и настроят.

Вы общаетесь с пассажирами лично?

Оксана: Нет, но от нашей работы напрямую зависит качество обслуживания. Например, на платформах есть колонны экстренного вызова (КЭВ) для связи пассажиров с операторами Ситуационного центра метрополитена. Чтобы уточнить какую-то информацию по запросу пассажира, операторы могут позвонить нам.

По каким вопросам вам обычно звонят?

Юлия: Например, пассажир интересуется, раздают ли бесплатные схемы метро на стойке «Живое общение». Тогда оператор Ситуационного центра звонит нам, а мы связываемся с подразделением, чтобы уточнить информацию.

Оксана: Пассажиры также могут передать обращение или задать вопрос через КЭВ. Если этот вопрос – по нашей теме, мы передаём его в соответствующую службу.

Мониторить камеры 12 часов подряд трудно — как вы справляетесь?

Оксана: Конечно, это непросто, но у нас есть пул станций, на которых обычно большой поток пассажиров. Они в приоритете, особенно в часы пик.

Юлия: Физически мониторить все камеры невозможно – на каждой станции их более сотни. Для нас важны входная и кассовая группы. Поэтому мы заранее выбираем нужные точки.

А из-за чего обычно возникают очереди на станциях?

Юлия: Например, из-за ремонта эскалатора, дверей. Или во время проведения крупных мероприятий в городе: концертов, спортивных соревнований. Мы заранее знаем, на каких станциях пассажиров будет больше, чем обычно. Что помогает вам сохранять спокойствие в критических ситуациях?

Оксана: В сложные моменты важно быть собранным и хладнокровным. Иногда одновременно нужно отвечать на звонки по нескольким телефонам, писать сообщения в мессенджере и получать информацию от дежурного в диспетчерском центре. Не каждый справится. Но мы стараемся быть на позитиве и максимально поддерживать друг друга. Например, всегда можем позвонить коллегам и посоветоваться. Конечно, в выходной стараемся их не беспокоить, но порой без помощи не обойтись.

Ночные смены – это призвание или наказание для вас?

Оксана: К сменному графику работы быстро привыкаешь. Для меня так даже удобнее – успеваю сделать гораздо больше домашних дел.

Юлия: Ночью нагрузка меньше, ведь метро закрыто для пассажиров с 2 до 5 часов, так что можно спокойно подготовить разные отчёты.

В ночном метро происходит что-нибудь необычное?

Оксана: Однажды мы наблюдали ночью за подготовкой тематического поезда «Сибирь здесь». Это было неожиданно – увидеть на платформе людей в шубах и меховых шапках. Очень яркое зрелище! Работа как-то влияет на вашу жизнь?

Юлия: Конечно. Ощущаешь значимость своей роли, понимаешь, что делаешь что-то важное и полезное. Это очень повышает самооценку.

Владимир Солуянов