Клиенты - партизаны или ничего не знаю, ничего не видел, ничего ни кому не скажу.
Всем доброго времени суток) Сегодня я расскажу вам об одном распространенном типе клиентов. Я называю их клиенты - партизаны. Общение с ними - это допрос с пристрастием в попытках выяснить, что предшествовало поломке и что с аппаратом сейчас. Покажу на примере:
Приносит девушка ноутбук. "Мне его почистить, потому что стал сильно греться и установить офис, так как старый не работает". Ок, всё просто и понятно. Озвучен точный ценник за эту работу. Отмечу, что при приеме стараемся проверять все аппараты на предмет включения, но не всегда это возможно. В данном случае была очередь на приемке и ноутбук проверен не был и отправился ко мне на стол. Через какое-то время я беру его в работу, включаю - а он не включается. И по всем симптомам ноутбуку предстоит замена северного моста, а не чистка - а это совсем другой ценник за ремонт. Иду на приемку, расспрашиваю, что говорила девушка при приемке - говорила работает, только греется. Ну что делать... звоню этой девушке.Начинаю аккуратно: "Здравствуйте, вы сдали вот ноутбук на ремонт. Знаете, у меня как бы вообще не получается его включить, вы не могли бы подробней рассказать как он у вас работал, как грелся, и что с ним вообще происходило". Сначала она убеждает меня, что он отлично работает у неё, только начал греться. Потом, в процессе разговора, выясняется, что греется он у нее сильно и уже давно, и начал отключаться последнее время всё чаще и чаще. Я продолжаю допытываться наводящими вопросами дальше и она сдается: "вчера он выключился и я вообще не смогла его потом включить." Ситуация заканчивается хорошо, девушка забирает отремонтированный ноутбук с новым северным мостом.
Возникает только вопрос: почему так сложно было сразу рассказать что с ноутбуком на самом деле? какие цели преследуют клиенты, утаивая какие то вещи от мастера? А к врачу интересно они так же ходят? - у него боли, резь в желудке неделю, аж спать не может, а он на позитиве и с улыбочкой к врачу: выпишите мне что-то от изжоги, заколебала последнее время. Нет же? а почему тогда к "врачу для электроники" так? Врач, как и инженер, в этом деле уже давно и он конечно и без правдивого рассказа узнает и поймет что и как на самом деле и что нужно делать в этой ситуации.
Еще моменты, которые клиент часто старается скрыть - что он уже относил свой аппарат в другую мастерскую и там что то попытались сделать и не смогли, или что он уже попытался починить его сам. Отдельно можно отметить утопленные аппараты. Большинство последнее время честно рассказывает,что утопили. Но периодически попадаются уникумы, которые как партизаны скрывают этот факт и до последнего стоят на своем: не топил, не ронял, сам выключился просто и всё. Обусловлено это видимо тем, что после не квалифицированного вмешательства восстановление дороже или просто ему стыдно, что он сам поломал. Скажу, что на самом деле сокрытие этого не имеет смысла, так как внутри вашего аппарата для разбирающегося человека всё видно - и что где паяли-ковыряли, и был ли он утоплен,сильно ударен, производилась ли разборка или нет. На днях принес человек планшет самсунг. Нужно поменять дисплейный модуль. Модуль у него свой в пленочках откуда-то там заказанный. Старый модуль уже оторван и планшет очень не аккуратно разобран - с зазубринами на пластике от подручных средств (ножа,плоской отвертки или еще чего, чем там разбирают планшеты клиенты, которым приходит откуда то свыше озарение "я сам всё починю"). В общем принес со словами - вот я заказал модуль, поставьте, старый мне уже кто-то там отклеил. Особо не рассматриваем планшет - приняли, ценник +- озвучили. Подзарядил, начинаю ремонтировать. Сначала просто подтыкаю модуль - нифига. Включение есть, изображения нет. Давай разбираться и что обнаруживаю? На мат.плате оторваны пара контактов на коннекторе дисплея. Рядом с коннектором сорваны элементы. На самом новом дисплейном модуле оторвана защелка тачскрина, повреждем сам коннектор на шлейфе к плате (частично оторван) и сам модуль сломан в крошку (разбит) с одного уголка. Клиенту это всё рассказываем, озвучиваем ценник, он на всё соглашается даже с какой то подавленностью и неизбежностью и его становится немного жаль. Делаем планшет - выдаем, я пытаюсь немного допытаться, что же случилось с планшетом. Выпытать не получилось) он стоял на своем: дисплейный модуль таким пришел, в планшет я не лазил, только вот отклеил старый модуль, что бы вам проще было и кто разбирал его так не аккуратно оставив зазубрины на пластике он не знал. Но мы то с вами знаем как оно было на самом деле и ремонт ему дешевле из за того, что он не сознался в своем рукожопстве не стал.
Какой вывод можно сделать из этих примеров? А такой:
Когда вы понесете в ремонт свою технику, будьте пожалуйста честны, потому что инженера вы не обманете, и ремонт дешевле вам не будет только за то, что вы умолчите или скроете часть дефектов с вашим аппаратом. Наоборот, когда приходит человек, и честно рассказывает ситуацию, всегда хочется войти в положение и как то пойти навстречу, дать скидку и т.п.
К слову, в контексте последнего примера расскажу про заказ запчастей на ваш телефон или планшет откуда то, где якобы дешевле. Это имеет смысл, если в вашем городе действительно этой запчасти нет или ваш аппарат настолько редкий, что на него запчасть можно достать только под заказ. Если же вы живете в большом городе, то в нём есть несколько оптовых точек-поставщиков запчастей. У которых для сервисных центров действуют различные системы скидок. И у этих нескольких поставщиков (в нашем городе их 5 основных) закупаются все сервисные центры города. И ценник для сервисного центра очень отличается от ценника для обычного человека. А так как эти поставщики закупаются в Китае огромными партиями, то у них изначально ценник ниже , чем на том же алиэкспрессе даже с наценкой. И в итоге даже с адекватным плюсом сервисного центра к цене закупа (у нас это 300-500р) вам, как конечному потребителю, эта запчасть выходит как правило совсем чуть чуть дороже, чем если вы её закажете сами. А иногда и дешевле. Но так вам и не надо её ждать и верить, что она придет рабочая. Все риски на сервисном центре + гарантия на установку. Если возвратиться к примеру с планшетом выше - человек, заказав модуль из Китая переплатил за него что-то в районе 300р по сравнению с нашим ценником. Но мы уж не стали его расстраивать этим фактом) итак какой то грустный был.
Всем спасибо за внимание! Приятных клиентов и честных мастеров. Не обманывайте друг друга) Если статья вам понравилось - ставьте палец вверх.