Внутренние инструменты, плюшки и привилегии

Инструменты для работы

• Когда был придуман Талмуд? В какой момент вы поняли, что он вам нужен?

В 2011 году, кажется. Поняли, что нужен свой удобный инструмент для хранения и сортировки документации, а не множество Google Docs.

• Поделитесь секретом: как агенты быстро находят ответ на вопрос?

Мы многое запоминаем, когда начинаем работать, поэтому ответ находится быстро. А если что-то не знаем или не помним, можно заглянуть в Талмуд, спросить у коллеги, наставника или даже обратиться к поисковику.

• Какие приёмы вы применяете для общения с пользователями? Шаблонные фразы, сравнение, обобщение или всё-таки ориентируетесь на точный ответ?

В зависимости от ситуации, как всегда. Но вообще — все приёмы русского языка, которым обучали в школе и университете.

• Кто задаёт политику ответов на вопросы, не касающихся работы ВКонтакте?

Есть просто общее направление — всегда отвечать по-человечески. Кроме вопросов от троллей, их мы стараемся обходить стороной.

О плюшках и привилегиях

• Есть ли у агентов какие-либо привилегии в использовании ВКонтакте по типу снятия ограничения на прослушивание музыки и так далее?

Как таковых привилегий нет. У нас есть возможность в качестве поощрения получить подписку на музыку, но иногда это даже мешает в работе. Мы должны знать, как всё выглядит у тех, кто подписку не покупал, чтобы диагностировать проблему, поэтому некоторые агенты по этой причине подписку не приобретают.

• Действуют ли жалобы от агентов на нарушения?

Агент такой же пользователь, как и остальные, так что его жалоба имеет ту же силу, что и у обычных пользователей.

• Есть ли у вас какие-то награды за хорошую работу?

Да, поощрения за хорошую работу есть. Например, своеобразная доска почёта с классными ответами — мы устраиваем голосование за самый крутой из них. Кстати, большинство из таких ответов публикуется в сообществе Поддержки.

В качестве награды за победу или просто качественную работу мы получаем небольшие приятности. Иногда нас радуют мерчем и подарками на праздниках.

• Что такое геймификация и с чем это едят?

Это такой нежный элемент мотивации. Чтобы агентам интереснее работалось, мы придумали порядка сотни ачивок за разные рабочие действия. Пример ачивки.

• Были ли сотрудники, которые злоупотребляли своим положением, использовали его во вред пользователям? Можете рассказать какие-нибудь местные байки?

Просто так мы не заглядываем под приватность. Более того, все наши действия логируются, поэтому возможные злоупотребления сразу же увидят. А если у нас возникают сомнения в том или ином действии, мы интересуемся у агента, зачем ему понадобилась информация.