Внимание к деталям
Сегодня время – важный ресурс, которым не стоит разбрасываться понапрасну. В нашей работе помимо своего времени мы ценим время своего пользователя. Скажем по секрету: для этого нужно лишь внимательно читать вопрос, который вы получаете. Давайте обсудим, на что нужно всегда обращать внимание и как отвечать пользователю, не упуская важного.
Выделяем основную проблему
От внимания агента не должна ускользать основная проблема пользователя – то, за чем он пришёл к нам в первую очередь. Если человек приходит к нам, значит, у него есть такая причина, а наша обязанность – попытаться решить задачу здесь и сейчас.
Однако важно не просто понять проблему пользователя, важно погрузиться в его обращение так, чтобы составить индивидуальный подход. Одних пользователей сильно расстраивают, к примеру, изменения в дизайне, когда другие их почти не замечают, они просто пришли к нам, потому что им потребовалась помощь в навигации по платформе. Нужно чувствовать настроение пользователя, его запрос и давать соответствующий ответ.
Давать общие ответы – это беспроигрышный вариант, но всё-таки не самый верный. Стоит учитывать сложности каждого пользователя, которые он описывает в своём запросе.
Рассмотрим на примере:
Пользователь: В последнее время очень беспокоюсь за свои данные в социальных сетях. Ну знаете, всякое бывает: фото или какую-нибудь другую информацию к себе сохраняют, потом распространяют где-то. Тревожная тема, сами понимаете. Не разобрался пока у вас, можно как-то профиль свой скрыть или нет?
Агент #001: У нас есть настройки приватности, где вы можете выстроить ограничения так, как вам необходимо. Сделать это можно здесь:
Там же в самом конце вы можете закрыть свой профиль, чтобы информацию в нём могли видеть только те пользователи, которые находятся у вас в друзьях.
С первого взгляда можно подумать, что агент с задачей справился: мы дали не только инструкцию по закрытию профиля, но и предложили рассмотреть все возможные ограничения в настройках приватности. Но пользователь явно дал понять, что он обеспокоен и встревожен: ему кажется, что его данные в опасности. В таком ответе стоит дать поддержку пользователю, чтобы понизить уровень стресса. Стоит добавить хотя бы ещё один абзац:
Понимаю, тема действительно чувствительная: довольно часто нам приходится оставлять в интернете свои личные данные. По возможности постарайтесь не оставлять такую информацию, как телефон, фото документов, адреса и тому подобное в открытом доступе. Чтобы уберечь остальные данные, делиться которыми не хочется, внимательно ознакомьтесь с нашими настройками приватности и ограничьте доступ так, как вам будет удобно. Я уверен, всё будет в порядке.
Добавив немного дзена, наш общий ответ становится индивидуальным для пользователя, который обеспокоен чем-либо. В ваших силах успокоить его и дать не только технические советы, но и человеческие.
Внимательно читаем вопрос пользователя
Иногда пользователи, казалось бы, задают очевидный вопрос, на который вы точно знаете ответ и уже готовы всё подробно ему расписать. Но не забывайте: важно посмотреть на этот вопрос с позиции пользователя и понять, как донести до него информацию таким образом, чтобы именно этот человек во всём разобрался. Не переусердствуйте с подробностями, чтобы не дать ему лишнюю информацию, которую он не просил. Давайте посмотрим наглядно, о чём идёт речь:
Пользователь: Я фотограф и тревел-блогер, соотвественно, завёл профиль, чтобы делиться своими фотографиями. Подскажите, куда их лучше загружать – на стену или в альбомы? Может, сообщество создать лучше? У вас любят сообщества, состоящие только из фотографий?
Агент #002: Путешествия – это, пожалуй, мечта каждого. Вы счастливый человек! Давайте попробуем разобраться вместе.
Всё зависит от того, как вы хотите продвигать свой продукт. Для рабочих моментов мы всё же советуем сообщество. Мы, кстати, подробно рассказывали о том, как развить сообщество, здесь:
Почему так? Дело в том, что на нашей платформе запрещён спам. Спам – это любая рассылка, которую пользователь не хотел получать. Если следовать этому правилу, вы можете рассказывать о своих путешествиях и в своём профиле.
Размещайте, к примеру, некоторые снимки у себя на стене. А если у вас их много, можете разместить несколько из них в посте и там же оставить ссылку на свой альбом, где пользователи смогут познакомиться с вашими впечатлениями о той или иной поездке подробнее.
Кстати, у нас ещё можно размещать аудио, видео, клипы, статьи и подкасты. Инструменты для создания такого контента у нас тоже есть как в личном профиле, так и в сообществе. Для треков, к примеру, у нас даже можно создать свою карточку музыканта, чтобы пользователи могли узнать о вас как можно больше.
Творческих побед вам!
Разберём подробнее. Агенту удалось погрузиться в настроение пользователя и дать не просто общие рекомендации по размещению фотографий, но и подсказать, как работать с ними именно в его сфере – в сфере путешествий.
Однако, если пользователь прямо говорит, что планирует размещать у нас свои фотографии, то упоминание в ответе видео, статей, клипов и подкастов — лишний шаг. Особенно, если он прямо заявил о том, что он фотограф. Вряд ли фотографу потребуется карточка музыканта.
Да, мы помогли ему ближе познакомиться с возможностями нашей платформы, но вряд ли его заинтересует такой момент. Этот абзац можно убрать совсем – так и вы потратите меньше времени на составление ответа, и пользователь не будет перегружен лишней информацией.
Помогаем пользователю в любой ситуации
Несмотря на большое желание агента решить проблему пользователя как можно быстрее, бывают случаи, что сделать этого нет возможности. Например, какие-то факторы могут запутать вас. Или вы с первой реплики понимаете, что помочь пользователю не сможете. Не впадаем панику: тут тоже можно найти решение.
Если проблема пользователя действительно непонятна вам сразу, не бойтесь уточнять, что именно его тревожит и предлагать помощь. Лучше вежливо задать вопрос, дав понять, что мы готовы помогать, чем давать решение, которое может оказаться неверным и ещё больше рассердить обратившегося.
А что, если мы не можем дать пользователю то, что он просит? Например:
Пользователь: Какой-то парень постоянно ставит лайки мне на фото, хотя я вообще его не знаю. Я у вас не могу найти в настройках приватности пункт: «Кто может ставить мне отметки «Нравится» на фотографии». Помогите разобраться!
Агент #003: Дело в том, что таких настроек у нас нет. Не переживайте, пожалуйста: в тех же настройках приватности вы можете найти другие ограничения, которые вам могут помочь. Например, вы можете попробовать закрыть свой профиль:
Если вы не планировали закрывать свой профиль, вы также можете добавить пользователя в чёрный список, тогда он не сможет просматривать информацию в вашем профиле, но остальным пользователям ваш контент останется доступным.
Да, мы не дали пользователю то, о чём он просил – ведь возможности, о которой нам написали, у нас просто нет. При этом агент смог найти альтернативные решения, которые смогут помочь обратившемуся решить его проблему, пусть не так, как он ждал этого изначально.
Соберём всё вместе. Не упускайте детали, о которых пишет пользователь – они важны для него. Пробуйте искать индивидуальный подход к каждому, чувствовать их настроение и учитывайте те сложности, с которыми они сталкиваются. Итог: вы великолепны!