В поисках ответа
Для агента очень важно уметь находить нужную информацию и понимать, где именно её искать.
Ещё на первой встрече наставники просят юнлингов держать руку на пульсе: ВКонтакте постоянно обновляется. Появляются новые продукты, кнопки переезжают. Следить необходимо даже за мелочами — если не заметить, что в приложении сменилась одна из иконок, то можно дать неправильный ответ и пользователь просто не поймёт, куда агент его направляет.
Не менее важно следить и за новостями вне ВКонтакте: то, что происходит в мире, находит своё отражение и в вопросах пользователей. Любой крупный инфоповод приносит с собой волну нарушений и волну людей, желающих поделиться своими переживаниями. Готовым стоит быть и к одному, и к другому.
Это может быть как вопрос о шрифте, который используется в определённом стикерпаке, так и просьба помочь со сборкой компьютера. Ответить, как вы понимаете, нужно на оба вопроса — пользователь не должен оставаться без ответа.
В ход идёт всё, до чего можно дотянуться: собственные знания, коллеги, поисковики, документация, официальные сообщества, в случае со сборкой компьютера можно и вовсе у друзей спросить.
Что делать, если не получается сразу ответить на вопрос…
…о ВКонтакте
∙ Смотрим в документации
Ни для кого не секрет, что перед началом работы каждый агент знакомится с большим количеством информации. Однако эта самая документация будет сопровождать агента весь путь: с ней можно (и нужно) сверяться время от времени. А ещё она может помочь найти ответ на особенно заковыристый вопрос — или подсказать, у кого спросить.
∙ Обращаемся к коллегам
Нет ничего страшного в том, чтобы попросить коллегу о помощи. Если коллега не знает ответ на вопрос, то он как минимум направит вас в сторону человека, который обладает нужной вам информацией. Каждый агент — самостоятельная боевая единица, но один в поле не воин. Нужно уметь просить помощи, если не знаешь ответа сам.
∙ Заглядываем в официальные сообщества
У нас есть довольно большое количество сообществ, с помощью которых мы рассказываем пользователям о правилах нашей платформы и об обновлениях. Очень много важной информации можно почерпнуть здесь:
∙ Изучаем Блог
В Блоге собрана хронология всех наших обновлений. Пользователя интересует, как давно ВКонтакте появились лайки? Такая информация совершенно точно найдётся в Блоге.
…о жизни, вселенной и всяком таком
∙ Опираемся на собственные знания
Ни в коем случае нельзя обесценивать собственные интересы. Если вы думаете, что вам никогда не пригодится знание о том, какого цвета были брюки у Шерлока Холмса в тот день, когда он впервые увидел миссис Хадсон, вы ошибаетесь. Когда-нибудь вы получите такой вопрос от пользователя.
∙ Обращаемся к коллегам
У каждого агента свои интересы. Если пользователь говорит о чём-то совершенно непонятном и просит совета, а вы вообще не понимаете, что происходит, то не стоит переживать — велик шанс того, что кто-то из коллег сможет перевести все эти слова на общий язык и помочь с ответом на вопрос.
∙ Спрашиваем у друзей
Хорошо, когда в ближайшем окружении есть люди, которые разбираются в определённых темах. Если пользователь просит совета в выборе объектива, а ваш лучший друг — фотограф, то зачем далеко ходить?
∙ Идём в поисковик
В Интернете можно найти любую информацию. Самое главное — не копировать всё так, как есть. Любую информацию стоит перепроверить дважды: совершенно не факт, что первая попавшаяся статья будет правдивой.
Давайте представим, что вы уже получили свой агентский номер и пользователь задаёт вам такой вопрос:
Здравствуйте! Уже который месяц спорю со своим Dungeon-мастером на тему того, можно ли кастовать фаерболл через окно. Мне кажется, что это должно сработать, но мастер говорит, что так нельзя. Рассудите, пожалуйста, кто прав?
Ваша задача — найти информацию и ответить пользователю. Да, вы правильно поняли, это ИНТЕРАКТИВ! Делитесь своими оформленными находками в комментариях, итоги мы подведём через несколько дней.