Трудности перевода

Что это, Бэрримор?

С самых истоков зарождения Первой Межгалактической считается, что мы в силах предугадывать вопросы пользователей и находить ответы даже с полуслова. Навыками телепатии мы, к сожалению, не обладаем, а чтобы добраться до сути проблемы, нужно проложить короткую дорожку из уточняющих вопросов. Каких именно? Давайте посмотрим на примеры.

Вопрос: Помогите, пожалуйста, они слушают мою музыку.

Вероятно, у этого вопроса была какая-то интересная предыстория, но пользователь не поделился ею, а оставили самую суть проблемы. Здесь важно не растеряться — каждый агент постепенно приобретает навык понимания проблемы с полуслова.

Возможно, кто-то из друзей или знакомых подсматривает в аудиозаписи нашего пользователя, а он просто не знает, как закрыть свои треки от чужих взглядов. Поэтому здесь, кроме уточняющего вопроса, пользователя стоит снабдить инструкцией к действию — есть шанс, что он уйдёт от нас довольный уже после первой реплики. Круто, не правда ли?

Ответ: Расскажете нам, пожалуйста, подробнее, что же произошло?
Если вас беспокоит, что кто-то посторонний прослушивает ваши аудиозаписи, раздел можно закрыть в настройках приватности — vk.com/settings?act=privacy, пункт «Кто видит список моих аудиозаписей».

А теперь давайте посмотрим на другой вопрос — он оформлен иначе, но один момент в нём может нести с собой тайный смысл.

Вопрос: Здравствуйте!! Подскажите, а как можно защитить свой аккаунт от взлома? Боюсь, что незнакомый человек будет распространять ложную информацию и мои фотографии.

На первый взгляд здесь может показаться, что пользователь просто интересуется, как можно защитить свой профиль. Однако важно понимать, что вопросы у каждого из нас возникают не просто так — что-то, пусть даже косвенно, но подталкивает нас задуматься.

Не смущает ли вас последнее предложение? Пользователь лишь интересуется, как обезопасить аккаунт, но уже опасается распространения личных данных — это могут быть еле уловимые нотки шантажа, о которых стоит выяснить, но очень осторожно.

К сожалению, в интернете, как и в жизни, некоторые люди сталкиваются с вымогательством, шантажом или угрозами. Рассказать о ситуации зачастую может быть страшно или стыдно. Однако необходимо быть на несколько шагов впереди — сначала стоит уточнить, не столкнулся ли пользователь с требованиями за нераспространение информации, и поделиться инструкцией по безопасности.

Ответ: Подскажите, пожалуйста, может, кто-нибудь требует у вас что-то за нераспространение личных материалов? В этом случае все нехорошие сообщения стоит отметить как спам, а на сам профиль оставить жалобу по причине «Оскорбительное поведение».

Ознакомиться подробнее с вопросами безопасности вы можете здесь: vk.com/security.

А вот ещё один интересный пример для рассмотрения.

Вопрос: Пожалуйста, помогите, у моего друга взломали профиль во ВКонтакте после того, как он перешёл по опасной ссылке и ввёл свои данные, а теперь не получается восстановить из-за того, что фотографий в аккаунте нет. Он уже понял, что поступил опрометчиво, но что же теперь делать?

Почувствовали ли вы нотки переживания и стыда? Иногда всем нам неловко признаваться в чём-либо или рассказать, как всё было на самом деле. Многие лукавят, рассказывая необычайные истории о взломах, которых не было, сестрах и братьях, которые решили пошалить в профиле, или пишут от лица так называемых подруг и знакомых. Рассказывать о случившемся от лица другого человека чуточку легче.

В таких случаях важно показать обратившемуся, что всё в порядке — ошибки и неловкие ситуации найдутся в арсенале каждого из нас, их нужно не бояться и прятать, а анализировать и стараться не допускать повторения в будущем.

Хочешь спрятать дерево — спрячь его в лесу

Как мы уже неоднократно подчёркивали, все мы разные, а оттого некоторые пользователи в своих обращениях предпочитают делиться с нами всем-всем, что с ними произошло, не упуская ни одной малейшей подробности.

В таких обращениях нередко умещается несколько проблем сразу, разбирать которые стоит постепенно и желательно параллельно друг от друга, чтобы не возникло путаницы. Но в полотне текста важные слова легко могут затеряться, а мысль — уйти далеко за пределы ожидаемого даже у обращающегося к нам пользователя. Давайте посмотрим на пример.

Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, в марте мой аккаунт заблокировали после взлома, а через 2 долгих и мучительных месяца я смог её восстановить с помощью фотографий. Однако привязал я к аккаунту номер, который сейчас мне не принадлежит — привяжите мой профиль к другому телефону. Также прошу изменить мою почту на ***. Я более трёх лет пользовался этим почтовым ящиком, а теперь оказывается, что основной профиль к нему не привязан! А этот аккаунт, с которого я вам пишу, стоит удалить. Жду.

Насыщенное обращение, не правда ли? С нами хотят обсудить и причину блокировки, и привязку номера телефона и почты к аккаунту, а в конце концов просят удалить аккаунт, с которого обращаются.

Такие вопросы, как правило, не решаются за два или три ответа, но бояться не стоит, ведь главное здесь — не запутаться в том, что от нас изначально было нужно. Информация в вопросе важна, однако для решения проблемы она нужна не вся — стоит отбрасывать лишнее, оставляя первозданную суть вопроса.

На этом всё?

Конечно, это лишь малая часть того, с чем можно столкнуться при работе, однако стоит понять, что в таких случаях нужно сделать, чтобы не запутаться и не уйти вместе с пользователем покорять водные глубины.

Например, вы можете кратко ответить себе на несколько вопросов:
— что пользователь ждёт от нас?
— зачем он к нам пришёл?
— какие аргументы он приводит в вопросе?
— может, его волнует что-то ещё, но напрямую он об этом не говорит?

Как правило, они заметно помогают приблизиться к сути проблемы. Также важно помнить, что все пользователи приходят в Поддержку с какой-то целью, а задача агента — найти её и подсказать, что нужно (или не следует) сделать, чтобы приблизиться к ней.

Добраться до сути обращения пользователя зачастую непросто, однако каждый на нашем борту всегда готов накинуть шляпу Шерлока Холмса или опуститься в самую толщу воды на личном батискафе, чтобы отыскать тот самый изначальный смысл обращения.