Продолжение следует

При разборе обращений от пользователей часто случается так, что мы продолжаем беседу друг за другом, словно по цепочке: пара реплик от одного агента, его подхватывает второй, третий и так далее. Это можно смело назвать круговоротом вопросов в Поддержке, а если вы недавно обращались к нам, наверняка увидели всё своими глазами :) Поэтому нужно уметь и поддерживать беседу, и не терять основное направление ответов, которое заложили коллеги ранее.

Как же продолжить диалог?

Продолжение диалога равноценно продолжению мысли, которую начал развивать коллега в первых репликах, поэтому прежде всего стоит вникнуть в посыл предыдущих сообщений. А если пользователь не оценил прошлые ответы, свой можно попробовать завернуть в другую технику.

Что делать, если как таковой мысли нет?

Здесь всё просто — создайте её. Посыл в ответах есть всегда, просто иногда он может быть окутан нотками холода или даже резкости и безразличия. Однако в силах каждого отвечающего добавить в ответ капельку себя и желания помочь в виде предложений альтернативы.

А если мысль в ответах до меня оказалась неверна?

Ошибки в нашей работе тоже иногда случаются. Как правило, происходит это из-за банальной невнимательности. Например, если к нам пришёл злостный нарушитель, повторно заблокированный за спам. Мы посмотрели на блокировку — выглядела она правдоподобно и по делу, поэтому смело озвучили её причину. Но в ходе дальнейших разбирательств выяснили, что в этот раз нашего спамера система тронула зря — это повод извиниться и помочь с разблокировкой аккаунта, ведь мы признаём свои ошибки.

Правила хорошего диалога

Когда основной посыл беседы с пользователем нам ясен, самое время на его основе составить свой ответ, а в этом помогут несколько «правил».

• Правило первое: аргументированность

Мы неустанно повторяем, что работа агента заключается в объяснениях, объяснениях и ещё совсем немножечко в объяснениях, и для точной убедительности — в объяснениях. А потому в его умелых руках всегда найдутся запасные аргументы, чтобы подойти к вопросу с другой стороны и развеять все сомнения и неясности пользователя.

Иными словами, порядок действий здесь таков: вникаем в суть проблемы пользователя → смотрим на мысль, которую начали развивать до нас → продолжаем нести тот же посыл, но уже со своими аргументами и примерами.

Давайте посмотрим, как это выглядит на практике:

Пользователь: «Почему меня заблокировали? Я ничего не делал!»

Агент #001: «Ваш профиль был заблокирован, поскольку у нас есть основания полагать, что доступ к нему получили посторонние. Это значит, что мы заметили в аккаунте что-то странное, заволновались, что его украли, и решили заблокировать до того момента, как придёт настоящий владелец.

Пораньше снять блокировку не получится, она выдана верно. Попрошу вас запастись терпением».

Пользователь: «Но я ничего не делал! Ладно, скажу иначе — я не заходил в свой профиль в тот день. Вот совсем. Почему я должен ждать окончания блокировки, если это дело рук посторонних?»

Агент #002: «Как и сказал мой коллега, разблокировать профиль раньше указанного срока не получится. Позвольте мне объяснить почему. Когда аккаунт взломан, от этого страдает не только пользователь, но и его друзья, которым рассылают спам, вредоносные ссылки, с помощью которых злоумышленники пытаются узнать их логин и пароль, и так далее.

За безопасностью аккаунта прежде всего должен следить его владелец, а не кто-то другой. Если профиль плохо защищён или сам хозяин перешёл по подозрительной ссылке, доступ к такому аккаунту получить несложно. Именно поэтому срок блокировок растёт со временем даже в тех случаях, когда был взлом. С помощью блокировки мы защищаем и владельца от нехороших последствий, и других пользователей от проделок злоумышленника.

Пожалуйста, дождитесь окончания срока блокировки. А чтобы эта ситуация не повторилась, ознакомьтесь подробнее с рекомендациями по безопасности».

Здесь мы продолжили посыл ответа первого агента — профиль был заблокирован не просто так, поэтому досрочно блокировку не снять, но подкрепили свою реплику другими примерами, почему так.

• Правило второе: тональность

Когда с основной мыслью беседы и аргументами мы определились, можно начинать составлять для всего этого приятную обёртку. То есть убрать резкость и сухость, сделать ответ мягким и простым, но в то же время полезным для пользователя. Можно, например, представить, что отвечаете вы не незнакомому человеку, а вашему другу или дальнему родственнику. В голове уже подбираются слова понежнее и попроще, верно?

• Правило третье: человечность

Этот пункт плавно вытекает из второго правила, но он настолько важен, что предпочёл отделиться в самостоятельное правило. Его суть — показать пришедшему пользователю, что по ту сторону экрана тоже сидит живой человек, а не агент под маской, которому нужно закрыть вопрос.

Совсем не обязательно ради этого отделываться фразами в духе «Понимаю вас» или «Разделяю ваши чувства», если на деле это не так. Мы ведь все люди, а значит, можем и не соглашаться с мнением других, высказывая иную точку зрения. Или же можно просто рассказать о похожем случае, который приключился с вами: это тоже будет шагом для сближения с пользователем.

Вот и подошло к концу наше краткое погружение в глубины правил ведения бесед. Давайте выделим суть: определяем главную мысль беседы, вокруг которой будем строить диалог (например, что спам — это плохо) → подбираем главный и второстепенные аргументы, почему так → составляем ответ мягкой или нейтральной тональности, где в основе будет выбранный аргумент, и добавляем капельку человечности.

Звучит непросто? Предлагаем немного практики, чтобы закрепить материал. Да-да, это очередной ИНТЕРАКТИВ!

Правила просты и неизменны: вам даётся вопрос, на который нужно составить ответ от имени агента Поддержки ВКонтакте. Вопрос непростой, а подобран специально под тематику статьи, поэтому смело пользуйтесь знаниями из неё. Через пару дней мы подведём итоги и озвучим имена авторов самых удачных ответов. А вот и сам вопрос:

Вероничка Крюкова: «Здравствуйте, я не понимаю, а за что меня заблокировали? Я только создала аккаунт здесь и сразу увидела бан. Это как?»

Агент #001: «Наша система посчитала, что номер телефона, привязанный к вашему профилю, временный или виртуальный, поэтому аккаунт был заблокирован.

Можете ли вы подтвердить, что привязанный к профилю номер — настоящий? Для этого пришлите, пожалуйста, фотографию договора на покупку SIM-карты. Отмечу, что на бланке договора должна быть дата, печать и подпись со стороны оператора».

Вероничка Крюкова: «Подождите. А вам-то какое дело, какой номер я для регистрации использовала? Я правила площадки не нарушала, не спамила, маты не писала, просто ленту хочу листать. Почему вы против того, чтобы я вела аккаунт?»