Поддержка пользователя в жизненных ситуациях

Мы все социальны и нуждаемся в общении. Да, иногда приятно провести время в одиночестве и остаться наедине с собой, чтобы собраться с мыслями или просто отдохнуть. Но случается так, что жизненные обстоятельства застают нас врасплох и повышают уровень стресса. Это нормально – так устроена жизнь, но в такие моменты хочется, чтобы тебя просто выслушали, поняли и утешили. Нередко пользователи приходят к нашим агентам, чтобы услышать совет или просто выговориться. Сегодня мы обсудим, почему на эти вопросы стоит откликаться и как в таких ситуациях оставаться тактичным.

Мы не знаем наверняка, кто нам пишет по ту сторону экрана – каждый человек индивидуален. У пользователя, пришедшего к вам с вопросом, своя зона комфорта и свой повод поделиться своей проблемой именно с Поддержкой. Возможно, этот человек одинок, а возможно, у него есть друзья и близкие, но он просто не хочет делиться этой проблемой с ними. Так или иначе, все ниточки сошлись, и вы получаете такой вопрос. Вдумайтесь: именно вам выпал уникальный шанс сделать хотя бы одну жизнь счастливее, помочь человеку и наполнить его спокойствием. Да, его проблема не связана с работой платформы, но почему бы не отвлечься от этого и не попытаться оказать простую человеческую поддержку?

Да, важно помочь человеку, но не стоит спешить с ответом. Именно в таких вопросах нужно быть особенно осторожным. Несмотря на то, что пользователь делится с вами чем-то личным, агент должен продолжать соблюдать дистанцию. Возможно для этого требуется время: сделайте перерыв, налейте чай, соберитесь с мыслями. Попробуйте поставить себя на место человека.

Что мы советуем учитывать при составлении ответа:

Не стоит учить пользователя жить

Учить кого-то жить – это дурной тон. Такое применимо только в том случае, если вас об этом просят напрямую. Также будьте осторожны с призывающими к чему-то фразами по типу «Соберитесь», «Пойдите и сделайте это», «Действуйте» и так далее. Даже если вы вкладываете в эти фразы только искреннее желание помочь, пользователь может воспринять их неоднозначно. Человеку, пришедшему к вам, наверняка хочется эмоционально разгрузиться, разделить свою боль. Он устал. Говоря такие фразы, мы как будто наоборот говорим ему: «Это не мои проблемы, ты должен решить их самостоятельно».

Проявляйте понимание к пользователю

Человеку, обеспокоенному чем-то, станет немного легче, когда он узнает, что его понимают. Он поймёт, что не одинок в своей боли. Вам помогут вспомогательные фразы по типу «Понимаю вас», «Представляю, что вы чувствуете», «Действительно, ситуация неприятная» и другие. Давайте рассмотрим на примере:

Пользователь: «Привет, Агент! Я уже несколько дней не могу прийти в себя. Переехал учиться в другой город, все мои школьные друзья и моя семья теперь очень далеко. Мне сложно адаптироваться, я чувствую себя очень одиноко, мне не хватает поддержки, и я сильно тоскую по родным. Так будет всегда?»

Агент #001: «Прекрасно понимаю, что вы сейчас чувствуете. Иногда перемены в жизни окутывают нас с головой и повышают уровень стресса. Не переживайте, со временем вам обязательно станет легче, а рядом появятся верные, любящие люди».

Мы привели в пример достаточно краткий ответ пользователю: так мы хотели показать, как вспомогательные фразы с первой строчки дают пользователю поддержку и успокаивают его.

Попробуйте привести жизненный пример

Иногда можно поддержать человека, если привести ему аналогичную ситуацию, в которой его проблема решается. Возможно, в вопросе пользователя вы узнаете себя и сможете рассказать о своём опыте, или такая ситуация происходила с публичной личностью, о которой все говорили. Но и здесь стоит быть осторожным: не нужно большую часть текста посвящать себе или кому-то другому. Нам важно на примере показать, что такая проблема вполне решаема, но мы не переводим внимание на себя. К примеру:

Пользователь: «Произошла ужасная для меня ситуация. Меня уволили с работы, так как возникли недопонимания с начальством. Работал я в офисе, в отделе продаж. Звучит скучно и банально, но работа мне нравилась. Это несправедливо, и теперь я совсем не знаю, куда мне устраиваться и как жить дальше!»

Агент #002: «Понимаю, я тоже сталкивался с подобной ситуацией. До работы в Поддержке я был на другой должности, за которую долго боролся. Меня всё устраивало, но по некоторым обстоятельствам с работой пришлось попрощаться , так что я прекрасно понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Однако теперь я работаю здесь и очень люблю свою работу, вспоминая свой прошлый неудачный опыт с улыбкой. Не уволь меня с той работы, я бы сейчас не был здесь».

Попробуем разобраться.

• Какая проблема беспокоит пользователя? Увольнение с работы.
• Какой способ применяет агент? Приводит свою аналогичную историю из прошлого, которая закончилась хорошо.

На своём примере с прошлым местом работы агент смог показать пользователю, что проблема с увольнением первое время кажется катастрофической, но её точно можно решить. Более того, из этой ситуации можно сделать вывод, что «всё, что ни делается, — к лучшему». Обратите внимание: свою историю агент рассказал кратко, не вдаваясь в подробности.

Не отчитывайте пользователя за его мысли

Здесь тоже нужно быть осторожнее с фразами, которые могут быть восприняты не так, как вы их хотели преподнести. Не стоит говорить пользователю что-то в духе: «Вы всё себе придумали, это всё не так» или «На самом деле это совсем не проблема, у вас всё хорошо». Дайте понять пользователю, что плохие дни – это нормально, они бывают у всех. Не советуйте пользователю прятать свои эмоции, даже такие, как злость, обида, грусть и тому подобное. Вряд ли из этого выйдет что-то хорошее: рано или поздно эти мысли вернутся и окутают человека с ещё большей силой. Дайте понять пользователю, что он вправе испытывать все эмоции, принимать и переживать их.

В остальном мы советуем вам просто быть искренними и добрыми при составлении ответа – пользователи это чувствуют и очень ценят. Как итог: вам выпадает уникальная возможность сделать людей немного счастливее. Это ли не замечательно? Поддержка и содействие делают нас сильнее, а благодарность от пользователя – лучшая награда для любого агента.

Наконец, переходим к практике. Встречайте наш ИНТЕРАКТИВ! Пожалуйста, попробуйте составить в комментариях под этой записью развёрнутый ответ пользователю: подбодрите его, но в то же время не забывайте про личные границы. Чуть позже мы подведём итоги и выберем победителей!

Вот и сам вопрос:

Пользователь: «Я просто не понимаю, почему жизнь так несправедлива ко мне! Я переборола все свои страхи и начала вести свой блог, в котором рассказываю про пользу здорового образа жизни. Как по мне, это актуальная информация, которая пригодится каждому. На днях я получила негативный комментарий с фейкового профиля и путём исследования вычислила, что это моя подруга! Как верить после этого в свои силы и людям в принципе? Теперь для меня всё это теряет смысл».